Входящие звонки по задачам в разрезе интервалов
Отчет показывает информацию о входящих вызовах по задачам в разрезе временных интервалов: 5, 15, 30 минут; час; день; неделя; месяц; год. Отчет анализирует все состояния конкретной цепочки коммутаций и выдает ровно одно конечное состояние. Используется следующая модель:
- Если в его цепочке коммутаций звонка был хотя один разговор с оператором по выбранным задачам, то такой звонок считается обслуженным (успешным).
- Если по выбранным задачам не было ни одного разговора, то звонок считается пропущенным
Результаты отчета зависят от выбранных задач. Например, звонок был принят в задачу 1, а затем переключен в очередь ожидания на задачу 2. Пусть клиент не дождался и положил трубку. Тогда, если вы выберите обе задачи, звонок будет обслуженным поскольку было соединение с оператором по задаче 1. Если выбрать только задачу 2 - звонок будет считать потерянным, так как соединения по выбранной задаче не было.
Отчет также рассчитывает уровень сервисного обслуживания (SL). Для этого укажите в параметрах отчета пороговое количество секунд. Тогда отчет посчитает количество таких звонков, где время ожидания до ответа не превышает указанное количество секунд.
Скачать файл: Входящие_вызовы_по_задачам_в_разрезе_интервалов.zip
Описание полей отчета:
- Всего - суммарное количество звонков по выбранным задачам (IdChain IS NOT NULL)
- Обслужено - вызовы, в которых хотя бы одно успешное соединение с оператором в цепочке коммутаций по выбранным задачам
- Потеряно - вызовы, в которых не было ни одного разговора с оператором в цепочке коммутаций по выбранным задачам
- Переведено - вызовы, в цепочках которых было переключение в ходе разговора на другого оператора или линию.
- Внешний перевод - вызовы, входящие в состав "Переведено", в которых было переключение на внешнюю линию (линии начинающиеся с цифр 11,12,13,14)
- Не дождался в очереди - вызовы, результат которых "Абонент прервал ожидание в очереди" (статус 13)
- Потеряно системой - вызовы, результат которых среди:
- "Превышено число подключений" (статус 21)
- "Вызов осуществляется во время, находящееся вне расписания задачи" (статус 22)
- "Абонент попал в очередь задачи и находился в ожидании более установленного времени" (статус 25)
- "Не найдено ни одного оператора, либо время ожидания ответа последнего оператора истекло" (статус 26)
- "Все операторы заняты, и не включена очередь ожидания" (статус 26)
- Потеряно график - вызовы, результат которых "Вызов осуществляется во время, не установленное недельным графиком активности задачи"
- Пропущено оператором - вызовы, в которых не было ни одного успешного соединения с оператором и результат вызова "Оператор не снял трубку"
- Обслужено, % - процент от всех вызовов
- Переведено, % - процент от числа обслуженных
- Внешний перевод, % - процент от числа всех Переведенных
- Не дождался в очереди, % - процент от всех вызовов
- Потеряно системой, % - процент от всех вызовов
- Потеряно график, % - процент от всех вызовов
- Пропущено оператором, % - процент от всех вызовов
- Отвечено до X сек - кол-во вызовов, ожидание в очереди которых было менее чем Х секунд
- SL, % - процент ответивших до указанного числа секунд от числа обслуженных
Скачать файл: Входящие_вызовы_по_задачам_в_разрезе_интервалов.zip
