Исходящие задачи

Техническая документация / Call-центр / Задачи / Голосовые задачи / Исходящие задачи

Исходящая задача - функционал Call-центра для автоматического совершения исходящих вызовов. Позволяет проводить массовые обзвоны, автоинформирование клиентов как с помощью операторов, так и с помощью IVR. Исходящие задачи имеют собственный список номеров для совершения звонков, и активируются при обнаружении возможности произвести звонок. Детали сильно зависят от настроек задачи, но в общем виде возможность включает в себя наличие доступных операторов, наличие свободных линий для звонка, время, дата, результаты предыдущих звонков и т.д.

Ход проведения исходящего оповещения зависит от типа. В общем виде этапы можно описать следующим образом:

• Определение момента необходимости набора номера
• Определение одной или нескольких комбинаций (абонент, номер) из установленного списка, подходящего для звонка в конкретный момент (по настройкам и предыдущим попыткам)
• Если оповещение с резервированием оператора, то определение доступного для исполнения задачи оператора (по настройкам задачи и статистике работы call-центра), его резервирование и уведомление или запрос на звонок
• Дозвон до одного из номеров в установленном списке
• Коммутация с оператором или помещение в очередь, если операторы не зарезервированы (в случае прогрессивных схем)
• Помощь в проведении разговора, определяющаяся соответствующим сценарием разговора (доведение до абонента персональной информации и занесение ответов абонента в базу)
• Внесение информации о результатах звонка и при необходимости запрос у оператора результатов

Исходящая задача может перейти в состояние завершенной после отработки всего предоставленного ей списка абонентов и получения окончательного результата по каждому из них, если у нее установлено соответствующее свойство завершения. Завершение может также быть произведено по временной границе или вовсе не производиться. Незавершающиеся исходящие задачи полезны в случаях использования динамических таблиц абонентов. Например там, где осуществляется пополнение списка абонентов через сайт, или существует жесткое условие на состояние счета для осуществления звонка.

Чтобы создать исходящую задачу

• Создайте проект, в котором будет располагаться задача
• В модуле "Задачи" в левой части выберите нужный проект и нажмите кнопку "Добавить"
• Выберите "Исходящее голосовое оповещение" и введите название задачи
• Настройте вашу задачу

Типы исходящих задач

IVR

Задача обзванивает базу абонентов по всем доступным ей линиям (настраивается на вкладке Ресурсы). Дозвонившись до клиента, запускает выбранный IVR сценарий.

С уведомлением оператора

Перед тем как начать дозвон до конкретного номера телефона задача находит и резервирует оператора. У оператора выводится уведомление, что он зарезервирован на определенного абонента. Отклонить дозвон нельзя; все время дозвона предполагается, что оператор ожидает соединения. После того, как клиент взял трубку, производится обратный отзвон. Если дозвон неудачный, уведомление пропадает и процесс повторяется для нового абонента. В каждый момент времени, оператор закреплен за одним конкретным абонентом.

С запросом у оператора

Начинает дозвон до одного конкретного номера телефона, предварительно найдя и зарезервировав оператора. Оператору выводится запрос на проведение обозначенного звонка, который он может принять, отложить или отклонить. Если оператор нажимает "Да", задача начинает дозвон до абонента. Затем, если клиент взял трубку, система производит обратный отзвон на оператора.

Если оператор нажимает "Пропустить", система откладывает дозвон до этого абонента на 5 минут. В случае нажатия на "Удалить", абонент удаляется из оперативной статистики и система не будет делать дозвоны до этого абонента. Действие можно отменить с помощью SQL-запроса к оперативной статистике, в котором сменить статус абонента.

Стандартную форму запроса можно поменять с помощью сценария запроса на дозвон в настройках задачи (вкладка Дополнительно). В диалоговом сценарии запроса на дозвон с помощью форм вы можете

• вывести любую информацию из БД, например историю обращений клиента
• скрыть служебные кнопки, например убрать кнопку "Удалить"
• автоматически присваивать статус запроса после показа информации

С закреплением абонентов за оператором

Позволяет на этапе создания задачи распределить абонентов по операторам, как и в режиме ручного выбора абонентов. Однако не предоставляет оператору возможности изменить выбор абонента, предоставляя ему лишь возможность подтверждения/отклонения вызова. Работает на основе кэша в БД и позволяет налаживать специальные сторонние алгоритмы распределений абонентов путем изменения таблицы кэша задачи (A_TaskManager_dIdx_[guid-идентификатор задачи]). Режим добавлен с целью предоставления возможности автоматического формирования списков с закреплением за операторами.

Автоматический поиск и закрепления абонента из списка нераспределенных при отсутствии абонентов в текущем списке оператора может быть осуществлено средствами хранимых процедур (поиск абонента для обработки звонка конкретным оператором конкретной задачи - A_TaskManager_List_DistrDirectDB_GetTable или A_TaskManager_List_DistrDirectDB_GetQuery в зависимости от того, на базе таблицы или запроса сформирована таблица абонентов).

В таблице абонентов для задач этого типа может быть добавлен и назначен столбец Идентификатор оператора, значения которого имеют тип данных uniqueidentifier. При синхронизации задачи с таблицей абонентов в этом случае осуществляется автоматическое перестроение кэша и привязка абонентов к соответствующим операторам.

Поиск абонента для оператора

Позволяет организовать исходящую задачу с помощью сценария поиска абонента, куда дополнительно в качестве параметра передается идентификатор оператора, для какого производится поиск.

Ручной выбор абонентов

Кардинальное отличие от простого резервирования состоит не только в предоставлении оператору возможности выбора абонента, но и в использовании пула дозвона до абонентов по распределенному списку. Каждому оператору выделяется определенная группа абонентов, с которыми он работает индвивидуально (звонки абонентам осуществляются только им). При настройке этого типа задачи на вкладке Абоненты появляются элементы для задания правил разбиения списка по операторам (подробнее об этом далее в разделе). Супервизору при создании подобной задачи необходимо в обязательном порядке провести распределение списка, в противном случае задача не найдет подходящих условий для совершения вызовов. Допускается равномерное деление, а также деление по правилам (количеству, процентному соотношению, начальным буквам названия абонента). Нераспределенные абоненты, а также абоненты, появившиеся в списке после разбиения не будут автоматически присоединены к обработке. Подобный тип задачи предусматривает полный контроль ситуации супервизором. На вкладке «Абоненты» модуля Ресурсы для задач с распределенным списком предоставляется возможность управления текущим разбиением на основе статусов звонков, и для полноты информации предоставляются доступ к дополнительным служебным статусам. Абонентов с определенными состояниями супервизор имеет возможность перетащить от одного оператора к другому, тем самым скорректировав разбиение списка. Также см. Принципы работы логики. Менеджер голосовых задач. Задачи с распределенным списком.

Прогрессивный обзвон

При обнаружении свободного оператора, задача помещает его в очередь и осуществляет одновременно несколько звонков. Первый успешный вызов сразу коммутируется. Остальные звонки в зависимости от настроек задачи (лояльность, очередь прогрессивного набора) остаются в очереди для других операторов, или прекращаются. Априори достоверно, что прогрессивная схема менее лояльна к абонентам, чем схема с резервированием. Если в очереди ожидающих дозвона находятся несколько операторов, то первый успешный звонок выделяется для первого оператора в очереди. Очевидный факт, что абоненты при исходящем оповещении ждать ответа в основном не намерены. Сервер Oktell при использовании прогрессивной схемы пытается минимизировать время ожидания операторов, взяв в расчет именно этот принцип и практически не давая вырастать очереди абонентов.

Однако существуют настройки задач, при которых абоненты ждут операторов. Такие задачи редко представляют интерес. В этом случае очереди компенсируют друг друга, но лояльность к абонентам существенно снижается.

Прогрессивный дозвон имеет больший смысл, если число линий, выделенных для задачи больше числа операторов, единовременно обрабатывающих задачу. Разумно настроенная прогрессивная схема – крайне эффективный инструмент. В качестве примера можно привести следующий результат в самых крайних условиях: Оповещение одним оператором по двум линиям списка из 10 абонентов, где у каждого абонента от 1 до 5 телефонных номеров и ситуация усугубляется тем, что половина номеров в итоге не отвечает. Для оператора наличие «битых» номеров остается незаметным до самого конца, когда на обеих линиях остаются только абоненты, не имеющие ни одного нормального номера. При увеличении числа линий и числа операторов качество заметно повышается. Более эффективно и менее лояльно прогрессивный дозвон можно настраивать, если число операторов достаточно велико, а время обработки одного звонка достаточно мало.

В схемах, где число линий и операторов, назначенных в задачу, практически одинаково и значительно (20, 30, 40, 50, ...) прогрессивный дозвон экономит время поствызывной обработки и набора номера, производя работу в параллельном режиме, что в некоторых случаях приводит практически к тем же результатам что и в случае с числом линий, превышающим число операторов, обладая вместе с этим преимуществом, делая невозможным рост очереди абонентов.

Использование прогрессивного набора в массовых кампаниях накладывает дополнительные требования, подробнее в разделе Принципы работы логики. Менеджер голосовых задач. Прогрессивный набор.

Задачи с прогрессивным набором очень эффективное средство, дающее наибольшую производительность при рационально назначенных количественных и ресурсных свойствах. Ориентировочная занятость операторов в зависимости от длительности разговора, соотношения операторы / линии и качества телефонной базы может достигать 90% и более.

Прогрессивно-предиктивный дозвон

Общая схема аналогична задачам с прогрессивным набором, однако дополняет ее статистическими алгоритмами расчета усредненных показателей обслуживания, на основании которых принимаются решения о необходимости инициации очередного набора номера еще до освобождения операторов из текущих разговоров. Инициатива предполагается к исполнению только для операторов, занятых в конкретный момент времени в данной задаче.

Дозвон вручную

Задача не использует поиск абонентов, резервирование линий и операторов. Вся эта часть работы лежит на операторе, который самостоятельно определяет время для звонка, ищет абонента во внешних источниках, выбирает номер для звонка, осуществляет звонок средствами АТС Oktell, и лишь потом при необходимости зафиксировать информацию осуществляет привязку звонка к определенной задаче. При этом номер попадает в прикрепленную таблицу абонентов новой строчкой, а у оператора есть возможность провести диалог по сценарию, сохранив в таблице абонентов зафиксированные ответы и прочую информацию, а также осуществить пост-вызывную обработку в недоступном для входящих звонков состоянии.

Привязка существующего звонка к задаче осуществляется одним из способов:

• В модуле «Мое рабочее место».
• Компонентом сценария «Статус объекта».
• Командой websocket-интерфейса.

Также может быть организован новый двусторонний вызов с последующей привязкой звонка к задаче с помощью компонента сценариев «Коммутатор».

Сразу следует заметить, что прикрипление существующего звонка возможно не только к задаче с типом Дозвон вручную, но также и к задачам других типов, если это разрешено их настройкой. По умолчанию у других задач эта функция запрещена, так как прикрепление в этом случае может испортить прикрепленную таблицу абонентов. Таблица абонентов с одной стороны является ценным ресурсом, а с другой стороны в исходящих задачах - базой номеров, которая может стать некорректным хранилищем одинаковых данных. Прежде чем разрешать операторам прикреплять существующие звонки к исходящим задачам, следует определить алгоритм дальнейшего поведения. Например, в диалоговом сценарии в самом начале установить успешный результат для задачи, чтобы впоследствии исключить перезвоны на такие номера.