Прослушивание и помощь — различия между версиями

Версия 07:40, 19 декабря 2014

Техническая документация / Телефон / Прослушивание и помощь

Прослушивание разговора в реальном времени.Помощь оператору

В целях контроля качества обслуживания, а также в некоторых отдельных случаях в административных целях может применяться режим подключения к разговорам. Возможны несколько вариантов подключений: скрытое подслушивание, односторонняя помощь, конференция.

В основном режим востребован супервизорами в целях прослушивания разговоров подчиненных операторов. Несмотря на возможность использования режима вне раздела call-центр, в настоящем разделе пользователь, осуществляющий прослушивание, будет именоваться Супервизором; абонент, к которому осуществлено подключение - Оператором; абонент, который участвует в прослушиваемой коммутации вместе с Оператором - Оппонентом.

Режим активируется из различных модулей клиентского приложения (Офис.Сотрудники, Call-центр.Операторы, Администрирование.Мониторинг линий, «Администрирование.Мониторинг подключений»). Управление режимами производится из модуля «Телефон».

Для того, чтобы присоединиться к разговору, Супервизору необходимо в списке выбрать Оператора (пользователя, абонента или внутреннюю/внешнюю линию) и в контекстном меню выбрать пункт «Подключиться к разговору».

В случае корректного выбора осуществляется закрепление Оператора за Супервизора в режиме прослушивания.

Для подключения необходима лицензия «модуль call-центра», Супервизору необходима ролевая привилегия, а также право контроля Оператора или линии, выступающей самостоятельно в виде рабочего места. Право контроля может быть административным или определяться через задачи. Для подключения к внешнему абоненту необходимо административное право контроля внешних линий, либо присутствие в списке супервизоров задачи, в рамках которой осуществляется обработка звонка.

Закрепление может производиться как в момент нахождения Оператора в разговоре, так и в любое другое время. Всякий раз, когда будет происходить коммутация, начавшийся разговор между Оператором и Оппонентом будет транслироваться Супервизору. При разрыве коммутации, переводе звонков, приеме в обработку новых звонков Оператором отвязка от Супервизора не производится.

ВНИМАНИЕ! Если режим прослушивания/помощи активировался с закреплением за абонентом (из режима «Мониторинг. Линии»), то будет производиться прослушивание всех разговоров с участием именно этого абонента вплоть до его отсоединения, после чего закрепление автоматически отменится.

Если в режим прослушивания желает зайти одновременно несколько Супервизоров, то все они будут объединены в одной конференции, управляемой первым Супервизором, организовавшим сеанс прослушивания. Управление может быть передано им любому другому Супервизору. При выходе управляющего Супервизора управление в любом случае автоматически передается следующему по очередности входа в сеанс прослушивания Супервизору.

В случае участия нескольких Супервизоров всем им в любом случае вне зависимости от выбранного режима транслируется разговор Оператора и Оппонента. Другие направления голосовых потоков определяются Управляющим Супервизором в рамках управления селекторным совещанием: от полной изолированности их микрофонов до полного взаимного голосового обмена.

Завершение конференции приводит к отключению режима прослушивания, при этом оставляя активным разговор Оператора с Оппонентом.

Прослушивание

Оператор слышит только Оппонента, Оппонент слышит только оператора, Супервизор слышит и Оператора, и Оппонента. Неуправляющие Супервизоры общаются между собой в рамках настроенного селекторного совещания.

Всякий раз, когда Оператор коммутируется с Оппонентом, будет производиться скрытое прослушивание разговора. При осуществлении оператором переключений, а также при переходе к обработке других звонков режим присоединения будет постоянно активен. При разрыве коммутации и начале новой Супервизору всегда будет доступна информация о новом Оппоненте.

Оператор - первый в списке, Оппонент - второй, Супервизор - третий.

Помощь

К режиму прослушивания добавляется голосовой канал от Управляющего Супервизора к Оператору и/или Оппоненту по выбору Супервизора. Помощь может оказываться только Управляющим Супервизором. Другие участники слышат всех, однако абоненты прослушиваемого разговора их слышать не могут. Кроме того управляющий супервизор может использовать механизмы селекторного совещания для отключения микрофонов других участников.

Конференция

Активация режима общей конференции подразумевает, что абоненты прослушиваемого разговора могут слышать всех участников прослушивающей конференции. При этом управляющий супервизор может использовать механизмы селекторного совещания для отключения микрофонов всех участников, кроме Оператора и Оппонента.