Использование Skill-тэгов в исходящей задаче — различия между версиями

Версия 12:18, 20 августа 2014

Наверх

Skill-тэги — это ключевые слова для группировки абонентов или операторов по категориям. Фактически, каждый skill-тэг определяет умение или навык оператора. Функционал необходим для качественного и гибкого распределения абонентов по операторам.

Алгоритм работает следующим образом: если у оператора имеются все skill-тэги, которые есть у абонента, то он имеет право его обслужить. Если хотя бы один тэг абонента у оператора отсутствует, то этот оператор не сможет обслужить звонок. Исходя из этого, чтобы оператор мог обслуживать любых клиентов, он должен иметь полный набор всевозможных тегов у абонентов.

Возьмем, к примеру, исходящий обзвон клиентов банка. Пусть некоторым клиентам необходимо рассказать о действующих акциях, другим же необходимо напомнить об оплате по кредиту. также клиенты могут быть как юридическими лицами, так и физическими. Тогда скилл-тэг, может представлять из себя следующую строчку ЮрЛицо; кредит

Этот абонент может быть назначен оператору со skill-тэгами ЮрЛицо; ФизЛицо; кредит и не сможет быть назначен на оператора ЮрЛицо; ФизЛицо; акция, так как у него нет необходимого тэга "кредит".

Настройка Skill-тэгов производится

• у операторов — в модуле Call-центр/Операторы в режиме редактировании
• у абонентов - в используемой таблице абонентов с помощью назначения столбцу функции "Skill-тэги"

Skill-тэги можно писать через пробел или через точку с запятой. На момент написания статьи skill-тэги реализованы только для исходящих задач.

Рассмотрим создание исходящей задачи по обзвону клиентов с использованием скилл-тэгов.

Настройка таблицы абонентов

В модуле Call-центр/Таблицы абонентов создайте таблицу AbonSkills со следующими полями

• id - идентификатор клиента. Тип Int, назначение Идентификатор, создается автоматически.
• phone - номер телефона клиента. Тип Nvarchar (auto), назначение Телефон.
• comment - комментарий.
• skill - требуемые навыки у оператора. Тип Nvarchar (auto), назначение Skill-тэги.

ВНИМАНИЕ: Для работы skill-тэгов обязательно требуется указать соответствующее назначение.

В таблице должны быть предварительно заполнены поля phone и skill. Например, у абонента с номером телефона 8495460964, skill-тэг ENG; Lvl1.

Создание сценария

В модуле Call-центр/Сценарии создайте диалоговый сценарий, который будет открываться оператору при звонке. В качестве примера, описанный ниже сценарий отображает skill-тэги оператора и абонента, для того, чтобы вы могли лучше разобраться с данным функционалом.

Сценарий выглядит следующим образом:

Компонент "Статус объекта 1". Определяет скилл-тэги оператора для последующего вывода их на форме.

• Действие - Определить
• Тип объекта - Пользователь
• Ключ пользователя - функция "Id оператора"
• Функция - Скилл-тэги
• Значение в переменную - переменная "Скиллы оператора" (строковая)

Компонент "Форма 1". Отображает скиллы абонента и оператора, а также другие данные по клиенту в форме. Также позволяет изменить набор skill-тэгов у абонента и добавить комментарий по коммутации. Функционал реализован с помощью переменных типа Поле таблицы.

Настройка задачи

В модуле Call-центр/Задачи создайте исходящую задачу "Исходящая со скиллами".

Чтобы в задаче работали скилл-тэги нужно поставить галочку "Использовать skill-тэги" на вкладке Абоненты. Во всем остальном настройка производится также, как и у любой другой исходящей задачи.

Приведем основные моменты для настройки. Вкладка Параметры:

• Тип - укажите, например, с запросом у оператора.
• Сценарий диалога - выберите созданный ранее сценарий "Диалоговый для скиллов"
• Расписание - выберите, к примеру, весь диапазон времени
• Остановить задачу - Никогда не останавливать задачу

Вкладка Ресурсы:

• выберите операторов для задачи и внешнии линии, по которым будет происходить дозвон.

Вкладка Абоненты:

• Таблица абонентов - выберите созданную ранее таблицу "Таблица абонентов со скиллами"
• Метод работы с таблицей - Загрузка в память и синхронизация
• Использовать skill-тэги - поставьте галочку

Вкладки "Дополнительно" и "Доступ" оставьте без изменений. Сохраните задачу.

Настройка skill-тэгов у операторов

Последний шаг - назначение операторских скиллов. Перейдите в модуль Call-центр/Операторы и выберите нужного оператора. На первой вкладке Карточка в поле "Настройки" укажите все skill-тэги оператора, которые он способен обслужить.

Например, для выбранного оператора указаны skill-тэги Lvl1; Lvl2; RUS; . Это означает, что оператор сможет обслужить абонентов с требуемыми скиллами Lvl1; RUS; и Lvl2; RUS; .

Результаты работы

Активируйте задачу. Оператор будет назначен на клиента и после поднятия трубки перед ним откроется диалоговая карточка. Убедитесь, что выбран действительно тот абонент, который подходит для оператора по скилл-тэгам.