Очереди ожидания и приоритеты

Наверх

Для того чтобы вызов, поступивший на внутренний номер, в случае его занятости удерживался в очереди, достаточно установить свойство компонента Переключение "Ожидание в очереди - Да". Следует обратить внимание, что если номер является групповым, то вызов будет поставлен в очередь только в том случае, если все элементы, входящие в номер заняты или недоступны.

Если вызовов на внутренний номер (или групповой номер) поступает много, и случается, что в очереди на соединение ожидает не один, а несколько абонентов, бывает полезно установить для них приоритет.

Например: Вы организуете прием звонков в вашу службу технической поддержки. Вы можете предположить, что абоненты, которые звонят к вам повторно в течение какого то времени считаются "недообслуженными" (не решили свою проблему при предыдущем звонке и звонят повторно). В этом случае логично пропустить их звонки вперед остальных и не расстраивать повторным ожиданием в очереди. Приоритет очереди для вызовов от таких абонентов необходимо поднять.

Для этого:

• На основании истории соединений SQL запросом к пространственной таблице выявляем, является ли обращение новым, или повторным.
• В компоненте сравнение делается разделение маршрутов. Новые вызовы поступают на компонент дозвон, и встают в очередь ожидания.
• Для повторных вызовов делается обход через компонент "Присвоение", в котором служебной переменной Приоритет очереди изменяется значение.

При организации очередей следует учитывать:

• Приоритеты очереди можно устанавливать в диапазоне от 0 до 2 000 000 (max int). Вызов с приоритетом постановки в очередь 90 будет более приоритетен, чем вызов с приоритетом 100, то есть будет обслужен в первую очередь.
• По умолчанию, внешним вызовам установлен приоритет 10, внутренним вызовам - 9. Приоритеты регулируются в модуле Общие настройки / Менеджер очередей.
• В очереди могут находиться несколько вызовов с одинаковым приоритетом, В этом случае они автоматически организуются по времени ожидания в очереди.
• Во время ожидания, в очереди в линию проигрывается звуковой файл который вы можете настроить в разделе Администрирование / Общие настройки / Музыкальное сопровождение.

Изменение проигрываемого файла для разных приоритетов вызовов

• Во время ожидания в очереди имеется возможность проигрывать абоненту произвольный файл. Например, если в нашем примере звонка в техническую поддержку все новые вызовы будут прослушивать стандартную мелодию ожидания, по вызов с повышенным приоритетом будет прослушивать отличный от остальных файл. Настройка такого поведения системы ведется в компоненте Воспроизведение.

IVR взаимодействие с абонентом во время ожидания в очереди

• Во время ожидания в очереди имеется возможность запускать абоненту интерактивный сценарий IVR взаимодействия, который будет реализовываться до момента соединения. На приведенном ниже рисунке компонент "Запуск сценария" не просто будет проигрывать абоненту звуковой файл, а переведет его в специально созданный IVR сценарий. В этом случае абонент будет находиться в сценарии до тех пор, пока не подойдет его очередь в компоненте Переключение 1. Это бывает полезно, если вы хотите предоставить возможность ожидающим в очереди абонентам самим выбирать, какую информацию они желают прослушать в IVR. Попадающий в сценарий ожидания в очереди абонент, может произвольно перемешаться по ветвям сценария и прослушивать информацию, которую вы ему предлагаете до момента соединения с оператором. Сценарий фонового взаимодействия имеет несколько ограничений, например он не должен содержать компоненты Переключение или дозвон. Читать о фоновом IVR взаимодействии подробнее.