Test — различия между версиями

Версия 12:34, 7 апреля 2014

Наверх

Oktell - это коммуникационная платформа, в зависимости от настроек, исполняющая функции офисной АТС или Контакт центра. Часто у наших клиентов возникает вопрос: А в чем, собственно, отличие АТС от Call-центра? Ведь и там и там используется прием звонков и обслуживание клиентов. Разберемся в этом вопросе поподробнее.

АТС (автоматические телефонная станция) - система маршрутизации вызовов в соответствии с обозначенными процессами в компании. В Oktell режим АТС отвечает за маршрутизацию и переключение звонка на основании различных параметров (введенных символов, времени, значений из баз данных), голосовое взаимодействие и автоматическую обработку вызова. В процессе работы АТС, система может направит абонента как на конкретного специалиста, так и на группу сотрудников (групповой номер). Обработка оператора в таком режиме происходит в устной форме.

Call-центр - система, основная цель - получение и переработка информации. По сути, задача операторов Call-центра- получить или выдать клиенту информацию, обработать ее в соответствии с некоторым алгоритмом. При чем обрабатываемая информацию должна подчинятся четким алгоритмам (на определенные вопросы - мы выдаем определенные ответы). В процессе работы информация, полученная от клиентов, фиксируется в системе с помощью специальных диалоговых карточек. Особенность Call-центра в наличии специально обученных людей, которые следят за работой Call-центра и анализируют полученные результаты (пользовательские предпочтения, тенденции взаимоотношений).

Концептуально, Call -центр используется в связке с CRM системой. CRM-система - система управления взаимоотношениями с клиентом. В CRM системе, как правило, основной сущностью является клиент и обслуживание ведется в зависимости от предыдущей истории взаимоотношений, тем самым наиболее гибко подстраиваясь под основные потребности клиента.

Рассмотрим работу Call-центра на примере входящего звонка. 1. При поступлении звонка, система получает номер телефон звонящего (Callerid). Далее по номеру телефона из базы данных мы получаем необходимые сведения по абоненту. Это может быть информация по текущим заявкам абонента, его статусы, приоритеты, задолженность и прочее. На основании этих параметров звонок отправляется на ответственную операторскую группу. Функционально, этот пункт относится к работе АТС.

2. У выделенного оператора открывается карточка. Неважно, где сделана эта карточка - внутри информационной системы которая имеет отношение к Call-центру или в CRM-системе. Функционально, это уже Call-центр. Оператор проводит по этой карточке разговор, вносит необходимые данные, получаемые от клиента. Оператора также сообщает данные, которые находятся в информационной системе. После завершения разговор с клиентом, оператор дозаполняет эту карточку и закрывает ее. После этого оператор снова готов для приема или совершения звонка. Вот на этом функция Call-центра закончилась. Все что происходит дальше с этой информацией - зона ответственности CRM-системы.

Таким образом, в Call-центре обработка информации происходит только в момент диалога. Обработка информации вне контекста диалога это функция CRM-системы.

Обработка информации в контексте разговора - это функциональность Call-центра.

Разберем, где в Oktell различие между Call-центром и АТС. При покупке лицензий только на АТС вы получаете возможность маршрутизации звонка на группу операторов, но вы не сможете реализовать обработку информации.

При дополнительном приобретении лицензий Call-центра вы получаете возможность использовать диалоговые карточки Oktell. Вся введенная информация вносится в систему Oktell, а значит всегда можно получить всю необходимую информацию по абоненту.

Режим Call-центр не обязательно реализуется только с помощью диалоговых карточек. Например, при поступлении звонка сотрудник может открыть Excel, и все вопросы задавать по какой-то заранее определенной форме: "Откуда вы о нас узнали?" и прочее. В данном случае функциональность Call-центра реализуется технологически, но средствами Oktell. А значит лицензии Call-центра не используются.

При желании оператор может писать информацию даже на листах бумаги, которые в конце дня будет сдавать начальнику для анализа и построения отчетов. И это тоже будет считаться Call-центром, выполненным вне Oktell.

А вот если в момент звонка у оператора открывается диалоговая карточка Oktell и он начинает заполнять ее, тогда расходуется одна лицензия оператора Call-центр. После заполнения эти данные попадут в базу данных системы.

При подключении модуля Call-центр появляется дополнительная функциональность. Супервизор может наблюдать за ключевыми показателями работы операторов, рассчитывать эти ключевые показатели, например, время ожидания в очереди по этой задаче. Если норматив времени ответа клиенту - 30 секунд, а на практике получается полторы минуты, супервизор может повлиять на это, перебросив/добавив операторов с одной задачи на другую. Процедуру можно реализовать автоматически с помощью алгоритмов в тех задачах, где происходит нарушение регламента. Например, операторы не успевают совершить определенное количество исходящих звонков.

В режиме АТС вы также можете перебрасывать операторов между групповыми номерами (пользуясь модулем "Внутренние номера"), однако супервизору не будут доступны сведения загруженности операторов. В режиме Call-центр есть информация по задачам, видна загрузка операторов, кто в каких задачах участвует. Например, у оператора Михаил за последние 10 минут загрузка была 30%, соответственно его можно использовать для других задач.

Зачем нужна CRM-система? В Oktell нет возможности отобразить весь список клиентов. Конечно, в базе данных храниться нужная информация, но посмотреть ее в любой момент времени не получится. Данные по клиенту можно посмотреть только во время разговора.

Допустим, произведена интеграция с CRM-системой. В этом случае, как правило, на рабочем месте сотрудника открыто уже не приложение Oktell, а CRM-система. Для сервера Oktell - приложение CRM системы является клиентским приложением. При входящем звонке, Oktell маршрутизирует звонок и далее передает CRM системе все необходимые параметры (например, сведения о сотруднике и клиенте). Дальше все, что происходит в CRM системе - то же самое, что и на уровне операторского диалога, на уровне сценариев и карточек.

Получается, что функционал CRM системы по сути покрывает Oktell? Как и в CRM системе, в Oktell также можно сделать эту карточку. В случае CRM-системы, оператор сразу заполняет все данные в ней (создает заявки и т.д.). В случае карточки в Oktell, вся информация после заполнения отправляется в CRM-систему (добавление новой заявки, отчета и тд).

Какую систему выбрать?

Если оператор понимает суть бизнес-процессов компании, заполнения карточки и т.д - то больше аргументов в сторону CRM системы.

Если оператор просто нужен для сбора данных, то используйте карточки. Нет смысла использовать сложную CRM систему, используйте простые карточки для операторов, а данные будут затем передавать в CRM. Чем проще работа сотрудника, тем меньше аргументов для использования CRM системы в процессе обслуживания.

Совершение звонков клиентам.

В режиме обычной работы в АТС сотрудник самостоятельно принимает решение о звонке абоненту. Например, следуя некоторому распечатанному списку, он последовательно дозванивается до клиентов и отмечает их на листе. Такая функция сотрудника не относится к Call-центру.

В режиме Call-центра, решения о совершении звонка клиенту принимает система. Если система не поставила никакой задачи оператору - то он свободен. Как только система решает, что надо звонить абоненту, она открывает оператору карточку с уведомлением. По сути, в Call-центре у сотрудника нет списка, кому ему нужно звонить, у него просто открывается карточка "Вы зарезервированы на выполнение задачи" и система начинает дозвон до системы. Дозвонившись до абонента, система совершает обратный вызов оператору и у него открывается карточка. В течении разговора оператор заполняет карточку и закрывает ее. И дальше ожидает следующего звонка. В таком режиме, оператор не видит объема своей работы, система сама за него пересылает данные в соответствующие программы.

Любая CRM-система - это стыкуемое решение, у автосалона одна, у банковской сферы -другая. Карточки, поля - это CRM система. Задача Oktell правильно маршрутизировать звонок, давать правильные отчеты, запрашивать и сохранять информацию в CRM системы.

При выборе решения рекомендуется пообщаться с бизнес подразделениям: какие процессы должны обрабатывать операторы, какие задачи будут в системе, какие поля требуется заполнять. На уровне модели уже можно начинать программировать процессы в Oktell. Для удобства вы можете запросить тестовые лицензии и спроектировать ваши процессы. Ключевой вопрос - где будут открываться карточки - в интерфейсе Oktell или CRM-системы.