Интеграция с Desktop приложениями
|
Программный комплекс Oktell предоставляет возможности глубокой интеграции со сторонними приложениями. Поддерживаются два радикально различающихся направления интеграции.
Для служб внедрения, программистов, а также служб АСУ предприятий, в которых установлена и работает система Oktell, существует возможность дописывать модули, обеспечивающие специфический для формата деятельности компании функционал. Это могут быть особые операторские диалоговые формы для диалоговых сценариев голосовых задач (динамическое взаимодействие с БД, осуществление специальных переводов, и т.д.), а также модули, доступные из главного меню клиентского приложения Oktell по аналогии с его собственными модулями. В этом случае интерфейс полностью принадлежит Oktell, однако в некоторых режимах его работы становится доступен разработанный сторонними программистами функционал - визуальные формы, а также возможно дополнительные алгоритмы. Подробно в разделе «Встраиваемые plugin-модули». Разработчики программных продуктов могут использовать еще одно отдельное направление интеграции: звонок пользователя своего программного продукта в офис компании одной кнопкой. Особенностью в этой схеме является возможность вместе со звонком передавать произвольную информацию (XML-структуру или строку), куда могут быть размещены любые собранные приложением параметры. На их основании сервер Oktell, обеспечивающий связь в офисе разработчика, осуществит верную маршрутизацию, а также начальное заполнение операторских диалоговых форм. COM-библиотека обеспечивает только связной функционал без визуальной части. Интерфейс же полностью принадлежит программному продукту. Одна, две или несколько кнопок для обеспечения звонка в отдел продаж, в отдел техподдержки, на консультантов. Передача информации о клиенте - номер ключа, номер версии. Некоторая статистика - как часто продукт используется.. Все, что может собрать программное приложение, может быть использовано для осуществления звонка по наиболее оптимальному направлению. Подробно в разделе «Звонок разработчику». Этот же режим интеграции может использоваться для работы удаленных терминалов. Указанные каналы подключаются к серверу только на момент совершения вызова, что предоставляет возможность масштабировать сеть удаленных терминалов. Поддерживается видео-передача. Использование COM библиотеки Oktell из других приложений
Настоящий раздел руководства описывает COM интерфейс библиотеки, встраиваемой в другие приложения и проекты и обеспечивающей связь их пользователей с единым сервером, работающим в центральном офисе. Подобная архитектура предоставляет разработчикам возможность обеспечивать пользователей своих продуктов прямой связью со службами техподдержки, консультантов и т.д., а также передавать на сервер всю необходимую информацию для осуществления верной маршрутизации, для сохранения информации в БД, для формирования отчетов, для заполнения диалоговых форм операторов, для подготовки и вывода персонифицированной информации пользователю. Также подобная архитектура может быть использована для осуществления вызовов с различных терминалов в центральный call-центр. В центральном офисе (или сети офисов, связанных в единую телефонную инфраструктуру сервером Oktell), с сотрудниками которого требуется соединение абонентов - пользователей стороннего продукта, сервер Oktell занимается маршрутизацией вызовов. Там могут быть настроены и доступны любые сервисы, обеспечиваемые сервером. Вызовы могут обрабатываться IVR, операторами, также могут производиться видео-вызовы. При возникновении вопросов пользователи некоторого внешнего продукта в привычном режиме снимают трубки своих телефонов и набирают записанный в лицензионном соглашении или на сайте номер офиса разработчика. Возможно звонок проходит по межгороду с соответствующей тарификацией. Попав на секретаря или в какой-либо отдел, абоненту зачастую приходится неоднократно объяснять кто он, какая версия продукта установлена, по какому вопросу и в какой именно отдел он звонит. Возможно он просит соединить его с кем-то конкретным, с кем он накануне уже обсуждал свою проблему. После реализации описываемого механизма интеграции на сервере в офисе разработчика появляются каналы для обработки подключений таких абонентов. Пользователи продукта в визуальном интерфейсе получают доступ к некоторой кнопке "звонок в офис". Приложение, в которое интегрирована библиотека, собирает всю нужную информацию, которая может понадобиться серверу или сотрудникам офиса для ускорения и удобства обработки вызова. Вызовом соответствующего метода COM-библиотеки с передачей собранных параметров, указанием IP-адреса или доменного имени коммуникационного сервера в офисе производится прямое соединение через интернет с сервером. Вызов приходит на сервер по отведенным для этого каналам. Настроенная в главном сценарии ветка для обработки таких вызовов может содержать разбор передаваемых параметров компонентом сценария «Разбор текста». Привычным способом производится настройка и маршрутизация, при необходимости вход в задачу, переключение на какой-либо конкретный отдел или даже сотрудника (информация о предыдущих звонках может уже содержаться в БД), заполнение параметров диалоговых форм, переключение на автоматический информатор, на дополнительные поля ввода. Может быть настроено неголосовое взаимодействие внешнего приложения с центральным офисом с целью передачи данных и запуска некоторых бизнес-процессов. Все это определяется архитектором интеграции и как результатом совместно настроенными сценариями oktell и передаваемыми внешним ПО данными. Настройка комплекса достаточно глубока. Проработка концепции подобных вызовов и проведение работ по интеграции достаточно сложны. Но в итоге одним щелчком мыши производится соединение. Все остальное осталось незаметно ни для сотрудников call-центра, ни для пользователей программного продукта. Эти звонки, как и прочие, отражаются в статистике коммутаций сервера и доступны для анализа и подведения итогов.
Сервер поддерживает подключение таких абонентов в режиме входящих вызовов, то есть связь устанавливается только по инициативе внешнего приложения. Исходящие звонки для связи с терминалом по инициативе сервера Oktell невозможны. Преимущество такого способа интеграции состоит в том, что внешние приложения подключаются к основному серверу только на момент осуществления вызова и считаются внешними абонентами. Таким образом не создают большой нагрузки на поддержание подключений, не резервируют TCP порты подобно клиентским приложениям, что обеспечивает возможность иметь неограниченное число потенциальных абонентов, подключенных таким способом. Сервер настраивается на поддержку ограниченного числа одновременных сессий (транков) по данному направлению, что гарантирует отсутствие чрезмерной загрузки и перенасыщения при любых масштабах. Поскольку эти вызовы считаются внешними, то они полноценно поддерживаются менеджером задач и могут быть обработаны во входящих задачах. В случае, если все транки заняты, любой поступающий вызов будет получать отбой. Это может рассматриваться как повод увеличить количество одновременно обрабатываемых сессий (при необходимости увеличить серверные мощности, расширить call-центр), либо к перестроению процесса взаимодействия внешних абонентов с центральным call-центром (уменьшить время обработки и как следствие время коммутации, либо перестроить бизнес-процесс с целью уменьшить поток обращений). Рассматриваемый способ интеграции представляет интерес только при взаимодействии абонентов с сервером через глобальную сеть. Таким образом сервер должен иметь соизмеримую с потоком обращений ширину канала доступа к сети интернет. Видеосвязь предъявляет более жесткие требования к ширине канала. (Скачать документацию по интеграции в формате chm ) ВНИМАНИЕ: Если при открытии chm файла вы видите только его содержание (в левой колонке), а самого содержимого не видите то откройте Проводник - правый клик на файле - свойства - внизу “разблокировать”. |
