Использование Skill-тэгов в исходящей задаче

Наверх

Skill-тэги — это ключевые слова для группировки абонентов или операторов по категориям. Фактически, каждый skill-тэг определяет умение или навык оператора. Функционал необходим для качественного и гибкого распределения абонентов по операторам.

Алгоритм работает следующим образом: если у оператора имеются все skill-тэги, которые есть у абонента, то он имеет право его обслужить. Если хотя бы один тэг абонента у оператора отсутствует, то этот оператор не сможет обслужить звонок. Исходя из этого, чтобы оператор мог обслуживать любых клиентов, он должен иметь полный набор всевозможных тегов у абонентов.

Возьмем, к примеру, исходящий обзвон клиентов банка. Пусть некоторым клиентам необходимо рассказать о действующих акциях, другим же необходимо напомнить об оплате по кредиту. также клиенты могут быть как юридическими лицами, так и физическими. Тогда скилл-тэг, может представлять из себя следующую строчку ЮрЛицо; кредит

Этот абонент может быть назначен оператору со skill-тэгами ЮрЛицо; ФизЛицо; кредит и не сможет быть назначен на оператора ЮрЛицо; ФизЛицо; акция, так как у него нет необходимого тэга "кредит".

Настройка Skill-тэгов производится

• у операторов — в модуле Call-центр/Операторы в режиме редактировании
• у абонентов - в используемой таблице абонентов с помощью назначения столбцу функции "Skill-тэги"

Skill-тэги можно писать через пробел или через точку с запятой. На момент написания статьи Skill-тэги реализованы только для исходящих задач.

Рассмотрим создание исходящей задачи по обзвону клиентов с использованием Skill-тэгов.

Настройка таблицы абонентов

В модуле Call-центр/Таблицы абонентов создана таблица AbonSkills со следующими полями

• id - идентификатор клиента. Тип Int, назначение Идентификатор, создается автоматически.
• phone - номер телефона клиента. Тип Nvarchar (auto), назначение Телефон.
• comment - комментарий.
• skill - требуемые навыки у оператора. Тип Nvarchar (auto), назначение Skill-тэги.

ВНИМАНИЕ: если не назначить столбец со skill-тэгами, то задача не будет работать.

В таблице предварительно заполнены поля phone и skill. Например, у абонента с номером телефона 8495460964, skill-тэг ENG; Lvl1.

=== Создание сценария===