Call-центр — различия между версиями
Peter (обсуждение | вклад) |
Peter (обсуждение | вклад) |
||
| Строка 1: | Строка 1: | ||
| − | [[ | + | [[Полное рабочее место|Наверх]] |
Версия 12:54, 17 сентября 2013
Раздел доступен пользователям, имеющим соответствующие права. Call-центр Oktell – это отдельный режим работы сотрудников. Вход и выход осуществляется с помощью пункта меню «Войти в Call-центр» / «Выйти из Call-центра».
После входа сотруднику открывается доступ к разрешенным модулям, а также сотрудник становится активным оператором call-центра. Оператор в отличие от сотрудника имеет дополнительные задачи, связанные с массовым приемом и/или осуществлением звонков. Тем не менее, он остается доступен для других пользователей АТС по назначенным на него номерам и сервисам.
ВНИМАНИЕ! Вне зависимости от того, какие модули разрешены пользователю на просмотр в разделе «Call-центр», система будет рассматривать находящегося в call-центре пользователя в качестве оператора (доступным на выполнение задач), только если в его личной карточке администратором выставлен флаг «Является оператором» (модуль Администрирование. Пользователи).
В любой момент оператор, находящийся в call-центре может перевести себя в состояние перерыва (в меню системного трея или в строке состояния главного окна клиентского приложения). В дополнительном окне необходимо указать причину перерыва, которая в совокупности с другими параметрами попадет в базу данных и будет доступна для анализа супервизором. Помимо регламентных перерывов, причину и цель которых оператор определяет самостоятельно, доступен также список предустановленных администратором перерывов. Настройка их производится в модуле Администрирование. Общие настройки. Call-центр. Если оператор выставляет состояние перерыва в момент звонка, то система после его завершения автоматически выставляет статус перерыва. В этом состоянии входящие звонки на оператора не проходят, однако он может совершать исходящие звонки. Для выхода из состояния перерыва необходимо выставить статус готовности или покинуть call-центр.
При входе в режим call-центра пользователь расходует лицензию. Одновременно работать в call-центре может только лицензированное ключом защиты количество пользователей.
При выходе из приложения пользователь остается в call-центре, если он предварительно не осуществил выход из него. Это может быть использовано для работы так называемых «пользователей по умолчанию» (задаются в карте офиса), в случае, если для работы в качестве оператора им не требуется компьютеризированного рабочего места. При повторном входе под своей учетной записью такой пользователь сразу получит доступ к модулям раздела «Call-центр».
ВНИМАНИЕ! Если при входе очередного пользователя в call-центр исчерпыватся количество лицензированных мест, система попытается в автоматическом режиме вывести из call-центра отключенных пользователей.
В разделе производится управление проектами (кампаниями). Весь процесс работы над кампанией состоит из нескольких основных этапов, для успешной реализации которых необходимо четкое представление менеджера о решаемых задачах. Работу можно подразделить на перечисленные ниже этапы.
Предварительный этап:
- Определение задач, решаемых проектом, и методик, применяемых при решении.
- Определение абонентов (компаний или физических лиц), работа с которыми будет производиться.
- Определение группы операторов, супервизоров, занятых в проекте.
- Определение сроков актуальности проекта.
- Определение стратегии оптимизации ресурсов.
- Определение форм отчетности и выходной статистики.
Этап подготовки данных:
- Формирование звуковых файлов голосового меню, мелодий ожидания.
- Формирование списков абонентов, а также необходимой для осуществления взаимодействия с ними информации.
- Формирование веб-страниц при использовании соответствующего функционала.
Этап создания:
- Создание проекта.
- Создание таблиц абонентов (для исходящих задач) или правил их построения (например, для входящих задач или для исходящих задач с повторными проходами, где заранее неизвестно, каков будет итоговый список).
- Создание сценариев обработки звонков, оперирующих с данными, представленными в таблицах проекта или в произвольных таблицах БД.
- Создание и настройка сценариев диалога, форм для взаимодействия оператора с абонентом и с БД.
- Создание при необходимости главного сценария проекта, производящего вход в голосовую задачу.
- Создание задач, детальная настройка их свойств для полного соответствия ожидаемым.
- Корректировка существующих или создание индивидуальных отчетов реального времени для оптимального управления ресурсами во время реализации проекта.
· Настройка форм отчетности для отображения итоговых результатов.
Этап реализации:
- Обучение операторов правилам работы в проекте.
- Активация задач.
- Формирование ветки главного сценария, осуществляющей вход в проект или вход непосредственно в задачи (для входящих голосовых задач).
- Слежение за нормальным ходом процесса работы с абонентами: корректировка задач, оптимизация распределения ресурсов на основе стандартных индикаторов загрузки, а также индивидуальных индикаторов проекта, дополнительная работа с операторами.
- Корректировка сценариев на основе получаемой статистики для более точного соответствия заложенных алгоритмов с реальной обстановкой.
Этап формирования результатов:
- Оценка эффективности проведенной кампании.
- Построение отчетных форм.
- Экспорт данных и записанных разговоров.
Правильный подход к формированию проекта и полноценное использование функционала комплекса Oktell дают возможность провести наиболее точно соответствующую ожиданиям кампанию и получить наилучший из возможных результат.
Сбор статистической информации по работе и результатам call-центра, а также слежение за показателями в реальном времени дают возможность в полном объеме видеть итоги на этапе их формирования, а также выявлять тонкие места в работе операторов и управлять ресурсами как в проекте, так и в call-центре в целом.
В этом разделе:
- Мое рабочее место
- Операторы
- Проекты
- Таблицы абонентов
- Сценарии
- Задачи
- Ресурсы
- Индикаторы
- Статистика
- Контрольные события
- Отчеты
