Входящие задачи

Техническая документация / Call-центр / Задачи / Голосовые задачи / Входящие задачи

Входящая задача - функционал Call-центра для приема и обработки звонков. Входящие кампании автоматизируют процесс приема звонков операторами. Вся информация об абоненте подгружается в диалоговую карту, которая открывается перед оператором. В ходе разговора оператор редактирует данные по абоненту, проверяет корректность значений, оформляет заказ. Диалоговые формы также выполняют роль подсказки - оператор не сбивается с темы, алгоритмы разговора четко прописаны в диалоговом сценарии. Каждый звонок от абонента записывается в базу данных, таким образом формируя базу клиентов.

Чтобы создать входящую задачу:

• Создайте проект, в котором будет располагаться задача
• В модуле "Задачи" в левой части выберите нужный проект и нажмите кнопку "Добавить"
• Выберите "Прием звонков" и введите название задачи
• Настройте вашу задачу

Для приема звонков по входящей задаче разместите в сценариях компонент "Вход в задачу", в котором выберите вашу задачу. Обратите внимание, что вход доступен только для внешних линий, на внутренних линиях задача не запускается и переходит по ветке "Переход, параметры не подходят".

Входящие задачи делятся на два типа: IVR и операторские.

После входа в IVR задачу запускается IVR сценарий, в котором абоненту сообщается нужная информация и происходит переключение на требуемого сотрудника. Фактически, IVR-задача отличается от простого выполнения компонентов тем, что дополнительно собирает статистику обо всех вызовах и автоматически записывает .

Минимальный набор параметров для входящей IVR задачи:
На вкладке "Параметры":
 Тип - IVR
 Сценарий IVR - выберите ваш сценарий.
 Расписание - укажите расписание задачи.

Для входа в операторскую входящую задачу система первоначально резервирует одного из доступных операторов, согласно настройке на вкладке "Ресурсы". По умолчанию, используется "Случайный выбор". Для создания собственного алгоритма выберите "Пользовательская процедура".

Если все операторы заняты, абонент переходит по ветке "Переход, занято" или встает в очередь ожидания. Для работы очереди ожидания включите ее в настройках компонента "Вход в задачу" и в настройках задачи на вкладке "Дополнительно"

После поднятия трубки оператором, система запускает сценарий диалога. На экране у оператора появляется диалоговая форма, в которой он вводит информацию об абоненте.

Минимальный набор параметров для входящей операторской задачи:
На вкладке "Параметры":
  Тип - Оператор
  Сценарий диалога - выберите ваш сценарий
  Расписание - укажите расписание задачи.
На вкладке "Ресурсы" 
  Операторы - выберите хотя бы одного пользователя

Входящая задача изначально работает по всем доступным внешним линиям. Если вы хотите установить вход в задачу только с определенных внешних линий, то вам нужно редактировать маршрутизацию в главном сценарии (см. статью Маршрутизация звонка на основании параметров).