Общие принципы обработчика сценариев

Обработчик сценария в зависимости от типа сценария может быть запущен разными способами.

• IVR

• • поступление входящего звонка;

• • начало обработки звонка по задаче автоматического оповещения;

• • звонок на внутренний номер, за которым назначен сценарий IVR;

• • передача управления из одного сценария в другой;

• • входящий звонок на задачу автоматической обработки;

• • переключение оператором абонента на номер, за которым назначен сценарий IVR;

• • переадресация на внешние номера с детальным указанием направлений;

• • гибкая маршрутизация (Вход в АТС) при снятии трубки на любом внутреннем телефоне и переключениях;

• • обработка вызовов, поступающих в момент ожидания завершения всех коммутаций при перезапуске сервера.

· Диалоговый

o начало обработки звонка по задаче приема звонков оператором;

o начало обработки звонка по задаче исходящего оповещения оператором;

o запрос оператору на дозвон в задаче с резервированием и запросом;

· Служебный

o по таймеру, по расписанию;

o после разрыва связи с внешней линией с передачей в сценарий собранного контента;

o в ходе отработки контрольных событий;

o вложенный запуск из других служебных сценариев;

o асинхронный параллельный запуск из любых сценариев с передачей кода сессии и значений всех переменных;

o исходящие текстовые задачи (также ICQ, e-mail и служебные действия);

o активация контрольного события;

o асинхронный запуск служебного сценария из других сценариев;

o набор номеров в менеджерах задач и автодозвона;

o преобразования строк.

В ходе обработки сценария сервер поочередно выполняет соответствующие команды или преобразования, которые определяются объектами. Все обработанные объекты выстраивается в одну последовательность. Очередной объект определяется результатами выполнения предшествующего ему объекта. Выполняемый в текущий момент времени объект – активный объект.

При реализации сценариев по задачам call-центра, у сценария появляется доступ к информации о текущей выполняемой задаче, а также доступ на чтение и/или запись к строке текущего абонента в прикрепленной к задаче таблице абонентов.

Ход обработки можно проследить на примере. Производится звонок по задаче на исходящее оповещение. К задаче прикреплена таблица с информацией об абонентах. Звонок был произведен на одного из них. В диалоговые формы заносится информация из полей таблицы, соответствующих этому абоненту, маршрутизация звонка происходит на основе имеющейся в БД информации, а также на основе введенной абонентом или оператором информации. Вся введенная информация попадает в ту же таблицу в другие поля, или перезаписывает имеющиеся. При автоматической обработке абоненту могут быть озвучены значения полей из таблицы. Вся полученная информация помимо прикрепленной таблицы может быть загружена во внешнюю БД в ходе реализации сценариев IVR или диалога с указанием параметров задачи, по которой производился звонок. Точно также сценарий диалога может всю имеющуюся информацию выгрузить наружу и запустить любое внешнее приложение, включая PHP и ASP.NET скрипты.

*