Захват DTMF-сигналов во время разговора

Наверх

Введение

Задача: Определять во время разговора введенные DTMF-символы на внешней и внутренней линии. В зависимости от линии и введенного на ней символа запускать различные процессы на сервере и клиентском приложении сотрудника. Например, при нажатии сотрудником на 1 — открыть в браузере сайт oktell.ru, при нажатии на 2 — привязать звонок к задаче Call-центра.

На самом деле Oktell уже имеет похожие возможности в виде служебных номеров флеша и управления конференцией. Набрав во время разговора эти номера, система выполняет определенные действия. Например, нажав служебный номер флеш — система ставит абонента на удержание. Для управления конференцией существуют даже комбинации, которые добавляют или удаляют пользователя из конференции. К сожалению, на момент написания статьи в интерфейсе системы нельзя добавить свой служебный номер для выполнения особых действий.

Однако, проблема решается с помощью самостоятельного перехвата DTMF-сигналов во время разговора. В системе есть возможность с помощью сценариев получить введенные символы как с внешней, так и с внутренней линии. В процессе настройки сценариев вы сами определяете какие действия должна выполнить система при нажатии того или иного символа (или их комбинации). Таким образом, в Oktell можно реализовать неограниченное количество "служебных комбинаций".

Функционал полезен в случаях, когда операторы часто проделывают одни и те же действия: добавляют текущий контакт в CRM-систему, открывают карточку клиента в браузере. С помощью определенных символов сотрудник может пометить клиента, чтобы система, к примеру, отправила ему SMS после разговора. Введенные символы на внешней стороне применяются для ввода скрытых данных, например, пароля во время разговора. Это может быть использовано для подтверждения операций в банковской сфере, не сообщая оператору личной информации.

Основная идея

Чтобы перехватывать DTMF-сигналы с любой линии, необходимо в IVR-сценарии после успешного переключения зациклить компонент Ввод значения. В таком случае на линии параллельно с разговором будет работать IVR сценарий, фиксирующий все введенные символы.

Дополнительно все введенные DTMF сохраняются в таблице [oktell]..[a_stat_dtmf]. Для этого необходимо включить соответствующие настройки в разделе Администрирование/Управление базами данных — Сохранять в БД все получаемые по внешним/внутренним линиям DTMF-символы. Для считывания DTMF потребуется отдельный служебный сценарий, который будет циклично мониторить таблицу на предмет ввода новых символов.

Главный IVR сценарий

Поскольку в главный IVR сценарий попадает внешняя линия, установленный "Ввод значения" будет принимать DTMF только на этой внешней линии. В рамках задачи необходимо принимать DTMF и с внутренней линии, следовательно нужно дозвониться до нее и также запустить на ней IVR сценарий. Такая операция реализуется через дозвон и конференцию с моделью поведению "Преобразовать в коммутацию".

Компонент "Начальные параметры". Определяет параметры клиента и сохраняет в переменные:

• сессионной переменной phone (строковая) присваивается внутренний номер, на который происходит переключение. В примере, строка "900".
• сессионной переменной key (строковая) присваивается значение выражения RANDOM(999999). Переменная используется в качестве ключа конференции.
• сессионной переменной CallerId (строковая) присваивается значение функции Номер абонента (CallerId). Переменная хранит номер абонента.

Компонент "В конференцию". Отправляет клиента в конференцию с моделью поведения "Преобразовать в коммутацию". Как только в эту коммутацию присоединится второй участник она преобразуется в обычный разговор. Ключ конференции предварительно генерируется случайным образом.

• Ключ конференции — переменная key
• Создать, если отсутствует - да
• Расширенная настройка — да
• Модель поведения - Преобразовать в коммутацию

Компонент "На дозвон". Запускает сценарий дозвона до внутреннего номера с последующим добавлением в конференцию. Все сессионные переменные будут переданы в этот сценарий автоматически.

• Тип запуска — асинхронный служебный
• Сценарий - Перехват DTMF (служебный сценарий дозвона)

Компонент "Перехват DTMF". Запуска сценарий для считывания DTMF-сигналов с данной внешней линии. Параметр запуска 0 означает, что сценарий запускается для внешней линии (рассматривается ниже).

• Тип запуска - вложенный
• Сценарий - Перехват DTMF (IVR сценарий перехвата DTMF)
• Параметр запуска - строка "0"

Служебный сценарий дозвона

Сценарий дозванивается до внутреннего пользователя и запускает на нем IVR сценарий добавления в конференцию. В сценарии не предусмотрен случай, когда внутренний абонент не берет трубку.

Компонент "Дозвон". Все используемые сессионные переменные должны строго иметь такие же наименования, как и в главном сценарии.

• Номер/команда - сессионная переменная phone (строковая)
• Среда - внутренний номерной план
• Обслуживание - IVR
• Сценарий IVR - Перехват DTMF (IVR сценарий входа в конференцию)
• Параметр запуска - сессионная переменная key (строковая)
• CallerId - сессионная переменная CallerId (строковая)