Отправка записей разговоров на e-mail — различия между версиями

Версия 11:24, 31 марта 2023

Наверх

Задача: Отправить записи разговора клиента с операторами на почту. Учесть переключения клиента между операторами.

Руководителям всех отделов, подразделений и целых предприятий бывает полезно знать как их сотрудники общаются с клиентами, верно ли они преподносят информацию о продукте, правильно ли предлагают услуги. Если не контролировать этот процесс, лояльность ваших клиентов, и их отношение к организации в целом, может упасть.

Отследить качество клиентского обслуживания и разрешить спорные ситуации, возникающие при телефонных контактах с клиентами, поможет прослушивание аудиозаписей телефонных разговоров. В Oktell все разговоры сотрудников с клиентами записываются по умолчанию.

Вы так же можете настроить автоматическую отправку отчета о разговорах на вашу электронную почту. В тексте письма вы получите дату и время звонка, имя оператора, продолжительность разговора, номер телефона клиента и его оценку разговора.

При большом количестве звонков, ваша почта может быстро переполниться, поэтому советуем настроить оповещение только в крайних случаях. Например, когда клиент поставил сотруднику оценку “2” за обслуживание.

В таких крайних случаях крайне важно понять, почему клиент недоволен и поставил низкую оценку. Учитывая, что в компаниях клиента могут переключать от одного оператора к другому, требуется восстановить всю последовательность разговоров - от первой коммутации с секретарем до последней коммутации с ответственным оператором.

Для отправки записей разговоров в сценарии используется компонент "Отправка Email". В этом компоненте возможно прикрепить до 5 вложений. Однако встает вопрос - что делать, если клиент общался больше чем с пятью операторами (суммарное количество переключение превышает 4). Существует несколько способов решения данной задачи.

Способ 1: В сценарии отправляются 5 записей разговора - это могут быть последние пять коммутаций клиента с оператором, или, например, первая и четыре последних коммутации.

• Достоинства: Такие сервисы как mail.ru или gmail.com позволяют сразу проигрывать вложенные звуковые файлы, не скачивая их. Это позволяет руководителю быстро прослушать записи разговоров прямо из окна браузера, что очень удобно.

• Недостатки: По сути, если количество коммутаций больше 5, то мы теряем часть из них. Все зависит от максимального количества переключений, которое может быть в вашей компании.

Способ 2: В сценарии все найденные записи разговоров запаковываются в zip-архив, который затем отправляется одним вложением в элекронном письме.

• Достоинства: В электронном письме может быть отправлено неограниченное количество записей (ограничение идет уже от Smtp-провайдера по максимальному размеру вложений). Если клиента переключали 10 раз между различными операторами - вы получите полную историю разговоров клиента.

• Недостатки: В отличии от первого способа, архив придется скачать и распаковать. Этот процесс может занимать некоторое время.

Способ 3: Комбинация первого и второго способов. Если количество найденных коммутаций больше пяти - они запаковываются в архив, если их пять или меньше - отправляются в электронном письме напрямую.

Рекомендуется использовать третий способ как наиболее удобный. В статье данный способ рассматривается по частям на примере первого и второго способов.

Сценарий прямой отправки на email

Для решения задачи используется сценарий обработки контента. Сценарий выглядит следующим образом:

Компонент "Старт 1" - в качестве параметра запуска переменная content (строковая). В этой переменной будет храниться контент цепочки коммутаций.

Компонент "Вывод контента" - отладочное уведомление, выводит переменную content.

Компонент "Количество коммутаций" - Парсер, определяет количество коммутаций с операторами (исключает соединение с IVR-сценариями).

• Документ - переменная content
• Алгоритм - Язык OQuery для HTML
• Поисковый запрос - используется следующее выражение:

commutation:has([name=abonent])>[key=idconnection]

• Функция - Количество элементов
• Результат в переменную - переменная com_count (число). В переменной будет храниться количество коммутаций.

Если парсер не находит таких коммутаций, он переходит по ветке "Ошибка". Так как в сценарии специально не задается обработка ошибки, то сценарий просто заканчивает свое выполнение.

Компонент "Ув1" - отладочное уведомление, выводит переменную com_count.

Компонент "Счетчик" - присвоение переменной i (строковая) значения 1 (строка).

Компонент "Id записи" - парсер, определяет i-й Id коммутации, по которой в дальнейшем восстанавливается путь к файлу записи. Счетчик i в дальнейшем инкрементируется, таким образом пробегаются все коммутации клиента с операторами.

• Документ - переменная content
• Алгоритм - Язык OQuery для HTML
• Поисковый запрос - используется следующее выражение:

'commutation:has([name=abonent])>[key=idconnection]:eq('+[i]+')'

• Функция - Значение атрибута
• Атрибут - value
• Результат в переменную - переменная id (строковая). В переменной будет храниться id коммутации.

Компонент "Путь к файлу" - В SQL-запросе явно прописывается в какой папке располагаются записи разговоров. Рекомендуется проверить запрос на предмет использования в вашей системе (возможно, стоит убрать (x86)). Используется следующий SQL-запрос:

declare @aln nvarchar(10)
declare @bln nvarchar(10)
declare @idrecdir int
declare @ts nvarchar(50)
declare @path nvarchar(1000)
select top 1 @aln=case when alinenum<blinenum then alinenum else blinenum end,
@bln=case when blinenum>alinenum then blinenum else alinenum end,
@idrecdir=idrecdir, 
@ts=replace(convert(nvarchar(10), TimeStart, 121),'-','_')+'__'+
replace(convert(nvarchar(20), TimeStart, 114),':','_') from A_Stat_Connections_1x1
where Id=@id and isrecorded=1
set @path='C:\Program Files (x86)\oktell\Server\RecordedFiles\'
if (@idrecdir>0)
select @path=path from A_Stat_RecordDirectories where id=@idrecdir
set @filename=@path+replace(substring(@ts, 1, 10),'_','')+'\'+substring(@ts, 13, 2)
+substring(@ts, 16, 2)+'\mix_'+@aln+'_'+@bln+'__'+@ts+'.mp3'

где

• @filename - переменная file (строковая)
• @id - переменная id.

Компонент "Вывод пути" - отладочное уведомление, выводит переменную file.

Компонент "file?" - Компонент меню производит циклическую запись в переменные file1, file2, file3, file4 и file5.

Пояснение: Все записи разговоров требуется отправить в компоненте Отправка Email. Компонент поддерживает до 5 вложений и эти вложения необходимо каким-либо образом указывать. Поэтому используются 5 строковых переменных file1...file5, в каждую из которых в ходе цикла записывается путь к записи разговора. Путь к первой записи разговора (i=1) будет записан в переменную file1, путь к пятой (i=5) в file5. Путь к шестой записи разговора будет перезаписан в переменную file1 и так далее. Таким образом при отправке электронного письма, к нему будут прикреплены последние пять коммутаций клиента.

У компонента используются следующие настройки:

• Аргумент - выражение "[i]%5". Выражение возвращает остаток от деления переменной i на 5.
• Значения - 0, 1, 2, 3, 4.

В зависимости, от остатка путь, содержащийся в переменной file будет записываться следующим образом:

• по ветке 0 - путь записывается в переменную file5 (т.к. это выполнится при i=5, 10...)
• по ветке 1 - путь записывается в переменную file1
• по ветке 2 - путь записывается в переменную file2
• по ветке 3 - путь записывается в переменную file3
• по ветке 4 - путь записывается в переменную file4

Компонент "Обнуление имени файла" - переменной "file" присваивается пустая строка.

Компонент "i++" - переменной i присваивается выражение "[i]+1"

Компонент "Проверка на завершение" - значение счетчика i после инкремента сравнивается с количеством коммутаций com_count.

• Аргумент 1 - переменная i
• Аргумент 2 - переменная com_count
• Тип сравнения - <=

Если правда, то производится еще одна итерация. Переход на компонент Id записи.

Если ложь, то переход на компонент "Ув2" и в дальнейшем на отправку электронного письма.

Компонент "Ув2" - отладочное уведомление, показывает значения переменных file1..file5.

Компонент "Количество вложений" - нужен для того, чтобы правильно задать отправку e-mail письма. Если имеется 1 коммутация, то прикрепляется только переменная file1; если 4 коммутации, то соответственно настраиваются 4 вложения. Если коммутаций 5 и больше, то отправляются 5 вложений.

Компоненты отправка e-mail настраиваются одинаковым образом:

• Способ отправки - настраивается smtp-сервер, данные для авторизации.
• Кому - адрес получателя
• От кого - адрес отправителя
• Тема, Содержание письма - генерируется соответствующая информация. В содержании письма можно указать с какого номера на какой номер звонил клиент, сколько времени ожидал на линии, с какими операторами разговаривал. В данном сценарии не рассматривается.
• Вложение 1..Вложение 5 - указываются соответствующие переменные file 1... file 5.

Сценарий отправки записей в zip-архиве

Для решения задачи используется сценарий обработки контента. Сценарий выглядит следующим образом:

В сценарии используется внешний процесс 7za.exe - консольное приложение от 7-zip (скачано по ссылке http://www.7-zip.org/download.html). Данное консольное приложение предварительно скопировано на диск C:\.

Скачать приложение: 7za.zip

Пример архивации двух файлов C:\1.mp3 и C:\2.mp3 в архив С:\archive.zip:

C:\7za.exe a -tzip c:\archive.zip "C:\1.mp3" "C:\2.mp3"

Далее рассматриваются компоненты сценария:

Компонент "Старт 1" - в качестве параметра запуска переменная content (строковая). В этой переменной будет храниться контент цепочки коммутаций.

Компонент "Вывод контента" - отладочное уведомление, выводит переменную content.

Компонент "Количество коммутаций" - Парсер, определяет количество коммутаций с операторами (исключает соединение с IVR-сценариями).

• Документ - переменная content
• Алгоритм - Язык OQuery для HTML
• Поисковый запрос - используется следующее выражение:

commutation:has([name=abonent])>[key=idconnection]

• Функция - Количество элементов
• Результат в переменную - переменная com_count (число). В переменной будет храниться количество коммутаций.

Если парсер не находит таких коммутаций, он переходит по ветке "Ошибка". Так как в сценарии специально не задается обработка ошибки, то сценарий просто заканчивает свое выполнение.

Компонент "Ув1" - отладочное уведомление, выводит переменную com_count.

Компонент "cmd" - создание командной строки для консоли 7za.exe. В компоненте задано:

• Присвоение переменной path(строковая) - выражения

'c:\temp\archive'+substr(now,0,2)+substr(now,3,2)+ substr(now,8,2)+'-'+substr(now,11,2)+
substr(now,14,2)+substr(now,17,2)+'.zip'

Переменная path содержит путь к zip-архиву. В примере, все созданные архивы будут храниться в папке "c:\temp", ее нужно будет очищать либо вручную либо автоматически с помощью сценария.

• Присвоение переменной cmd(строковая) - выражения

'a -tzip '+[path]

В переменной cmd будут храниться все параметры командной строки, которые в конце сценария будут переданы программе 7za.exe.

Компонент "Счетчик" - присвоение переменной i (строковая) значения 1 (строка).

Компонент "Id записи" - парсер, определяет i-й Id коммутации, по которой в дальнейшем восстанавливается путь к файлу записи. Счетчик i в дальнейшем инкрементируется, таким образом пробегаются все коммутации клиента с операторами.

• Документ - переменная content
• Алгоритм - Язык OQuery для HTML
• Поисковый запрос - используется следующее выражение:

'commutation:has([name=abonent])>[key=idconnection]:eq('+[i]+')'

• Функция - Значение атрибута
• Атрибут - value
• Результат в переменную - переменная id (строковая). В переменной будет храниться id коммутации.

Компонент "Путь к файлу" - В SQL-запросе явно прописывается в какой папке располагаются записи разговоров. Рекомендуется проверить запрос на предмет использования в вашей системе (возможно, стоит убрать (x86)). Используется следующий SQL-запрос:

declare @aln nvarchar(10)
declare @bln nvarchar(10)
declare @idrecdir int
declare @ts nvarchar(50)
declare @path nvarchar(1000)
select top 1 @aln=case when alinenum<blinenum then alinenum else blinenum end,
@bln=case when blinenum>alinenum then blinenum else alinenum end,
@idrecdir=idrecdir, 
@ts=replace(convert(nvarchar(10), TimeStart, 121),'-','_')+'__'+
replace(convert(nvarchar(20), TimeStart, 114),':','_') from A_Stat_Connections_1x1
where Id=@id and isrecorded=1
set @path='C:\Program Files (x86)\oktell\Server\RecordedFiles\'
if (@idrecdir>0)
select @path=path from A_Stat_RecordDirectories where id=@idrecdir
set @filename=@path+replace(substring(@ts, 1, 10),'_','')+'\'+substring(@ts, 13, 2)
+substring(@ts, 16, 2)+'\mix_'+@aln+'_'+@bln+'__'+@ts+'.mp3'

где

• @filename - переменная file (строковая, выходная)
• @id - переменная id (входная, содержит ID коммутации).

Компонент "Вывод пути" - отладочное уведомление, выводит переменную file.

Компонент "cmd+file" - добавляет найденный файл к параметрам командной строки. В компоненте переменной cmd присваивается выражение

[cmd]+' "'+[file]+'"'

Компонент "Обнуление имени файла" - переменной "file" присваивается пустая строка.

Компонент "i++" - переменной i присваивается выражение "[i]+1"

Компонент "Проверка на завершение" - значение счетчика i после инкремента сравнивается с количеством коммутаций com_count.

• Аргумент 1 - переменная i
• Аргумент 2 - переменная com_count
• Тип сравнения - <=

Если правда, то производится еще одна итерация. Переход на компонент Id записи.

Если ложь, то переход на компонент "Ув2" и в дальнейшем на отправку электронного письма.

Компонент "Ув2" - отладочное уведомление, показывает значения переменных file1..file5.

Компонент "Создание архива" - запускает внешний процесс C:\7za.exe с параметрами cmd.

• Файл - указывается путь к приложению. В примере, C:\7za.exe
• Путь - абсолютный
• Параметры командной строки командной строки - переменная cmd
• Ожидание завершения - Да

Компонент "Отправка e-mail" - отправляет архив с записями разговоров на электронную почту:

• Способ отправки - настраивается smtp-сервер, данные для авторизации.
• Кому - адрес получателя
• От кого - адрес отправителя
• Тема, Содержание письма - генерируется соответствующая информация. В содержании письма можно указать с какого номера на какой номер звонил клиент, сколько времени ожидал на линии, с какими операторами разговаривал. В данном сценарии не рассматривается.
• Вложение 1 - переменная path

Комбинированный метод

На основании выше сказанного можно создать сценарий, в котором анализируется количество записей разговоров com_count. Если их больше 5, то отправка реализуется с помощью zip-архива, если 5 или меньше - отправляются вложениями.

Сценарий выглядит следующим образом:

Установка сценария

Перейдите в Администрирование - Общие настройки - Сценарии АТС и укажите созданный сценарий в качестве Служебного сценария обработки контента. Нажмите "Сохранить".

Также установите следующие настройки в разделе Администрирование - Общие настройки - "Управление записями разговоров". После установки нажмите "Сохранить".

При создании сценариев использовалась статья: Получить путь к записи разговора по завершению коммутации

Скачать файлы сценариев: Контент_Запись_Разговора.zip

Для использования необходимо
1) Файл 7za.exe поместить на диск C:\
2) Во всех компонентах отправки email поменять настройки smtp-сервера, адреса получателя и отправителя, текст письма.
3) Обозначить сценарий в качестве служебного сценария обработки контента