Урок 27 IVR сценарий вместо отбоя внешней линии
| Наверх | К предыдущему уроку | К следующему уроку |
Введение
Сценарий вместо отбоя - это системный IVR сценарий, который запускается исключительно на внешней линии после того, как оппозитная сторона положит трубку. В обычной ситуации, если сценарий не назначен, клиент на внешней линии услышал бы короткие гудки. Назначенный IVR сценарий вместо отбоя позволяет воспроизвести клиенту дополнительную информацию, попросить оценить разговор с оператором и даже перевести на другого пользователя.
Сценарий вместо отбоя также можно запустить на внешней линии, если осуществить на линии "мягкий сброс" с помощью компонента Статус объекта. Иногда это требуется для вывода абонента из очереди ожидания и его особой обработки.
Пример сценария вместо отбоя
В качестве примера рассмотрим задачу оценки ответа оператора после его разговора с клиентом. После того, как оператор положит трубку, необходимо попросить клиента оценить работу оператора по пятибалльной шкале (от 1 до 5) и записать значение в базу данных. В случае, если клиент оценил качество разговора на 1 или 2 балла, соединить с отделом качества.
Сценарий выглядит следующим образом:
ввеститаблицу. Создайте таблицу answers, в которой будут следующие поля:
- phone (для телефона)
- datetime (для хранения даты ответа)
- answer (для хранения ответа).
В компоненте "воспроизведение с преднабором" указываем файл, в котором говорится "оцените нашего сотрудника от 1 до 5", а также указываем переменную, в которую будет сохраняться оценка. Количество символов указываем 1.
Присвоим переменной phone номер телефона клиента (caller id), а переменной datetime (тип дата/время) текущую дату.
Заметим, что в таком случае сaller id вернет нам номер клиента только когда он будет звонить нам (пройдет через сценарий входящей маршрутизации). Если клиенту звонит пользователь oktell, то в таком случае надо пользоваться функцией called id. Лучше всего в таком случае, передавать внешний номер, как глобальную переменную (значение номера присваивается в соответствующих сценариях)
Далее используется sql запрос.
insert into answers (phone, datetime, answer)values (@phone, @datetime, @answer)
Далее информацию можно проанализировать, вычислить средний балл и т.д.
Назначение сценария
Сценарий вместо отбоя внешней линии необходимо включить в общих настройках - сценарии атс
В сценарий вместо отбоя внешней линии можно добавить звукозапись пожелания, отзыв клиента. Так как это IVR сценарий, значит он может устанавливать коммутацию и соединять с пользователями системы. Например, если клиент поставил неудовлетворительную оценку 2, можно соединить его автоматически с сотрудником отдела контроля качества.
Поздравляем! Теперь вы знаете как построить систему контроля качества. Можете переходить к следующему уроку.
Техническая документация: Сценарии АТС
Вопросы и задания
| Наверх | К предыдущему уроку | К следующему уроку |
