Call-центр — различия между версиями

Версия 12:14, 18 декабря 2014

Техническая документация / Call-центр

В этом разделе:

Что такое Call-центр от Oktell?

Это программное обеспечение для создания профессиональных call-центров, до 600 операторов на одном сервере. Решение позволяет:

• Сделать телефонию инструментом продаж и частью маркетинговой стратегии
• Повысить лояльность существующих клиентов и привлечь новых
• Улучшить взаимодействие с клиентами и снизить операционные расходы
• Расширить существующие или запустить новые бизнес-процессы
• Повысить эффективность работы операторов и call-центра в целом

Раздел доступен пользователям, имеющим соответствующие права. Call-центр Oktell – это отдельный режим работы сотрудников. Вход и выход осуществляется с помощью пункта меню «Войти в Call-центр» / «Выйти из Call-центра».

После входа сотруднику открывается доступ к разрешенным модулям, а также сотрудник становится активным оператором call-центра. Оператор в отличие от сотрудника имеет дополнительные задачи, связанные с массовым приемом и/или осуществлением звонков. Тем не менее, он остается доступен для других пользователей АТС по назначенным на него номерам и сервисам.

ВНИМАНИЕ! Вне зависимости от того, какие модули разрешены пользователю на просмотр в разделе «Call-центр», система будет рассматривать находящегося в call-центре пользователя в качестве оператора (доступным на выполнение задач), только если в его личной карточке администратором выставлен флаг «Является оператором» (модуль Администрирование. Пользователи).

В любой момент оператор, находящийся в call-центре может перевести себя в состояние перерыва (в меню системного трея или в строке состояния главного окна клиентского приложения). В дополнительном окне необходимо указать причину перерыва, которая в совокупности с другими параметрами попадет в базу данных и будет доступна для анализа супервизором. Помимо регламентных перерывов, причину и цель которых оператор определяет самостоятельно, доступен также список предустановленных администратором перерывов. Настройка их производится в модуле Администрирование. Общие настройки. Call-центр. Если оператор выставляет состояние перерыва в момент звонка, то система после его завершения автоматически выставляет статус перерыва. В этом состоянии входящие звонки на оператора не проходят, однако он может совершать исходящие звонки. Для выхода из состояния перерыва необходимо выставить статус готовности или покинуть call-центр.

При входе в режим call-центра пользователь расходует лицензию. Одновременно работать в call-центре может только лицензированное ключом защиты количество пользователей.

При выходе из приложения пользователь остается в call-центре, если он предварительно не осуществил выход из него. Это может быть использовано для работы так называемых «пользователей по умолчанию» (задаются в карте офиса), в случае, если для работы в качестве оператора им не требуется компьютеризированного рабочего места. При повторном входе под своей учетной записью такой пользователь сразу получит доступ к модулям раздела «Call-центр».

ВНИМАНИЕ! Если при входе очередного пользователя в call-центр исчерпыватся количество лицензированных мест, система попытается в автоматическом режиме вывести из call-центра отключенных пользователей.

В разделе производится управление проектами (кампаниями). Весь процесс работы над кампанией состоит из нескольких основных этапов, для успешной реализации которых необходимо четкое представление менеджера о решаемых задачах. Работу можно подразделить на перечисленные ниже этапы.

Предварительный этап:

• Определение задач, решаемых проектом, и методик, применяемых при решении.

• Определение абонентов (компаний или физических лиц), работа с которыми будет производиться.

• Определение группы операторов, супервизоров, занятых в проекте.

• Определение сроков актуальности проекта.

• Определение стратегии оптимизации ресурсов.

• Определение форм отчетности и выходной статистики.

Этап подготовки данных:

• Формирование звуковых файлов голосового меню, мелодий ожидания.

• Формирование списков абонентов, а также необходимой для осуществления взаимодействия с ними информации.

• Формирование веб-страниц при использовании соответствующего функционала.

Этап создания:

• Создание проекта.

• Создание таблиц абонентов (для исходящих задач) или правил их построения (например, для входящих задач или для исходящих задач с повторными проходами, где заранее неизвестно, каков будет итоговый список).

• Создание сценариев обработки звонков, оперирующих с данными, представленными в таблицах проекта или в произвольных таблицах БД.

• Создание и настройка сценариев диалога, форм для взаимодействия оператора с абонентом и с БД.

• Создание при необходимости главного сценария проекта, производящего вход в голосовую задачу.

• Создание задач, детальная настройка их свойств для полного соответствия ожидаемым.

• Корректировка существующих или создание индивидуальных отчетов реального времени для оптимального управления ресурсами во время реализации проекта.

· Настройка форм отчетности для отображения итоговых результатов.

Этап реализации:

• Обучение операторов правилам работы в проекте.

• Активация задач.

• Формирование ветки главного сценария, осуществляющей вход в проект или вход непосредственно в задачи (для входящих голосовых задач).

• Слежение за нормальным ходом процесса работы с абонентами: корректировка задач, оптимизация распределения ресурсов на основе стандартных индикаторов загрузки, а также индивидуальных индикаторов проекта, дополнительная работа с операторами.

• Корректировка сценариев на основе получаемой статистики для более точного соответствия заложенных алгоритмов с реальной обстановкой.

Этап формирования результатов:

• Оценка эффективности проведенной кампании.

• Построение отчетных форм.

• Экспорт данных и записанных разговоров.

Правильный подход к формированию проекта и полноценное использование функционала комплекса Oktell дают возможность провести наиболее точно соответствующую ожиданиям кампанию и получить наилучший из возможных результат. Сбор статистической информации по работе и результатам call-центра, а также слежение за показателями в реальном времени дают возможность в полном объеме видеть итоги на этапе их формирования, а также выявлять тонкие места в работе операторов и управлять ресурсами как в проекте, так и в call-центре в целом.