Урок 13 Статистика АТС — различия между версиями
| Строка 3: | Строка 3: | ||
__TOC__ | __TOC__ | ||
| − | '''Статистика АТС''' | + | '''Статистика АТС''' — основной модуль для просмотра информации о состоявшихся разговорах и прослушивания разговоров. |
===Журнал=== | ===Журнал=== | ||
| Строка 9: | Строка 9: | ||
На вкладке "'''Журнал'''" показаны все состоявшиеся разговоры и конференции. Каждая строка показывает отдельную коммутацию. | На вкладке "'''Журнал'''" показаны все состоявшиеся разговоры и конференции. Каждая строка показывает отдельную коммутацию. | ||
| − | '''Коммутация''' | + | '''Коммутация''' — это непрерывная часть разговора до переключения или окончания разговора. Каждый разговор может состоять из нескольких коммутаций, например если клиент был переведен с одного сотрудника на другого. Выбрав одну коммутацию, подсвечиваются другие, смежные коммутации для данного разговора. |
| Строка 16: | Строка 16: | ||
|Каждому пользователю доступна информация по коммутациям: | |Каждому пользователю доступна информация по коммутациям: | ||
* связанных с данным пользователем | * связанных с данным пользователем | ||
| − | * с участием одного из подчиняющихся пользователей ('''Администрирование''' | + | * с участием одного из подчиняющихся пользователей ('''Администрирование''' — '''Права''' — '''Пользователи''', ''урок 4'') |
| − | * сделанных по контролируемой линии ('''Администрирование''' - '''Права''' | + | * сделанных по контролируемой линии ('''Администрирование''' - '''Права''' — '''Линии''', ''урок 4'') |
|- | |- | ||
|} | |} | ||
| Строка 30: | Строка 30: | ||
1. Выберите в фильтре следующие параметры: | 1. Выберите в фильтре следующие параметры: | ||
| − | * '''Дата''' | + | * '''Дата''' — период дат, за который необходимо показать звонки. В примере: '''25.12.2012-25.12.2013''' |
| − | * '''Время''' | + | * '''Время''' — период времени, за который необходимо показать звонки. В примере, '''08:00-20:00''' |
| − | * '''Тип''' | + | * '''Тип''' — В примере, '''Все''' |
| − | : '''Все''' | + | : '''Все''' — показываются все типы звонков |
| − | : '''Входящие''' | + | : '''Входящие''' — показываются только входящие звонки |
| − | : '''Исходящие''' | + | : '''Исходящие''' — показываются только исходящие звонки |
| − | : '''Внутренние''' | + | : '''Внутренние''' — показываются только разговоры, совершенные на внутренние номера |
| − | : '''Конференции''' | + | : '''Конференции''' — показываются все разговоры в конференции и в селекторных совещаниях. |
| − | * '''Время в разговоре''' | + | * '''Время в разговоре''' — минимальное время разговора. В примере, '''00:00:01''' |
| − | * '''Внутренний абонент''' | + | * '''Внутренний абонент''' — звонки, связанные с указанным внутренним абонентом. В примере, '''все сотрудники и номера''' |
| − | * '''Внешний номер''' | + | * '''Внешний номер''' — звонки, связанные с указанным внешним абонентом. В примере, '''не указан''' |
| − | * '''С комментарием''' | + | * '''С комментарием''' — звонки, с комментарием, содержащим данный текст. В примере, |
| − | * '''Показывать данные по задачам''' | + | * '''Показывать данные по задачам''' — отображать звонки, связанные с задачами Call-центра. В примере, выставлен. |
2. Нажмите '''Найти'''. | 2. Нажмите '''Найти'''. | ||
| Строка 56: | Строка 56: | ||
* '''Дата''' и '''время''' коммутации | * '''Дата''' и '''время''' коммутации | ||
| − | * '''Тип''' | + | * '''Тип''' — возможны следующие типы: |
:{|cellpadding="3" cellspacing="0" border="0" | :{|cellpadding="3" cellspacing="0" border="0" | ||
| Строка 83: | Строка 83: | ||
* '''Абонент А''' — вызывающая сторона. | * '''Абонент А''' — вызывающая сторона. | ||
| − | * '''Абонент Б''' | + | * '''Абонент Б''' — принимающая сторона. |
| − | * '''В разговоре''' | + | * '''В разговоре''' — длительность коммутации |
| − | * '''Старт''' | + | * '''Старт''' — возможны следующие причины начала коммутации: |
:{|cellpadding="3" cellspacing="0" border="0" | :{|cellpadding="3" cellspacing="0" border="0" | ||
Версия 09:12, 26 декабря 2013
Содержание
Статистика АТС — основной модуль для просмотра информации о состоявшихся разговорах и прослушивания разговоров.
Журнал
На вкладке "Журнал" показаны все состоявшиеся разговоры и конференции. Каждая строка показывает отдельную коммутацию.
Коммутация — это непрерывная часть разговора до переключения или окончания разговора. Каждый разговор может состоять из нескольких коммутаций, например если клиент был переведен с одного сотрудника на другого. Выбрав одну коммутацию, подсвечиваются другие, смежные коммутации для данного разговора.
Каждому пользователю доступна информация по коммутациям:
|
ВНИМАНИЕ: Если у вас настроены права на внутреннюю линию, которую использует пользователь, то вы можете видеть и прослушивать все его разговоры с данной линии, хотя прав на него может и не быть. Будьте внимательны при настройке прав!
Для того, чтобы посмотреть журнал звонков настройте фильтр отображения.
1. Выберите в фильтре следующие параметры:
- Дата — период дат, за который необходимо показать звонки. В примере: 25.12.2012-25.12.2013
- Время — период времени, за который необходимо показать звонки. В примере, 08:00-20:00
- Тип — В примере, Все
- Все — показываются все типы звонков
- Входящие — показываются только входящие звонки
- Исходящие — показываются только исходящие звонки
- Внутренние — показываются только разговоры, совершенные на внутренние номера
- Конференции — показываются все разговоры в конференции и в селекторных совещаниях.
- Время в разговоре — минимальное время разговора. В примере, 00:00:01
- Внутренний абонент — звонки, связанные с указанным внутренним абонентом. В примере, все сотрудники и номера
- Внешний номер — звонки, связанные с указанным внешним абонентом. В примере, не указан
- С комментарием — звонки, с комментарием, содержащим данный текст. В примере,
- Показывать данные по задачам — отображать звонки, связанные с задачами Call-центра. В примере, выставлен.
2. Нажмите Найти.
Кнопка "Отменить" сбрасывает фильтр на значения по умолчанию.
В журнале звонков для каждой строки указаны следующие атрибуты:
- Дата и время коммутации
- Тип — возможны следующие типы:
- попытка звонка, только при выборе параметра "Время в разговоре" = 00:00:00 
- коммутация внешнего номера и IVR-сценария 
- коммутация внешнего номера и внутреннего номера 
- коммутация внутренних номеров 
- коммутация внутреннего и внешнего номера 
- конференц-связь 
- конференц-связь
- Абонент А — вызывающая сторона.
- Абонент Б — принимающая сторона.
- В разговоре — длительность коммутации
- Старт — возможны следующие причины начала коммутации:
- исходящий звонок 
- входящий звонок 
- переключение 
- звонок по задаче 
- конференц-связь 
- конференция
- Набрано - набранный номер
- Стоп - возможны следующие причины завершения коммутации
- оператор положил трубку, не дождавшись ответа. Только при выборе параметра "Время в разговоре" = 00:00:00 
- недоступен, только при выборе параметра "Время в разговоре" = 00:00:00 
- занято, только при выборе параметра "Время в разговоре" = 00:00:00 
- коммутация была прекращена одним из участников 
- произошло переключение одним из участников 
- IVR прекратил свое выполнение
- Значок записи
- обозначает, что коммутация была записана и ее можно прослушать.
- ВНИМАНИЕ: Запись голоса в IVR-сценарии не ведется. Воспользуйтесь специальном компонентом "Запись файла".
- Значок комментария
- обозначает, что у записи есть комментарий
С помощью контекстного меню вы можете:
- Воспроизвести запись
- Добавить комментарий к записи. Также вы можете добавить комментарий в окне прослушивания записи разговора на вкладке "Комментарий".
- Выгрузить записи разговоров:
- Все записи по фильтру - скачаются все отображенные записи в окне
- Выделенные записи - скачается только указанная запись. Для выбора нескольких записей воспользуйтесь CTRL или SHIFT.
- Экспортировать в Excel, HTML или Text-формат
- Удалить записанные файлы
ВНИМАНИЕ: Статистика АТС может не показывать нужную информацию, если
|
Диаграммы
Вкладка "Диаграммы" позволяет построить гистограмму и график распределения некоторой величины, отобранной в соответствии с фильтром. Чтобы показать распределение выполните следующее:
1. Настройте фильтр отображения. Фильтр настраивается также как и в предыдущей вкладке.
2. Дополнительно необходимо указать показатель, который вы хотите рассчитать. Доступны следующие показатели:
- Общее число звонков
- Общая продолжительность
- Средняя продолжительность
- Число переведенных вызовов
ВНИМАНИЕ: На вкладке "Диаграммы" одним звонком считается серия коммутаций внутри одной цепочки (сессии)
3. Укажите вид распределения. Доступны следующие пункты:
- по дням, по часам, по дням недели (вертикальная гистограмма)
- по номерам, по операторам, по линиям (круговая диаграмма)
4. Нажмите "Показать".
Если в режиме вертикальной гистограммы вы выбрали большой интервал дат, то в диаграмме может показываться не вся информация. Вы можете поменять отображаемый интервал перетащив "временное окно" на графике (как показано на рисунке).
Также можно увеличить или уменьшить масштаб, зажав CTRL и покрутив колесико мышки, либо перетянув границу "временного окна" на графике.
Двойным щелчком на нужном сегменте (в любом типе диаграмм) вы можете перейти к журнала звонков с интересующей вас выборкой. Так, например, щелкнув два раза на сегменте с оператором "Станислав" осуществляется автоматический переход на вкладку "Журнал", в котором отобразятся только звонки выбранного оператора.
ВНИМАНИЕ: В модуле Статистика АТС выборка производится по пользователям или по внутренним номерам. Перейти к детализации разговоров от диаграммы с видом по линиям не получится
Шкала времени
На вкладке "Шкала времени" в форме таблицы показано количество звонков, совершенных в заданный период времени. В столбцах таблицы находятся даты, в строках - часы. Каждая ячейка таблицы представляет собой период времени в 1 час в определенный календарный день.
ВНИМАНИЕ: На вкладке "Шкала времени" одним звонком считается серия коммутаций внутри одной цепочки (сессии)
Чтобы показать шкалу времени:
1. Определите фильтр отображения.
2. Нажмите "Найти"
Если щелкнуть два раза на ячейке таблицы, произойдет автоматический переход на вкладку "Журнал" с дополнительным фильтром по выбранному значению.
Поздравляем! Теперь вы научились смотреть "Статистику АТС". Можете переходить к следующему уроку.
Техническая документация: Статистика АТС
Вопросы и задания
- Зачем нужен модуль "Статистика АТС"?
- Как прослушать запись разговора? Как выгрузить запись разговора?
- Как влияют права на отображение данных в модуле "Статистика АТС"?
- Как просмотреть среднюю продолжительность разговоров по оператору?
- Что такое шкала времени?
- Как перейти от диаграмм к журналу звонков?
