Захват DTMF-сигналов во время разговора

Наверх

Введение

Задача: Определять во время разговора введенные DTMF-символы на внешней и внутренней линии. В зависимости от линии и введенного на ней символа запускать различные процессы на сервере и клиентском приложении сотрудника. Например, при нажатии сотрудником на 1 — открыть в браузере сайт oktell.ru, при нажатии на 2 — привязать звонок к задаче Call-центра.

На самом деле Oktell уже имеет похожие возможности в виде служебных номеров флеша и управления конференцией. Набрав во время разговора эти номера, система выполняет определенные действия. Например, нажав служебный номер флеш — система ставит абонента на удержание. Для управления конференцией существуют даже комбинации, которые добавляют или удаляют пользователя из конференции. К сожалению, на момент написания статьи в интерфейсе системы нельзя добавить свой служебный номер для выполнения особых действий.

Однако, проблема решается с помощью самостоятельного перехвата DTMF-сигналов во время разговора. В системе есть возможность с помощью сценариев получить введенные символы как с внешней, так и с внутренней линии. В процессе настройки сценариев вы сами определяете какие действия должна выполнить система при нажатии того или иного символа (или их комбинации). Таким образом, в Oktell можно реализовать неограниченное количество "служебных комбинаций".

Функционал полезен в случаях, когда операторы часто проделывают одни и те же действия: добавляют текущий контакт в CRM-систему, открывают карточку клиента в браузере. С помощью определенных символов сотрудник может пометить клиента, чтобы система, к примеру, отправила ему SMS после разговора. Введенные символы на внешней стороне применяются для ввода скрытых данных, например, пароля во время разговора. Это может быть использовано для подтверждения операций в банковской сфере, не сообщая оператору личной информации.

Основная идея

Чтобы перехватывать DTMF-сигналы с любой линии, необходимо в IVR-сценарии после успешного переключения зациклить компонент Ввод значения. В таком случае на линии параллельно с разговором будет работать IVR сценарий, фиксирующий все введенные символы.

Дополнительно все введенные DTMF сохраняются в таблице [oktell]..[a_stat_dtmf]. Для этого необходимо включить соответствующие настройки в разделе Администрирование/Управление базами данных — Сохранять в БД все получаемые по внешним/внутренним линиям DTMF-символы. Для считывания DTMF потребуется отдельный служебный сценарий, который будет циклично мониторить таблицу на предмет ввода новых символов.

Главный IVR сценарий

Поскольку в главный IVR сценарий попадает внешняя линия, установленный "Ввод значения" будет принимать DTMF только на этой внешней линии. В рамках задачи необходимо принимать DTMF и с внутренней линии, следовательно нужно дозвониться до нее и также запустить на ней IVR сценарий. Такая операция реализуется через дозвон и конференцию с моделью поведению "Преобразовать в коммутацию".

Компонент "Начальные параметры". Определяет параметры клиента и сохраняет в переменные:

• сессионной переменной phone (строковая) присваивается внутренний номер, на который происходит переключение. В примере, строка "900".
• сессионной переменной key (строковая) присваивается значение выражения RANDOM(999999). Переменная используется в качестве ключа конференции.
• сессионной переменной CallerId (строковая) присваивается значение функции Номер абонента (CallerId). Переменная хранит номер абонента.

Компонент "В конференцию". Отправляет клиента в конференцию с моделью поведения "Преобразовать в коммутацию". Как только в эту коммутацию присоединится второй участник она преобразуется в обычный разговор. Ключ конференции предварительно генерируется случайным образом.

• Ключ конференции — переменная key
• Создать, если отсутствует - да
• Расширенная настройка — да
• Модель поведения - Преобразовать в коммутацию

Компонент "На дозвон". Запускает сценарий дозвона до внутреннего номера с последующим добавлением в конференцию. Все сессионные переменные будут переданы в этот сценарий автоматически.

• Тип запуска — асинхронный служебный
• Сценарий - Перехват DTMF (служебный сценарий дозвона)

Компонент "Перехват DTMF". Запускает сценарий для считывания DTMF-сигналов с данной внешней линии. Параметр запуска 0 означает, что сценарий запускается для внешней линии (рассматривается ниже).

• Тип запуска - вложенный
• Сценарий - Перехват DTMF (IVR сценарий перехвата DTMF)
• Параметр запуска - строка "0"

Служебный сценарий дозвона

Сценарий дозванивается до внутреннего пользователя и запускает на его линии IVR сценарий добавления в конференцию. В сценарии не предусмотрен случай, когда внутренний абонент не берет трубку.

Компонент "Дозвон". Все используемые сессионные переменные должны строго иметь такие же наименования, как и в главном сценарии.

• Номер/команда - сессионная переменная phone (строковая)
• Среда - внутренний номерной план
• Обслуживание - IVR
• Сценарий IVR - Перехват DTMF (IVR сценарий входа в конференцию)
• Параметр запуска - сессионная переменная key (строковая)
• CallerId - сессионная переменная CallerId (строковая)

IVR сценарий входа в конференцию

Сценарий запускается после ответа внутреннего сотрудника и добавляет его в конференцию, которая сразу же преобразовывается в коммутацию. После этого начинает считывать вводимые DTMF с данной внутренней линии.

Компонент "Старт". На вход сценария передается номер конференции, в которую следует добавить внутреннего сотрудника. Параметр запуска сохраняется в переменную key.

• Параметр запуска - переменная key (строковая)

Компонент "В конференцию". Добавляет сотрудника в конференцию с указанным ключом.

• Ключ конференции — переменная key
• Создать, если отсутствует - да
• Расширенная настройка — да
• Модель поведения - Преобразовать в коммутацию

Компонент "Перехват DTMF". Запускает сценарий для считывания DTMF-сигналов с текущей внутренней линии. Параметр запуска 1 означает, что сценарий запускается для внутренней линии (рассматривается ниже).

• Тип запуска - вложенный
• Сценарий - Перехват DTMF (IVR сценарий перехвата DTMF)
• Параметр запуска - строка "1"

IVR сценарий перехвата DTMF

Основной сценарий для захвата DTMF и выполнения служебных действий. Главная идея — зациклить компонент "Ввод значения", анализируя введенные значения. Напомним, что этот сценарий — единый для внешних и внутренних линий, поэтому на старт передавался флаг, поясняющий тип линии: 0 - внешняя линия, 1 - внутренняя. Такое разделение помогает реализовать различный функционал для сотрудников и клиентов.

Компонент "Старт". На вход сценария передается тип линии. Компонент сохраняет параметр запуска в переменную startParam.

• Параметр запуска - переменная startParam (строковая)

Компонент "Внутренняя линия?". Определяет тип линии и направляет сценарий на соответствующую ветку.

• Аргумент 1 — переменная startParam
• Аргумент 2 — строка 1
• Тип сравнения — "="
• Переход, если правда — на компонент "Ввод с внутренней линии"
• Переход, если ложь — на компонент "Ввод с внешней линии"

Компонент "Ввод с внутренней линии". Ожидает ввода одного символа с внутренней линии, затем сохраняет введенный символ в переменную DTMF. Переход к анализу происходит только если символ введен.

• Буфер для DTMF - переменная DTMF (строковая)
• Очистить буфер - Да
• Макс время, с - 20
• Количество символов - 1
• Переход - на компонент "Ув2"
• Переход, таймаут - на компонент "->"

Компонент "Ув2". Отладочное уведомление для вывода захваченного символа

• Текст — выражение ScriptFunc( 'Имя пользователя' )+' набрал символ '+[DTMF]
• Способ оповещения — Всплывающее уведомление
• Ключ получателя — введите внутренний номер вашего пользователя

Компонент "Определение символа". Анализирует введенный символ — по нажатию на 1 у сотрудника должна открыться веб-страница в браузере, а по нажатию на 2 звонок должен прикрепиться к задаче.

• Аргумент - переменная DTMF
• Значения -

1 - на компонент "Ув3"

2 - на компонент "Ув4"

• Переход, прочее — на компонент "->"

Компоненты "Ув3 и Ув4". Отладочные уведомления о выбранных действиях.

Компонент "Действие 1". Запускает сценарий для открытия страницы Oktell.ru в браузере. На вход сценария передается идентификатор оператора, для которого нужно это выполнить.

• Тип запуска - Асинхронный служебный
• Сценарий - Перехват DTMF (Служебный сценарий для открытия сайта)
• Параметр запуска - функция "Guid-идентификатор пользователя".

Компонент "Действие 2". Запускает сценарий для привязки звонка к задаче. На вход сценария передается идентификатор оператора, для которого нужно это выполнить.

• Тип запуска - Асинхронный служебный
• Сценарий - Перехват DTMF (Служебный сценарий для привязки звонка к задаче)
• Параметр запуска - функция "Guid-идентификатор пользователя".

Компонент "->". Не имеет функционального предназначения, используется для связки компонентов.

• Время задержки, мс - 0

Компонент "Ввод с внешней линии". Аналогичные действия выполняются для внешней линии. Компонент считывает DTMF, введенные на внешней линии.

• Буфер для DTMF - переменная DTMF (строковая)
• Очистить буфер - Да
• Макс время, с - 20
• Количество символов - 1
• Переход - на компонент "Ув1"
• Переход, таймаут - на компонент "->"

Компонент "Ув1". Отладочное уведомление для вывода захваченного символа. После компонента вы можете аналогично реализовать функционал для внешних линий.

• Текст — выражение 'Линия '+ScriptFunc( 'Номер линии' )+' набрал символ '+[DTMF]
• Способ оповещения — Всплывающее уведомление
• Ключ получателя — введите внутренний номер вашего пользователя

Служебный сценарий для открытия сайта

Служебный сценарий для привязки звонка к задаче