Примеры пользовательских процедур

Наверх

Каждый раз когда задача выбирает абонента в исходящей задаче или поступает абонент по входящей, ей необходимо закрепить за ним оператора, который будет его обслуживать. Для этого используется опция "Вариант обхода операторов" в настройках задачи. Администраторы задачи могут выбрать один из 6 алгоритмов распределения или написать свой с помощью пользовательской процедуры.

Пользовательская процедура применяется в Call-центре для динамического распределения операторов внутри задачи. Процедура часто используется в тех случаях, когда каждому клиенту необходимо предоставлять различный набор операторов для обслуживания. В частности, формируемый список может зависеть от квалификации оператора и степени важности клиента. Нередко пользовательская процедура применяется для закрепления абонента за оператором, например в задачах с автоматическим перезвоном.

Техническая документация: Пользовательская процедура

Чтобы установить пользовательскую процедуру в задаче необходимо выполнить следующие шаги:

1. В настройках задачи на вкладке "Ресурсы" выберите "Вариант обхода операторов" - Пользовательская процедура.

2. Измените текст хранимой процедуры A_TaskManager_OperatorsAll_Get_Custom. Запрос должен возвращать столбец с GUID-идентификаторами операторов в порядке уменьшения приоритета. В процессе выделения оператора, задача пробегается по полученному от хранимой процедуры списку сверху вниз и берет первого доступного оператора, который работает по данной задаче (является ресурсом для данной задачи). В запросе вы можете использовать следующие входные переменные

• @idtask - идентификатор задачи
• @idlist - идентификатор таблицы абонентов
• @idabonent - номер абонента в списке, т.е. таблице абонентов по которой работает задача
• @idline - идентификатор внешней линии
• @dtnow - текущее время сервера

Чтобы пользовательская процедура срабатывала только для определенной задачи следует воспользоваться конструкцией if:

if (@idtask = 'B77E5601-A103-4A41-B1FD-6E82EEB6B46A')

ID задачи можно узнать в таблице A_TaskManager_Tasks

Для изменения текста пользовательской процедуры используйте SQL Server Management Studio (SSMS). Найдите хранимую процедуру в списке и нажмите "Изменить". Запрос следует вставлять в специально предназначенное для этого место после комментария (см. рисунок). После изменения выполните запрос.

Далее в статье представлены некоторые примеры пользовательских процедур, которые вы можете использовать для решения собственных задач.

Выбор оператора в зависимости от его приоритета

Если в компании операторы имеют некоторое значение квалификации, можно настроить задачу таким образом, чтобы все поступающие абоненты приоритетно распределялись на менее опытных, а если они заняты - то на более опытных специалистов. Для этого создана таблица [oktell].[dbo].[Poryadok_operatory] с полями id (идентификатор оператора), name (имя оператора), mark (оценка квалификации). Хранимая процедура создана таким образом, что в случайном порядке берет менее опытных операторов с оценкой меньше 50, а затем добавляет к списку более опытных.

if (@idtask = '703DDF3A-47E5-4C87-AF0C-5E90130819A8')
begin
	select *
	from (
		select top 1000 [id]
		from [oktell].[dbo].[Poryadok_operatory]
		where mark < 50
		order by NEWID()
		) a
	
	union all
	
	select *
	from (
		select top 1000 [id]
		from [oktell].[dbo].[Poryadok_operatory]
		where mark >= 50
		order by NEWID()
		) b
end

С закреплением оператора за абонентом

Данная пользовательская процедура позволяет прикрепить абонента за оператором. В таблице абонентов, по которой работает данная задача, должно быть поле operatorid. Для каждого абонента в этом поле указывается GUID-идентификатор прикрепленного оператора. Запрос работает таким образом, что если у абонента указан закрепленный за ним оператор, то возвращает только его GUID. Если закрепленного оператора нет возвращается список всех операторов в случайном порядке.

Если вы используете данную процедуру для входящей задачи, то рекомендуется установить очередь ожидания.

if (@idtask = 'B8A22910-BFA4-480D-BFB1-151D0C06F93B')
begin
	select @Id = operatorid
	from TableMain
	where Id = @idabonent

	if (@Id is null)
	begin
		select u.Id
		from A_Users u
		inner join A_UserParams up on u.Id = up.Iduser
		where IsOperator = 1
		order by NEWID()
	end
	else
	begin
		select @Id Id
	end
end

С закреплением оператора за абонентом и проверкой статуса оператора

Данная пользовательская процедура аналогична предыдущей с закреплением оператора, однако она также учитывает еще и текущий статус оператора. В таблице абонентов, по которой работает задача, должно быть поле idoperator. Для каждого абонента в этом поле указывается GUID-идентификатор прикрепленного оператора. Процедура учитывает статус оператора таким образом, что если его нет на месте или он не авторизован в клиентском приложении, то абонент распределяется на остальных операторов в случайном порядке. Если же оператор на месте, занят, в перерыве или недоступен, но у него включено клиентское приложение, считается, что он в системе, поэтому процедура выбирает только его.

Такой алгоритм изначально был реализован для исходящей задачи с перезвоном. Алгоритм позволяет обойти ситуацию, когда перезвон назначен, но ответственный оператор вдруг заболел. Тогда, задача распределяет перезвон на других операторов.

if (@idtask = 'B77E5601-A103-4A41-B1FD-6E82EEB6B46A')
begin
	declare @state int

	select @ID = idoperator
	from clients
	where id = @idabonent

	select top 1 @state = h.state
	from A_Users u
	left join (
		select h.*
		from (
			select UserId
				,max(TimeChange) TimeChange
			from A_UserStateHistory
			group by UserId
			) t
		join A_UserStateHistory h on t.UserId = h.UserId
			and h.TimeChange = t.TimeChange
		) h on h.UserId = u.Id
	where u.id = @ID

	if (
			@state = 0
			or @state is null
			)
	begin
		select u.Id
		from A_Users u
		inner join A_UserParams up on u.Id = up.Iduser
		where IsOperator = 1
		order by NEWID()
	end
	else
	begin
		select @ID Id
	end
end