Задача по обработке пропущенных

Наверх

Задача: Создать задачу по автоматическому перезвону клиентам, от которых был пропущенный звонок.

Задача становится актуальной при большом потоке клиентов. В компании получается следующая ситуация: часть клиентов не хочет дожидаться ответа оператора и вешает трубку спустя минуту ожидания на линии. Как правило, это происходит в, так называемый, "час пик". Однако, терять клиентов из-за недостатка операторов многим не хочется. Возникает проблема - как перезвонить клиентам, от которых был пропущенный звонок.

Oktell позволяет решить эту задачу. Если клиент не дожидается ответа или переходит по веткам "занято", "нет ответа", система фиксирует это в базе данных. Затем, при освобождении оператора система резервирует его и дозванивается до клиента, от которого был пропущенный звонок. Оператор перед своими глазами видит всю информацию по предыдущему звонку от клиента: сколько времени тот ждал на линии, почему соединение прервалось и любые другие параметры.

Рассмотрим процедуру создания такой задачи.

Таблица абонентов

В модуле Таблицы абонентов создаем таблицу "missed" со следующими полями:

• Id - номер абонента в списке. Тип Int, назначение Идентификатор создается автоматически.
• phone - телефон клиента. Тип Nvarchar (auto), назначение Телефон
• calldate - время звонка. Тип Datetime
• calledid - набранный номер. Тип Nvarchar (auto)
• timewait - время ожидания в секундах. Тип Nvarchar (auto)
• reason - причина потери соединения. Тип Nvarchar (auto)
• operator - номер, на который происходило соединение. Тип Nvarchar (auto)
• recalldate - дата перезвона. Тип Datetime
• recalloperator - причина перезвона. Тип Nvarchar (auto)

Также создадим таблицу "missed2". Данная таблица нужна для работы задачи, так как в ней на одной строке содержится вся информация по клиенту, а не на нескольких строках, как у missed. С помощью такого хода, задача не будет несколько раз звонить одному клиенту. Таблица идентична предыдущей, в ней добавлено поле count, которое будет подсчитывать сколько раз клиент пытался дозвониться до компании:

Таблица "missed2" имеет следующие поля:

• Id - номер абонента в списке. Тип Int, назначение Идентификатор создается автоматически.
• phone - телефон клиента. Тип Nvarchar (auto), назначение Телефон
• calldate - время звонка. Тип Datetime
• calledid - набранный номер. Тип Nvarchar (auto)
• timewait - время ожидания в секундах. Тип Nvarchar (auto)
• reason - причина потери соединения. Тип Nvarchar (auto)
• operator - номер, на который происходило соединение. Тип Nvarchar (auto)
• recalldate - дата перезвона. Тип Datetime
• recalloperator - причина перезвона. Тип Nvarchar (auto)
• count - количество неудачных звонков. Тип Nvarchar (auto)

Главный сценарий

Ниже приведенный сценарий является упрощенным примером. В сценарии показываются основные моменты, на которые стоит обратить внимание при составлении задачи по перезвону.

Все основные переменные в этом сценарии требуется сделать сессионными для передачи в сценарий обработки контента, в котором они будут добавлены в базу данных.

Вид сценария приведен на рисунке:

• Компонент "Основные параметры" - в компоненте присваиваются

• сессионная переменная calldate (дата/время) = функция "Текущие дата и время"
• сессионная переменная calledid (строковая) = функция "Внешний номер (CalledId)"
• сессионная переменная callerid (строковая) = функция "Номер абонента (CallerId)"
• сессионная переменная reason (строковая) = строка "Клиент сбросил"

Переменная reason - это причина, по которой появился пропущенный. По умолчанию, задается значение "Клиент сбросил".

• Компонент "flag=0" - сессионной переменной flag (строковая) присваивается строка "0". Эта переменная будет индикатором является ли звонок пропущенным. По умолчанию, считается пропущенным (значение 0).

• Это нужно сделать, так как IVR-сценарий прекращается как только клиент кладет трубку, поэтому нужно заранее установить значения по умолчанию.

• Компонент "operator" - сессионной переменной operator (строковая) присваивается строка "400". Переменная обозначает номер оператора или групповой номер, на который клиент не дозвонился.

• Компонент "Переключение 1" - происходит переключение на обозначенный номер 400.

• Компонент "flag=1". Переменной flag присваивается значение "1", если соединение прошло удачно.

• В вашем сценарии входящей маршрутизации может быть довольно сложная система переключений. В этом случае перед каждым переключением нужно установить переменную operator с номером, а после удачного соединения переменной flag присвоить значение "1".

• Если соединение неудачно, то в каждой ветке переменной reason переприсваивается соответствующая причина пропущенного звонка. Например, по ветке "Занято" (если все операторы заняты в разговоре, а очередь ожидания не установлена), переменной reason будет присвоено значение "Заня

Сценарий обработки контента

В сценарии обработки контента записывается информация о пропущенном звонке в таблицу missed. Вид сценария приведен на рисунке:

• Компонент "flag=0?" - определяет равна ли переменная flag значению "0", т.е. является ли звонок пропущенным. Если нет, то сценарий завершается (или переходит к дальнейшей обработке в вашем случае).

• Компонент "timewait" - если звонок определен как пропущенный, то происходит присвоение переменной timewait (строковая) времени ожидания клиента с помощью следующего выражения:

DateDiff( ss , [calldate] , now ) 

Выражение определяет разницу в секундах между временем начала звонка и текущим временем. Вы можете вычислять это выражение в минутах или в другой величине, изменив первый параметр "ss", например на "mi". Подробнее в статье Выражения.

• Компонент "Запись в missed" - записывает в таблицу missed детализированную информацию о пропущенном. Текст SQL запроса:

insert into missed (phone, calldate, calledid, timewait, reason, operator)
values (@phone, @calldate, @calledid, @timewait, @reason, @operator)

где

• @phone - переменная callerid,
• @calldate - переменная calldate,
• @calledid - переменная calledid,
• @timewait - переменная timewait,
• @reason - переменная reason,
• @operator - переменная operator

• Компонент "Запись в missed2" - записывает в таблицу missed2 информацию о первом пропущенном, а также подсчитывает количество пропущенных от конкретного номера. Если это первая запись, то добавляет ее полностью. Текст SQL запроса:

update missed2 set [count] = cast([count] as int)+1, calldate = @calldate, 
calledid = @calledid, timewait = @timewait, reason = @reason, operator = @operator
where phone=@phone and recalldate is null
if (@@rowcount = 0) 
insert into missed2 (phone, calldate, calledid, timewait, reason, operator, [count])
values (@phone, @calldate, @calledid, @timewait, @reason, @operator, '0')

После создания сценария не забудьте назначить его в Администрирование.Общие настройки.Сценарии АТС в качестве служебного сценария обработки контента.

Диалоговый сценарий обработки пропущенных

Диалоговый сценарий обработки пропущенных нужен для вывода информации оператору по предыдущему звонку от клиента. Вид сценария показан на рисунке:

Чтобы получить информацию, а также записать данные по перезвону (какой оператор и когда перезвонил) нужно ввести все переменные таблицы в сценарий (имя такое же как у столбца, тип поле таблицы). Данный сценарий будет работать фактически с таблицей missed2 (конкретнее по тем полям, которые не были обзвонены).

• Компонент "Форма оператора" - настройте вид формы удобным образом, чтобы оператор получил всю необходимую информацию. В примере создана следующая диалоговая форма:

• Компонент "Запись в Missed2". Компонент записывает в таблицу Missed2 информацию о перезвоне.

• Переменной recalldate (поле таблицы) присваивается значение функции "Текущие дата и время"
• Переменной recalloperator (поле таблицы) присваивается значение функции "Имя оператора".

• Компонент "UPDATE MISSED" - заносит информацию в детализированную таблицу missed. Проставляется отметка всем пропущенным от клиента, которые были не обработаны.

update missed 
set recalloperator=@recalloperator, recalldate=@recalldate
where phone=@phone and recalldate is null

Создание исходящей задачи

Исходящая задача будет работать по созданной таблице и обзванивать только тех, кому еще не перезвонили. Ниже перечислены рекомендованные параметры:

• Параметры:

• Тип: Исходящая с уведомлением
• Сценарий диалога - выберите созданный сценарий
• Расписание задачи - установите время действия задачи
• Остановить задачу - Никогда не останавливать задачу

• Ресурсы:

• Выберите операторов, супервизоров и внешние линии

• Абоненты:

• Таблица абонентов - missed3

• Дополнительно:

• Поведение сценария диалога после разрыва коммутации - Довести сценарий до конца
• Момент запуска сценария диалога - (рекомендуется) Сразу после поступления вызова

Сохраните задачу и запустите ее.