Количество обслуженных и потерянных вызовов по времени ожидания

Наверх

Описание отчета

Отображает количество обслуженных и потерянных вызовов по задаче в зависимости от времени ожидания в очереди.

Тип отчета: График.

Доступные фильтры:

• Дата - выбор интервала дат, по которому будет построен отчет
• Время - выбор интервала времени.
• Задача - выбор задач по которым будет построен отчет. В списке будут отображены только входящие задачи по которым была хотя бы одна попытка входа. (По умолчанию все задачи)

Методика расчета

При подсчете количества звонков учитываются все входящие звонки попавшие в Call-центр, при этом:

• Обслужено - количество звонков в которых была хотя бы одна успешная коммутация
• Потеряно - количество звонков в которых не было ни одной успешной коммутации

Показатели отображают количество звонков которые были обслужены либо потеряны до X сек. Данные в показателях накапливаются.

Возможные варианты "Времени ожидания, с": До 30, До 45, До 60, До 90, До 120, До 180, До 240, До 300, > 300

Источники данных

• Выборка происходит из таблицы oktell_cc_temp.dbo.A_Cube_CC_EffortConnections (Описание таблицы)
• В выборку попадают только входящие звонки по выбранным в фильтре задачам
• Успешным считается звонок в рамках которого была хотя бы одна коммутация с callresult=5 (Успех) или callresult=18 (Неуспех). В случае статуса 18 коммутация была, но в стоп-форме оператор выбрал "Считать разговор успешным?" - "Нет"
• Потерянным считается звонок в рамках которого не было ни одной успешной коммутации.

Важно! Возможны варианты успешных коммутаций с callresult=1 в таких случаях в поле callresultinfo будет указана причина установки результата, например agent left CC, N/A (operator 'user18' left CC), N/A (operator 'user18' log out), N/A (talk script error(1)). Такие звонки учитываются в показателе "Потеряно".

• Для каждого звонка исходя из условий описанных выше устанавливается флаг - успешный или нет данный звонок.
• В результирующем запросе подсчитывается количество звонков по каждому флагу, где время ответа меньше либо равно заданному списку интервалов (Перечислены в методике расчета), и отображается в столбцах [served] (Успех), [lost] (Неуспех). С учетом разбиения по времени ожидания.

Файлы

В разработке