Урок 17 Маршрутизация звонка
В этом уроке разбирается маршрутизация звонка в IVR-сценарии. В статье подробно описываются компоненты ветвления и переключения, разбираются переменные и выражения в Oktell.
Маршрутизация звонка - процесс определения маршрута обработки звонка на основании некоторых условий. Алгоритм сценария определяет маршрут прохождения вызова в зависимости от текущего значения переменных.
Значения переменных могут быть определены функциями:
- ID коммутации - уникальный номер каждой коммутации. По этому номеру можно однозначно восстановить все параметры коммутации (дата/время звонка, абоненты и прочее)
- номер абонента (CallerID) - номер инициатора звонка. Например, при входящем звонке - это номер того, кто позвонил.
- набираемый номер (CalledID) - номер адресата звонка. Например, при входящем звонке - это ваш номер или абонента, кому позвонили.
- тип, номер линии
- дата, время, день недели
- значение очереди
- значения DTMF сигналов
По каждому из параметров (в Oktell их порядка 40) можно маршрутизировать звонок в зависимости от поставленных задач.
IVR-сценарий в процессе выполнения должен закончиться одним из двух вариантов:
- Соединить с абонентом. В качестве абонента может выступать внешний номер или пользователь системы. В конце сценария используется компонент "Стоп".
- Выполнить какое либо действие и завершиться. Например, проиграть звуковое оповещение, записать DTMF-символ в базу данных и т.д. В конце сценария используется компонент "Разрыв связи".
Пример: Компания работает с 9 до 18 часов. Маршрутизацию звонка предлагается проводить по текущему времени. Если входящий звонок попадает в график работы, то IVR переключает его на секретаря (исход - соединение с сотрудником). Если входящий звонок поступает вне этого периода времени, то ему проговаривается звуковое оповещение и связь разрывается (исход - разрыв связи).
