Урок 13 Статистика АТС

Наверх

Статистика АТС — основной модуль для просмотра информации о состоявшихся разговорах и прослушивания разговоров.

Журнал

На вкладке "Журнал" показаны все состоявшиеся разговоры и конференции. Каждая строка показывает отдельную коммутацию.

Коммутация — это непрерывная часть разговора до переключения или окончания разговора. Каждый разговор может состоять из нескольких коммутаций, например если клиент был переведен с одного сотрудника на другого. Выбрав одну коммутацию, подсвечиваются другие, смежные коммутации для данного разговора.

Каждому пользователю доступна информация по коммутациям: связанных с данным пользователем с участием одного из подчиняющихся пользователей (Администрирование — Права — Пользователи, урок 4) сделанных по контролируемой линии (Администрирование - Права — Линии, урок 4)

ВНИМАНИЕ: Если у вас настроены права на внутреннюю линию, которую использует пользователь, то вы можете видеть и прослушивать все его разговоры с данной линии, хотя прав на него может и не быть. Будьте внимательны при настройке прав!

Для того, чтобы посмотреть журнал звонков настройте фильтр отображения.

1. Выберите в фильтре следующие параметры:

• Дата — период дат, за который необходимо показать звонки. В примере: 25.12.2012-25.12.2013
• Время — период времени, за который необходимо показать звонки. В примере, 08:00-20:00
• Тип — В примере, Все

Все — показываются все типы звонков

Входящие — показываются только входящие звонки

Исходящие — показываются только исходящие звонки

Внутренние — показываются только разговоры, совершенные на внутренние номера

Конференции — показываются все разговоры в конференции и в селекторных совещаниях.

• Время в разговоре — минимальное время разговора. В примере, 00:00:01
• Внутренний абонент — звонки, связанные с указанным внутренним абонентом. В примере, все сотрудники и номера
• Внешний номер — звонки, связанные с указанным внешним абонентом. В примере, не указан
• С комментарием — звонки, с комментарием, содержащим данный текст. В примере,
• Показывать данные по задачам — отображать звонки, связанные с задачами Call-центра. В примере, выставлен.

2. Нажмите Найти.

Кнопка "Отменить" сбрасывает фильтр на значения по умолчанию.

В журнале звонков для каждой строки указаны следующие атрибуты:

• Дата и время коммутации

• Тип — возможны следующие типы:

	- попытка звонка, только при выборе параметра "Время в разговоре" = 00:00:00
	- коммутация внешнего номера и IVR-сценария
	- коммутация внешнего номера и внутреннего номера
	- коммутация внутренних номеров
	- коммутация внутреннего и внешнего номера
	- конференц-связь
	- конференц-связь

• Абонент А — вызывающая сторона.

• Абонент Б — принимающая сторона.

• В разговоре — длительность коммутации

• Старт — возможны следующие причины начала коммутации:

	- исходящий звонок
	- входящий звонок
	- переключение
	- звонок по задаче
	- конференц-связь
	- конференция

• Набрано - набранный номер

• Стоп - возможны следующие причины завершения коммутации

	- оператор положил трубку, не дождавшись ответа. Только при выборе параметра "Время в разговоре" = 00:00:00
	- недоступен, только при выборе параметра "Время в разговоре" = 00:00:00
	- занято, только при выборе параметра "Время в разговоре" = 00:00:00
	- коммутация была прекращена одним из участников
	- произошло переключение одним из участников
	- IVR прекратил свое выполнение

• Значок записи - обозначает, что коммутация была записана и ее можно прослушать.

ВНИМАНИЕ: Запись голоса в IVR-сценарии не ведется. Воспользуйтесь специальном компонентом "Запись файла".

• Значок комментария - обозначает, что у записи есть комментарий

С помощью контекстного меню вы можете:

• Воспроизвести запись
• Добавить комментарий к записи. Также вы можете добавить комментарий в окне прослушивания записи разговора на вкладке "Комментарий".
• Выгрузить записи разговоров:

Все записи по фильтру - скачаются все отображенные записи в окне

Выделенные записи - скачается только указанная запись. Для выбора нескольких записей воспользуйтесь CTRL или SHIFT.

• Экспортировать в Excel, HTML или Text-формат
• Удалить записанные файлы

ВНИМАНИЕ: Статистика АТС может не показывать нужную информацию, если у вас не настроены права на пользователей или линии произошло переполнение базы данных не настроен фильтр отображения

Диаграммы

Вкладка "Диаграммы" позволяет построить гистограмму и график распределения некоторой величины, отобранной в соответствии с фильтром. Чтобы показать распределение выполните следующее:

1. Настройте фильтр отображения. Фильтр настраивается также как и в предыдущей вкладке.

2. Дополнительно необходимо указать показатель, который вы хотите рассчитать. Доступны следующие показатели:

• Общее число звонков
• Общая продолжительность
• Средняя продолжительность
• Число переведенных вызовов

ВНИМАНИЕ: На вкладке "Диаграммы" одним звонком считается серия коммутаций внутри одной цепочки (сессии)

3. Укажите вид распределения. Доступны следующие пункты:

• по дням, по часам, по дням недели (вертикальная гистограмма)
• по номерам, по операторам, по линиям (круговая диаграмма)

4. Нажмите "Показать".

Если в режиме вертикальной гистограммы вы выбрали большой интервал дат, то в диаграмме может показываться не вся информация. Вы можете поменять отображаемый интервал перетащив "временное окно" на графике (как показано на рисунке).

Также можно увеличить или уменьшить масштаб, зажав CTRL и покрутив колесико мышки, либо перетянув границу "временного окна" на графике.

Двойным щелчком на нужном сегменте (в любом типе диаграмм) вы можете перейти к журнала звонков с интересующей вас выборкой. Так, например, щелкнув два раза на сегменте с оператором "Станислав" осуществляется автоматический переход на вкладку "Журнал", в котором отобразятся только звонки выбранного оператора.

ВНИМАНИЕ: В модуле Статистика АТС выборка производится по пользователям или по внутренним номерам. Перейти к детализации разговоров от диаграммы с видом по линиям не получится

Шкала времени

На вкладке "Шкала времени" в форме таблицы показано количество звонков, совершенных в заданный период времени. В столбцах таблицы находятся даты, в строках - часы. Каждая ячейка таблицы представляет собой период времени в 1 час в определенный календарный день.

ВНИМАНИЕ: На вкладке "Шкала времени" одним звонком считается серия коммутаций внутри одной цепочки (сессии)

Чтобы показать шкалу времени:

1. Определите фильтр отображения.

2. Нажмите "Найти"

Если щелкнуть два раза на ячейке таблицы, произойдет автоматический переход на вкладку "Журнал" с дополнительным фильтром по выбранному значению.

Поздравляем! Теперь вы научились смотреть "Статистику АТС". Можете переходить к следующему уроку.

Техническая документация: Статистика АТС

Вопросы и задания

• Зачем нужен модуль "Статистика АТС"?

• Как прослушать запись разговора? Как выгрузить запись разговора?

• Как влияют права на отображение данных в модуле "Статистика АТС"?

• Как просмотреть среднюю продолжительность разговоров по оператору?

• Что такое шкала времени?

• Как перейти от диаграмм к журналу звонков?