Захват DTMF-сигналов во время разговора
Содержание
- 1 Введение
- 2 Основная идея
- 3 Главный IVR сценарий
- 4 Служебный сценарий дозвона
- 5 IVR сценарий входа в конференцию
- 6 IVR сценарий перехвата DTMF
- 7 Служебный сценарий для открытия сайта
- 8 Служебный сценарий для привязки звонка к задаче
- 9 IVR сценарий исходящей маршрутизации
- 10 Служебный сценарий для считывания DTMF из БД
- 11 Установка готовых сценариев в систему
Введение
Задача: Определять во время разговора введенные DTMF-символы на внешней и внутренней линии. В зависимости от линии и введенного на ней символа запускать различные процессы на сервере и клиентском приложении сотрудника. Например, при нажатии на 1 — открыть в браузере сайт oktell.ru, при нажатии на 2 — привязать звонок к задаче Call-центра.
На самом деле Oktell уже имеет похожие возможности в виде служебных номеров флеша и управления конференцией. Набрав во время разговора эти номера, система выполняет определенные действия. Например, нажав служебный номер флеш — система ставит абонента на удержание. Для управления конференцией существуют даже комбинации, которые добавляют или удаляют пользователя из конференции. К сожалению, на момент написания статьи в интерфейсе системы нельзя добавить свой служебный номер для выполнения особых действий.
Однако, проблема решается с помощью самостоятельного перехвата DTMF-сигналов во время разговора. В системе есть возможность с помощью сценариев получить введенные символы как с внешней, так и с внутренней линии. В процессе настройки сценариев вы сами определяете какие действия должна выполнить система при нажатии того или иного символа (или их комбинации). Таким образом, в Oktell можно реализовать неограниченное количество "служебных комбинаций".
Функционал полезен в случаях, когда операторы часто проделывают одни и те же действия: добавить текущий контакт в CRM-систему, открыть карточку клиента в браузере. С помощью определенных символов сотрудник может пометить клиента, чтобы система, к примеру, отправила ему SMS после разговора. Введенные символы на внешней стороне применяются для ввода скрытых данных, например, пароля во время разговора. Это может быть использовано для подтверждения операций в банковской сфере, не сообщая оператору личной информации.
