Индикаторы

Техническая документация / Call-центр / Индикаторы

Модуль индикаторов call-центра доступен супервизорам, администраторам и другим пользователям, обладающим соответствующим правом. Для пользования модулем необходимо зарегистрироваться в call-центре системы. Служит для построения отчетов реального времени по произвольным показателям.

Индикаторы подчиняются политике прав доступа. Параметры доступа к ним определяются на соответствующей вкладке «Доступ». Доступные привилегии: чтение, изменение. Также применяется общая ролевая привилегия «Возможность редактирования запросов SQL».

Подобные отчеты предоставляют информацию по заданным интервалам времени (1 минута, 5 минут, 10 минут, 20 минут, 30 минут, 1 час) и визуально представляют ее либо в виде временной шкалы, либо в виде значения последнего интервала времени. Соответственно, обновление данных происходит в соответствии с установленным интервалом времени.

Каждый индикатор может представлять информацию по одной из нескольких категорий:

• Задачи. Супервизору предлагается выбрать набор задач из списка, для которых его интересует соответствующий показатель. В этом случае индикатор будет строить отдельную шкалу для каждой задачи по заданным интервалам времени.
• Операторы. Супервизору предлагается выбрать набор операторов из списка, для которых его интересует соответствующий показатель. В этом случае индикатор будет строить отдельную шкалу для каждого оператора по заданным интервалам времени.
• Статусы операторов. Супервизору предлагается выбрать набор из существующих в системе состояний операторов, для которых его интересует соответствующий показатель. В этом случае индикатор будет строить отдельную шкалу для каждого состояния по заданным интервалам времени. Каждое состояние объединяет информацию по всем операторам, если только в теле запроса индикатора явно не установлен фильтр.
• Call-центр. Объединяющий всю статистику показатель. Возможно показатель, в теле запроса которого явно указан фильтр. В этом случае индикатор строит единственную шкалу для получаемого показателя.

Индикатор предоставляет доступ к показателям различной сложности, основанных на статистических данных из БД и прикрепленных к временным интервалам. Начальным интервалом всегда покрывается текущее время. В этой связи настройка индикаторов проходит почти аналогично настройке хронологических отчетов (модуль Статистика раздел Диаграммы и настройка). Разницу составляет отсутствие фильтра и, соответственно, произвольных входных параметров. Обязательными входными параметрами является величина выбранного интервала в минутах (параметр «@interval»), а также таблица «@elements», содержащая набор выделенных при отображении индикатора объектов (задач, операторов или статусов). Для удобства администратора БД, создающего отчеты, в невидимой шапке запроса на основе текущего времени и значения величины установленного интервала строится также таблица «@times (id int, start datetime, stop datetime)». Пользуясь операциями «JOIN» в SQL можно без дополнительных предварительных расчетов пересекать ее с таблицами, содержащими интересующие данные, для их деления по группам соответствия интервалам. Ее использование в запросе не является обязательным, и администратор БД может по своему усмотрению формировать совершенно разнообразные выборки.

ВНИМАНИЕ! В качестве показателей индикатора необходимо выбирать процентные соотношения, где минимум всегда не менее 0, а максимум не превосходит 100.

При создании индикатора можно указать пороговые значения для «зеленой зоны».При превышении значения показателя в последнем интервале времени заданной верхней границы график окрашивается в красный цвет,при пересечении нижней границы – в желтый.

Индикаторы можно импортировать и экспортировать для внешнего обмена и хранения вне системы.