Сценарий переключения для внешних номеров
Сценарий переключения - это IVR сценарий, который запускается всякий раз, когда вы переводите звонок на другого сотрудника. Перевод звонка может осуществляться, например, с помощью кнопки TRAN на ip-телефоне Yealink, а в клиентском приложении при использовании USB гарнитуры мы можем перевести звонок с помощью кнопки Флеш.
В сценарии переключения возникает большое количество различных ситуаций при переводе звонка. В этой статье, мне хотелось бы затронуть каждую из них. Для того, чтобы можно было легко описать каждый случай представим себе, что в компанию позвонил клиент А. Он попадает в главный сценарий (сценарий входящей маршрутизации) и каким-либо образом коммутируется с пользователем/оператором Б. Немного пообщавшись, пользователь Б хочет соединить клиента А с пользователем В. Это будет нашей отправной точкой.
Пользователи Б и В могут быть представлены как внутренними номерами, так и внешними, что дает нам вообще говоря 4 ситуации:
- внутренний пользователь Б переключает на внутреннего пользователя В
- внутренний пользователь Б переключает на внешний номер В
- внешний номер Б переключает на внутреннего пользователя В (только если установлен режим FLASH на внешней линии)
- внешний номер Б переключает на внешнего пользователя В (только если установлен режим FLASH на внешней линии)
Первый вопрос, который встает перед нами - будет ли в самом начале пользователь Б разговаривать с пользователем В, прежде чем переключит А на В.
Если да, то тогда пользователь Б нажимает флеш -> набирает номер -> ожидает ответа пользователя В. Пользователь В, может в свою очередь, как ответить на звонок, так и нет. Но об этом попозже. Клиент А все это время слушает мелодию ожидания. В случае удачного соединения Б и В, пользователь Б (который переключает) должен положить трубку и клиент А соединится с пользователем В.
Если пользователь Б не хочет дожидаться ответа тогда он будет ожидать первых гудков от пользователя В, а а затем положить трубку. Клиент А, в таком случае, должен соединиться с пользователем В. Если пользователь В недоступен, то клиент А услышит короткие гудки. Поэтому здесь важно, чтобы в случае неудачной коммутации клиент А возвратился к пользователю Б. Итого 2 варианта в этом вопросе.
Второй вопрос, который встает перед нами - доступен ли абонент В. Если абонент В недоступен, то клиент А должен опять соединиться с Б. Это добавляет еще 2 варианта.
Таким образом, мы приходим к выводу, что в сценарии переключения у нас могут быть 4*2*2 = 16 различных вариантов, которые все нужны учесть при создании.
Предлагаемый сценарий переключения способен учесть все варианты, но имеет свои особенности, которые будут освещены далее.
