Урок 13 Статистика АТС — различия между версиями

Версия 11:46, 25 декабря 2013

Наверх

Статистика АТС - основной модуль для просмотра информации о состоявшихся разговорах и прослушивания разговоров.

Журнал

На вкладке "Журнал" показаны все состоявшиеся разговоры и конференции. Каждая строка показывает отдельную коммутацию.

Коммутация - это непрерывная часть разговора до переключения или окончания разговора. Каждый разговор может состоять из нескольких коммутаций, например если клиент был переведен с одного сотрудника на другого. Выбрав одну коммутацию, подсвечиваются другие, связанные коммутации для данного разговора.

Каждому пользователю доступна информация по коммутациям:

• связанных с данным пользователем
• с участием одного из подчиняющихся пользователей (Администрирование - Права - Пользователи, урок 4)
• сделанных по контролируемой линии (Администрирование - Права - Линии, урок 4)

ВНИМАНИЕ: Если у вас настроены права на внутреннюю линию, которую использует пользователь, то вы можете видеть и прослушивать все его разговоры с данной линии, хотя прав на него может и не быть. Будьте внимательны при настройке прав!

Для того, чтобы посмотреть журнал звонков настройте фильтр отображения.

1. Выберите в фильтре следующие параметры:

• Дата - период дат, за который необходимо показать звонки. В примере: 25.12.2012-25.12.2013
• Время - период времени, за который необходимо показать звонки. В примере, 08:00-20:00
• Тип - В примере, Все

Все - показываются все типы звонков

Входящие - показываются только входящие звонки

Исходящие - показываются только исходящие звонки

Внутренние - показываются только разговоры, совершенные на внутренние номера

Конференции - показываются все разговоры в конференции и в селекторных совещаниях.

• Время в разговоре - минимальное время разговора. В примере, 00:00:01
• Внутренний абонент - звонки, связанные с указанным внутренним абонентом. В примере, все сотрудники и номера
• Внешний номер - звонки, связанные с указанным внешним абонентом. В примере, не указан
• С комментарием - звонки, с комментарием, содержащим данный текст. В примере,
• Показывать данные по задачам - отображать звонки, связанные с задачами Call-центра. В примере, выставлен.

2. Нажмите Найти.

Кнопка "Отменить" сбрасывает фильтр на значения по умолчанию.

В журнале звонков для каждой строки указаны следующие атрибуты:

• Дата и время коммутации

• Тип - возможны следующие типы:

	- коммутация внешнего номера и IVR-сценария
	- коммутация внешнего номера и внутреннего номера
	- коммутация внутренних номеров
	- коммутация внутреннего и внешнего номера
	- конференц-связь
	- конференц-связь

• Абонент А — вызывающая сторона.

• Абонент Б - принимающая сторона.

• В разговоре - длительность коммутации

• Старт - возможны следующие причины начала коммутации:

	- исходящий звонок
	- входящий звонок
	- переключение
	- звонок по задаче
	- конференция
	- конференция

• Набрано - набранный номер

• Стоп - возможны следующие причины завершения коммутации

	- коммутация была прекращена одним из участников
	- произошло переключение одним из участников
	- IVR прекратил свое выполнение

• Значок записи - обозначает, что коммутация была записана и ее можно прослушать.

ВНИМАНИЕ: Запись клиента в IVR-сценарии не ведется.

• Значок комментария - обозначает, что у записи есть комментарий

С помощью контекстного меню вы можете:

• Воспроизвести запись
• Добавить комментарий к записи
• Выгрузить записи разговоров:

Все записи по фильтру - скачаются все отображенные записи в окне

Выделенные записи - скачается только указанная запись. Для выбора нескольких записей воспользуйтесь CTRL или SHIFT.

• Экспортировать в Excel, HTML или Text-формат
• Удалить записанные файлы

Диаграммы

Шкала времени