Маршрутизация звонка на основании параметров

Маршрутизация звонка - процесс определения маршрута обработки звонка на основании некоторых условий. В данной статье разбираются часто используемые условия и их реализация в программном комплексе Oktell.

1.Маршрутизация по Caller id (по номеру абонента)

Применяется в тех случаях, когда существует ограниченное число особых VIP номеров (или номеров в черном списке), 
обслуживание которых должно вестись в особом индвидуальном порядке. Может применяться для отладки сценария. 

Наиболее простая реализация с помощью компонента меню. В компоненте можно добавить неограниченное количество различных вариантов развития сценария в зависимости от выбранной функции. В данном пункте функция Called id.

Как вариант более гибкой реализации подобной задачи - использование компонента "определение группы клиента". Вначале клиенты добавляются в раздел "Мои контакты" (подробнее в Мои контакты). В этом же разделе создаются группы контактов. Контакту может входить в несколько групп, как показано на рисунке.

В сценарии используется специализированный компонент "определение группы клиента". В случае если контакт относится к выделенной группе, например VIP, то сценарий переходит по ветке да. Следует заметить, что в компоненте учитываются только общие группы (личные учитываться не будут).

2. Маршрутизация по Called id (по набранному номеру)

Применяется в тех случаях, когда в компании используется несколько телефонных номеров и клиентов необходимо 
обслуживать в зависимости от набранного ими номера. Например, в случае когда компания ведет несколько проектов 
с разными номерами и для каждого проекта требуется отдельное приветствие. 

Реализуется маршрутизация с помощью компонента "Меню", в качестве аргумента используется функция "Внешний номер (CalledId)". При настройке данного сценария уточните формат called id, например с помощью уведомлений.

Как аналог, можно использовать функции "Номер линии" и "Код линии". Так как каждому номеру, используемому в компании соответствует определенная внешняя линия, то получается вполне определенная зависимость "номер линии - набранный номер", которую можно использовать. Код линии - некоторый строковый идентификатор линии, который также можно использовать для выделения группы линий (подробнее в Линии).

3. Маршрутизация по полученным DTMF-сигналам

Используется в случаях, когда клиент имеет возможность выбрать с каким отделом он хотел бы обсудить тот или иной вопрос.  

В процессе коммутации клиенту может быть предложено выбрать номер желаемого действия. В зависимости от набранного символа сценарий может пойти различными путями. При реализации данного типа маршрутизации используются 2 компонента: "Воспроизведение с преднабором" (или "Ввод значения"), затем компонент "Меню". (подробнее в Общие компоненты сценариев и Компоненты сценариев IVR

В компоненте "Воспроизведение с преднабором" необходимо указать

• файл для проигрывания (как правило в формате mp3);
• переменную, в которую сохранится введенное значение;
• количество символов, как правило 1.

В компоненте меню необходимо в качестве аргумента указать переменную, в которой хранится значение DTMF-сигнала.

4. Маршрутизация по времени звонка

Используется, когда в компании существует ограниченное время для приема звонков, например, с 9.00 до 18.00.  

Для реализации подобной маршрутизации используются функции "Текущий час", "Текущая минута" и т.п. При создании такого сценария следует особое внимание обратить на поведение сценария в зависимости от времени звонка.

В статье разобраны основные примеры маршрутизации, однако вы всегда можете разработать собственную маршрутизацию звонков. Например, маршрутизацию на основе некоторых данных в SQL-таблице, что дает возможность реализовать интеллектуальную маршрутизацию звонка на основе истории обращений.