Соотношение пропущенных и принятых звонков — различия между версиями

Версия 10:56, 28 июля 2015

Наверх

Описание отчета

Отображает общее количество, обслуженных и потерянных звонков по задачам и операторам в каждом интервале. В зависимости от выбранного условия меняется количество потерянных вызовов.

Условия:

1. Учитывать все потерянные вызовы
2. Учитывать потерянные только после X сек

Тип отчета: График.

Доступные фильтры:

• Дата - выбор интервала дат, по которому будет построен отчет.
• Время - выбор интервала времени.
• Задача - выбор задач по которым будет построен отчет. В списке будут отображены только входящие задачи по которым была хотя бы одна попытка входа.
• Операторы - набор операторов, возможность выбрать одного или нескольких.
• Интервал - выбор интервала по 60 минут, дням, неделям, месяцам.
• Условие - возможность выбора "Учитывать все потерянные вызовы" или "Учитывать потерянные только после X сек"
• Х сек - порог до которого звонок не считается пропущенным

Методика расчета

При подсчете количества звонков учитываются все входящие звонки попавшие в Call-центр, при этом:

• Обслужено - количество звонков в которых была хотя бы одна успешная коммутация
• Потеряно - количество звонков в которых не было ни одной успешной коммутации
• Всего звонков - общее количество звонков за данный интервал.

ВНИМАНИЕ! Для того чтобы показатели совпадали с другими отчетами из данной группы:

• Количество обслуженных и потерянных вызовов по интервалам
• Количество обслуженных и потерянных вызовов по времени ожидания
• Количество обслуженных и потерянных вызовов по интервалам ожидания

необходимо выбрать в списке операторов - "Система". В перечисленных отчетах фильтра по операторам нет и в выборку попадают попытки входа в задачу (Например - в задаче без очереди ожидания когда все операторы заняты или когда нет операторов в задаче и т.д.) или попытки завершенные по инициативе клиента во время ожидания в очереди.

Показатели отображают данные по каждому интервалу в выбранном периоде времени.

Отличие расчета в дистрибутиве от 25 июля 2014 года и ранее:

• Изменен запрос формирующий значения по умолчанию для отчета.
• В списке операторов добавлена строка "Система".
• Добавлен фильтр по времени

Источники данных

• Выборка происходит из таблицы oktell_cc_temp.dbo.A_Cube_CC_EffortConnections (Описание таблицы)
• В выборку попадают только входящие звонки по выбранным в фильтре задачам и операторам.
  • Дополнительно добавлена обработка null в idoperator - например, если в задаче не установлена очередь и все операторы заняты или клиент прервал ожидание в очереди и завершил звонок и т.д.
• Успешным считается звонок в рамках которого была хотя бы одна коммутация с callresult=5 (Успех) или callresult=18 (Неуспех). В случае статуса 18 коммутация была, но в стоп-форме оператор выбрал "Считать разговор успешным?" - "Нет"
• Потерянным считается звонок в рамках которого не было ни одной успешной коммутации.

Важно! Возможны варианты успешных коммутаций с callresult=1 в таких случаях в поле callresultinfo будет указана причина установки результата, например agent left CC, N/A (operator 'user18' left CC), N/A (operator 'user18' log out), N/A (talk script error(1)). Такие звонки учитываются в показателе "Потеряно".

• Для каждого звонка исходя из условий описанных выше устанавливается флаг - успешный или нет данный звонок.
• В результирующем запросе подсчитывается количество звонков по каждому флагу и отображается в столбцах [served] (Успех), [lost] (Неуспех), [total] (Всего звонков). С учетом разбиения по интервалам.

Файлы

Отчет "Соотношение пропущенных и принятых звонков"

Для того чтобы скачать необходимо нажать правой кнопкой мыши на ссылку и выбрать вариант "Сохранить ссылку как..."

Далее переходим в раздел Call-центр - Статистика - вкладка Настройка, в любом месте нажимаем правой кнопкой мыши и выбираем "Импортировать не заменяя"

откроется окно с возможностью найти и выбрать файл со скачанным отчетом - необходимо выбрать файл и нажать "ОК". После этого отчет появится в списке. Предыдущую версию отчета при желании можно удалить.