Соотношение пропущенных и принятых звонков
Описание отчета
Отображает общее количество, обслуженных и потерянных звонков по задачам и операторам в каждом интервале. В зависимости от выбранного условия меняется количество потерянных вызовов.
Условия:
- Учитывать все потерянные вызовы
- Учитывать потерянные только после X сек
Тип отчета: График.
Доступные фильтры:
- Дата - выбор интервала дат, по которому будет построен отчет
- Задача - выбор задач по которым будет построен отчет. В списке будут отображены только входящие задачи по которым была хотя бы одна попытка входа.
- Операторы - набор операторов, возможность выбрать одного или нескольких.
- Интервал - выбор интервала по 60 минут, дням, неделям, месяцам.
- Условие - возможность выбора "Учитывать все потерянные вызовы" или "Учитывать потерянные только после X сек"
- Х сек - порог до которого звонок не считается пропущенным
Методика расчета
При подсчете количества звонков учитываются все входящие звонки попавшие в Call-центр, при этом:
- Обслужено - количество звонков в которых была хотя бы одна успешная коммутация
- Потеряно - количество звонков в которых не было ни одной успешной коммутации
- Всего звонков - общее количество звонков за данный интервал.
ВНИМАНИЕ! Для того чтобы показатели совпадали с другими отчетами из данной группы:
- Количество обслуженных и потерянных вызовов по интервалам
- Количество обслуженных и потерянных вызовов по времени ожидания
- Количество обслуженных и потерянных вызовов по интервалам ожидания
необходимо выбрать в списке операторов - "Система". В перечисленных отчетах фильтра по операторам нет и в выборку попадают попытки входа в задачу (Например - в задаче без очереди ожидания когда все операторы заняты или когда нет операторов в задаче и т.д.) или попытки завершенные по инициативе клиента во время ожидания в очереди.
Показатели отображают данные по каждому интервалу в выбранном периоде времени.
Отличие расчета в дистрибутиве от 25 июля 2014 года и ранее:
- Изменен запрос формирующий значения по умолчанию для отчета.
- В списке операторов добавлена строка "Система".
- Добавлен фильтр по времени
Источники данных
- Выборка происходит из таблицы oktell_cc_temp.dbo.A_Cube_CC_EffortConnections (Описание таблицы)
- В выборку попадают только входящие звонки по выбранным в фильтре задачам и операторам.
- Дополнительно добавлена обработка null в idoperator - например, если в задаче не установлена очередь и все операторы заняты или клиент прервал ожидание в очереди и завершил звонок и т.д.
- Успешным считается звонок в рамках которого была хотя бы одна коммутация с callresult=5 (Успех) или callresult=18 (Неуспех). В случае статуса 18 коммутация была, но в стоп-форме оператор выбрал "Считать разговор успешным?" - "Нет"
- Потерянным считается звонок в рамках которого не было ни одной успешной коммутации.
Важно! Возможны варианты успешных коммутаций с callresult=1 в таких случаях в поле callresultinfo будет указана причина установки результата, например agent left CC, N/A (operator 'user18' left CC), N/A (operator 'user18' log out), N/A (talk script error(1)). Такие звонки учитываются в показателе "Потеряно".
- Для каждого звонка исходя из условий описанных выше устанавливается флаг - успешный или нет данный звонок.
- В результирующем запросе подсчитывается количество звонков по каждому флагу и отображается в столбцах [served] (Успех), [lost] (Неуспех), [total] (Всего звонков). С учетом разбиения по интервалам.
