Проблемы с входящими звонками
Описание проблемы
Проблема: Не проходят входящие звонки.
Решение:
1. Изначально надо определить, поступает ли звонок в систему или он отклоняется на уровне провайдера. Для этого откройте модуль Администрирование/Мониторинг. Совершите пробный звонок и посмотрите, становится ли линия активной (желтая трубка, значок IVR сценария).
- Если звонки не поступают в систему, обратитесь к провайдеру. Возможно, вы используете виртуальную АТС и не назначили переадресацию на нужный аккаунт. Пример настройки переадресации вы можете посмотреть, например, в статье: Подключение YouMagic Pro в Oktell
2. Если звонок поступает в систему, то в последней колонке вы можете увидеть название обрабатывающего (главного) сценария. Проверьте алгоритм работы данного сценария. Также ознакомьтесь со статьей Обрывы в сценарии IVR. Методика поиска неисправности.
Ниже приведен перечень наиболее распространенных ошибок:
- Отсутствуют компоненты "Старт" и "Поднять трубку".
- После компонентов переключения ошибочно стоит компонент "Обрыв связи". Вместо него нужно поставить компонент "Стоп"
- Не определены неудачные ветки от других компонентов (например, web-запрос или парсер). Если ветка не обозначена, то при переходе будет отрабатывать обрыв связи.
Попробуйте создать самый простой главный сценарий "Старт - Поднять трубку - Воспроизведение файла". В компоненте "Воспроизведение файла" укажите мелодия для проигрывания. Если при звонке вы услышите мелодию, значит проблемы была в сценарии.
3. Возможно, Oktell отклоняет входящий звонок. Откройте trn лог. Сравните IP-адрес или Username входящего SIP пакета с настройками в карте сети. Если данные отсутствуют, то в модуле Администрирование/Карта сети в настройках шлюза нужно добавить новый IP-адрес в "альтернативные адреса" или новый Username в "альтернативные имена". Если Username каждый раз приходит разный, то вы можете:
- попросите у провайдера присылать постоянный Username
- добавьте шлюз без регистрации и укажите настройку "Принимать на поток неизвестные входящие". Следует учитывать, что это может уменьшить безопасность вашей системы и следует пользоваться ей только в самых необходимых случаях.
Подробнее ознакомиться с этой проблемой вы можете в статье 404 not found от сервера Oktell
Диагностика с помощью сервисного лога
Сервисный лог поможет определить причину обрывов сценария, локализовать ошибку настройки компонентов. Данный лог располагается, как правило, по следующему пути: C:\Program Files (x86)\oktell\Server\Log\Service. При открытии рекомендуется использовать программу Notepad++.
Уточните в какой момент времени возник разрыв. Найдите в сервисном логе запуск IVR сценария. (например, по фразе "IVR: loaded")
Если сценарий запустился, значит он должен где-то закончиться. Поиск можно проводить по номеру линии (см. рисунок). Таким образом, проведя поиск можно найти следующую фразу: "IVR local general finished by null object" или "IVR Stopped". Главная опасность на этом шаге - перепутать один сценарий с другим, поэтому проверяйте, что IVR закончился именно на той же линии, на которой и начался.
Если подняться немного выше, то можно найти причину по которой остановился (некорректно отработал) IVR сценарий. Это поможет вам продиагностировать проблему.
Однако, методика поиска проблемы по номеру линии не будет работать во время переключения. В таком случае необходимо понимать, на какой линии запускается сценарий переключения, с кем коммутируется линия и анализировать поведение сценариев на линии собеседника. Понять, с какой линией произошла коммутация поможет фраза "is commutating to".
12:10:00:713 4780 13001 - 13001 is commutating to 17001, Mode=FULL, Conv=0
У каждого сценария есть свой уникальный номер в сервисном логе, по которому можно смотреть выполнение этого сценария. Заключается он в квадратных скобках около фразы "IVR object". Поиск также можно вести по этому номеру.
12:10:00:589 872 13001 - [100] IVR object (102,4) Стоп 1 12:10:00:589 872 13001 - [100] IVR local general finished by null object 12:10:00:589 872 13001 - [100] IVR Stopped
