Фильтр по комментариям в Статистике АТС

Наверх

Для эффективного управления компанией, руководителю зачастую хочется прослушивать определенные записи разговоров. В Oktell для этого предназначен модуль Статистика АТС. С помощью встроенного фильтра можно произвести выборку по:

• дате и времени звонка
• типу (входящий, исходящий, внутренний или конференция)
• номеру внутреннего или внешнего абонента
• по имени пользователя Oktell
• минимальному времени нахождения в разговоре

Однако возникают ситуации, когда предоставленных способов недостаточно для определения коммутации. В качестве примера, приведем часто встречающиеся задачи:

Задача 1: Найти все звонки, пришедшие по линии 13001 (или по номеру 84952294989).

Задача 2: Найти все разговоры, по которым клиенты поставили оценку оператору меньше 3х баллов.

Задача 3: Найти все пропущенные звонки по группе техподдержки или отдела продаж.

Решить поставленные задачи помогает поиск по комментариям. Действительно, каждый разговор можно подписать, а затем искать его по ключевым словам. Для этого служит поле фильтра "С комментарием" необходимо ввести ключевое выражение и нажать "Найти".

В данной статье разбирается механизм добавления комментариев к звонку в автоматическом режиме. В качестве примера, разберем задачу поиска по внешней линии или набранному номеру (задача 1).

Шаг 1. В сценарии входящей маршрутизации формируем текст комментария к звонку. В компоненте "Calledid и Line":

• переменной calledId присваиваем функцию "Внешний номер (CalledId)"
• переменной line присваиваем функцию "Номер линии"
• переменной text (сессионная) присваиваем текст комментария:

 'CalledId: '+[calledid]+' Line: '+[line]

• переменной idchain (сессионная) присваиваем функцию "Id цепочки коммутаций"

Сессионные переменные text и idchain нужны для передачи их в сценарий обработки контента.

Шаг 2. В сценарии обработки контента создаем две сессионные переменные idchain и text. В компоненте SQL-запроса "Запись комментария" используем следующее выражение:

INSERT INTO [dbo].[A_Stat_Comments]  ([Id], [Comment])
SELECT [Id], @text
FROM [dbo].[A_Stat_Connections_1x1]
where [IdChain] = @IdChain

Запрос добавляет комментарий @text к каждому разговору в цепочке коммутаций @idchain.

ВНИМАНИЕ: вы можете добавлять комментарии к отдельным коммутациям. Чтобы использовать это, вам надо изменить SQL-запрос, приведенный выше. В таблице A_Stat_Comments столбец id обозначает id коммутации.

Важное замечание: Для добавления комментария рекомендуется заранее готовить текст в сессионной переменной. SQL-запрос рекомендуется ставить в обработке контента для записи комментария всем коммутациям для данного абонента. Если сделать иначе, то комментарии будут добавлены только определенным коммутациям и вам сложно будет найти другую часть разговора (например, после переключения).

Пример использования: