Урок 15 Введение в сценарии
В этой части уроков будут разбираться основные возможности, компоненты и применение сценариев в Oktell. Для начала необходимо разобраться зачем нужны сценарии и какие вопросы они помогают решать.
Сценарий - это набор универсальных компонентов, реализующих определенные действия системы. В системе существует 3 типа сценариев:
- Сценарии IVR (голосовое меню обработки звонка).
- Служебные сценарии (различные действия без привязки к линиям и операторам).
- Сценарии диалога (помощь оператору при обработке звонка в call-центре).
Сценарии IVR
Система Oktell имеет механизмы создания алгоритмов обслуживания вызова в автоматическом режиме. Эти алгоритмы называются IVR (англ. Interactive Voice Response) - система предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков внутри call-центра, пользуясь информацией, вводимой клиентом на клавиатуре телефона с помощью тонального набора.
IVR сценарии существуют только на определенной линии. Сценарии начинают выполняться от момента поступления вызова на коммуникационный сервер и работают до момента соединения с оператором, пользователем системы или абонентом на внешней линии, либо завершением по инициативе абонента или по инициативе системы. При выполнении сценария, вы можете оперировать такими переменными как номер абонента (Caller ID), набранный номер (Called ID), дата, время, день недели, значения очередей, введенные DTMF-значения.
IVR сценарии применяются, например, для
- маршрутизации входящих и исходящих вызовов
- маршрутизации при переключении
- голосового оповещения клиентов при исходящей задаче
- создание внутренних номеров IVR для выполнения определенных действий при звонке(создание конференции, смена статуса, соединение с сотрудниками по определенной схеме и др.)
Приведенный перечень далеко не полный, перечислять применение IVR сценариев можно очень долго.
Служебные сценарии
Служебные сценарии - это некоторые операции, выполняемые на сервере Oktell.
Служебные сценарии выполняются без привязки к определенной линии. Это обозначает, что служебный сценарий можно запустить в любой момент для выполнения определенных действий.
С помощью служебных сценариев можно, например,
- заниматься приемом и рассылкой SMS и ICQ-сообщений, Email-писем.
- выполнять SQL и WEB-запросы
- коммутировать любые линии, добавлять абонентов в конференцию
- производить файловые операции
С помощью служебных сценариев удобно тестировать работу некоторых операций (например, SQL или WEB запросов). Чтобы запустить служебный сценарий, достаточно выбрать этот сценарий в списке и нажать кнопку "Запустить".
Сценарии диалога
Сценарии диалога используются системой для помощи операторам Call-центра в обработке звонков. В сценарии диалога основным объектом для работы становится диалоговая форма. Диалоговой формой называется всплывающее окно, в котором содержится вся необходимая информация для оператора. В этом окне оператор отмечает данные по абоненту, которые затем анализируются и записываются в базы данных.
Диалоговые сценарии используются задачами в режиме Call-центр. В процессе работы сценария подразумевается участие двух линий (абонент и оператор), хотя бывают исключения.
Диалоговые сценарии позволяют, например:
- вывести на экран информацию по абоненту (переменные сценария, данные из внешних источников)
- ввести информацию по абоненту
- обработать введенную информацию (преобразование данных, запись в БД, отправка по Email и др.)
Создание, настройка и использование диалоговых сценариев будет рассматриваться при изучении раздела "Call-центр".
Сценарии хранятся в папке.
