Сценарий входящей маршрутизации

Наверх

IVR сценарий входящей маршрутизации(Главный). Главный или сценарий входящий маршрутизации служит в системе для обработки всех входящих звонков.

Рассмотрим простой пример.

Данный сценарий можно разделить на 3 раздела. 1. Определение времени работы офиса и приветствие. 2. Распределение звонка на внутренние номера 3. Окончание обработки.

Рассмотрим все разделы по порядку.

• Определение времени и приветствие.

После начала коммутации с помощью компонента «поднять трубку», произведем анализ времени поступившего вызова и направим коммутации на соответствующее приветствие. Переходим к компоненту «Сравнение», в качестве аргумента 1 указываем значение функции «текущий час»,которая возвращает целые числовые значения.

В качестве аргумента 2 указываем числовое,константное значение равное целой части часа,с которого планируется начало работы в офисе, в нашем случае предположим,что офис будет начинать работу с 7.00, поэтому выставляем 7. Далее переходим к типу сравнения. Нас интересует время,которое больше 7 часов,но поскольку целая часть часа от времени 7.05,например, равна 7, то мы также должны указать,что время должно быть не только больше 7,но и еще быть равным. Поэтому используем тип сравнения больше или равно(>=). Следующим шагом снова воспользуемся компонентом «сравнение», в котором мы определим конечные часы работы офиса. Настраиваем по аналогии с предыдущем компонентом,только теперь указываем целую часть часа, когда офис закончит работу. В нашем случае это 20.00.соответственно выставляем 20. Теперь рассмотри переходы у обоих компонентов сравнение. В первом случае если текущее время удовлетворяет равенство переходим на второе сравнение, если нет,то это означает что офис не работает, соответственно ставим компонент воспроизведение, где в качестве аудио файла используем ранее записанное сообщение о том, что офис в текущее время не работает. Во втором сравнении если выражение удовлетворяет равенство обрабатываем «Переход,если правда», и переводим коммутацию на компонент воспроизведение, с заранее записанным приветствием. Если же компонент выполняет переход по отрицательной ветке, т.е. «Переход,если ложь» - переводим коммутацию на воспроизведение с сообщением о не рабочем времени.

• Распределение звонка на внутренние номера

Возьмем компонент «Воспроизведение с преднабором». Рассмотрим свойства компонента подробнее. В качестве аудио файла используем заранее подготовленную запись сообщения: «Введите добавочный номер сотрудника или дождитесь ответа секретаря». Далее указываем переменную(назовем ее номер), в которую будем записывать то, что будет набирать позвонивший к нам клиент. Указываем максимальное время,которое будет дано клиенту.(Для набора 3х символов будет вполне достаточно 5 секунд). Так же указываем количество символов,которое будет позволено набрать клиенту. Количество символов должно соответствовать длине внутренних номеров компании. В нашем случае указываем 3. Ветку «Переход» переводим на компонент «статус объекта»,а ветку «переход,таймаут» переводим на компонент «переключение на номер», с помощью которого будем осуществлять переключение на секретаря.

Далее с помощью компонента «статус объекта» проверяем свободен ли вызываемый номер.

• Действие выставляем — определить.
• Тип объекта — Номер.
• Далее указываем номер который, будем проверять, для этого выбираем переменную «номер».
• Функция — наличие свободных абонентов.
• Значение в переменную — указываем переменную в которую сохраним результат функции. (Создадим переменную «статус»).
• Переход - на следующий компонент «сравнение».

В следующем компоненте «сравнение» мы проведем анализ результата полученного в статусе объекта.

• Аргумент 1 - переменная,которую использовали для сохранения статуса номера.
• Аргумент 2 - указываем числовую константу 0.

«Если обратиться к описанию компонентов, можно увидеть, что статус 0 возвращается,когда у номера нет свободных абонентов,т.е. Телефон занят»

• Тип сравнения — равенство.
• Далее обрабатываем переходы.
• Переход, если правда - ведем на компонент «Воспроизведение с преднабором», где предложим абоненту несколько вариантов действий.
• Переход,если ложь — на непосредственное соединение с требуемым пользователем.

Рассмотрим второе голосовое меню. В данное голосовое меню абонент попадает,если изначально требуемый ему внутренний номер занят. Здесь будет предложено нажать 1,если клиент хочет встать в очередь к изначальному номеру. Нажать 2, если клиент хочет ввести другой добавочный номер. 3,если клиент хочет переключиться на секретаря.

Голосовое меню строиться с помощью 2х компонентов — «воспроизведение с преднабором» и «меню сравнения». Рассмотрим «воспроизведение с преднабором»

• Аудио файл - используем заранее подготовленную запись с предложением действий.
• Полученные от клиента DTMF размещаем в новой перемнной «действие».
• Очищать буфер выставляем — ДА.
• Максимальное время — 5 секунд.
• Количество символов 1.
• Переход - переводим на компонент меню сравнения.
• Переход таймаут — оставляем пустым,либо переводим на обрыв связи.

Далее рассмотрим компонент меню сравнения.

• Аргумент - указываем переменную действие.
• В качестве значений:

1 — Переход на переключение на номер,с очередью ожидания.
2 — на воспроизведение с преднабором,где предлагается ввести добавочный номер.
3 — переключение на номер,в котором осуществляем соединение с секретарем.

• Переход,прочее — оставляем пустым.

Подробнее рассмотрим компонент переключение на номер в котором будем осуществлять переключение на указанный клиентом внутренний номер.

• Назначение — внутрь.
• Номер — используем переменную номер в которую мы сохраняли желаемый клиентом внутренний номер.
• Очередь ожидания - да.
• Переход - на компонент «Стоп»
• Остальные настройки оставляем по умолчанию.

Далее рассмотрим Переключение на номер, в котором будем производить вызов секретаря.

• Направление — внутрь.
• Номер — указываем переменную с номером секретаря.
• Тип вызова — обычный.
• Очередь ожидания — да.
• Время ожидания ответа — 40(время которое будет звонить телефон у пользователя)
• Переход — стоп.
• Остальные ветки переход - отправляем на компонент «Присвоение».

С помощью компонента «присвоение» переменной «номер» присваиваем значение строковой константы равной номеру секретаря.

Далее осуществляем переход к заключительной категории — окончанию обработки.

• Окончание обработки.

В данном разделе рассмотрим каким образом будет завершаться коммутация с клиентом,если не один пользователь не ответил или если звонок пришел в не рабочее время.

Вернемся к первому разделу. После воспроизведения клиенту сообщения о том, что офис сейчас не работает, осуществляем переход на компонент «Запуск сценария». Рассмотрим свойства данного компонента. Тип запуска — вложенный. Сценарий — предполагается использование сценария голосовой почты,которые идет в дистрибутиве комплекса Oktell. Параметры запуска — указываем переменную «номер», в которую записали внутренний номер сотрудника,либо номер секретаря. Возврат управления — нет.

Таким образом, если звонок придет вне рабочего времени, система сообщит об этом клиенту,а затем предложит оставить голосовое сообщение.

Вторым этапом рассмотрим ситуацию когда звонок пришел в рабочее время,но ни секретарь, ни другой сотрудник не ответили на вызов. Осуществляем переход на компонент «Воспроизведение с преднабором»

• Файл — выбираем заранее подготовленную запись сообщения с текстом: «К сожалению оператора нет на месте,если вы хотите оставить голосовое сообщение нажмите 1».
• Переменная — выбираем уже созданную переменную действие.
• Очистить буфер — да
• Максимальное время — 5 секунд.
• Количество символов — 1.
• Переход — компонент «сравнение»
• Переход,таймаут - «компонент воспроизведение».

Таким образом если клиент захочет оставить голосовое сообщение,он нажмет 1 и коммутация перейдет на компонент сравнение,где содержимое переменной «Действие» будет сравниваться с константой 1. Переход по правде произойдет на компонент «Запуск сценария»,который описан выше, соответственно произойдет переход в сценарий записи голосовой почты. Переход по ветке ложь перейдет на компонент «воспроизведение»,в котором используем заранее подготовленное голосовое сообщение - «Спасибо за звонок», после чего разрываем коммутацию с помощью компонента «Обрыв связи».