Обрывы в сценарии IVR. Методика поиска неисправности — различия между версиями

Версия 11:42, 29 августа 2013

Наиболее распространенные проблемы возникающие в Oktell - возникающие обрывы во время входящих звонков. Проявляется это например следующим образом: клиент звонит по номеру телефона, слышит голосовое приветствие, после чего в трубке звучат короткие гудки. По логике администратора клиент должен был соединиться с оператором, но этого не произошло. Эта статья о том, как найти причину неисправности.

Не хватает соединения между компонентами.

Возникает из-за спешки при создании сценария, нагромождения элементов в одном месте. Соединения могут быть не видны из-за подписей компонентов, названий переходов.

Решение - проверить каждое соединение, разместить компоненты более удобным способом.

Логическая ошибка.

Наиболее распространенными считаются:

• в компоненте "переключение на номер" происходит вызов несуществующего номера.

• в компоненте "переключение на номер" не заданы ветки "переход, занято", "переход, отсутствует".

• в компоненте "меню" не задана ветка "переход, прочее". Обрыв будет в случае, если аргумент не подходит ни под одно предустановленное значение.

• в компоненте "сравнение" не задан переход по ветке правда (по ветке ложь).

• компоненты "web-запрос", "sql-запрос" отрабатывают с ошибкой.

Решение - воспользоваться кнопкой "проверить" в разделе "сохранение", вручную проверить логику сценария.

Анализ сервисного лога.

Во время работы Oktell записывает каждое действие в специализированный текстовый файл. Это помогает разобраться с поиском причин неисправности, локализовать и устранить проблему. Во время выполнения любого вида сценария (IVR, служебный, диалоговый) в сервисном логе оставляется запись о прохождения каждого компонента.

Данный лог располагается, как правило, по следующему пути: C:\Program Files (x86)\oktell\Server\Log\Service. При открытии рекомендуется использовать программу Notepad++.

Уточните в какой момент времени возник разрыв. Найдите в сервисном логе запуск IVR сценария. (например, по фразе "IVR: loaded")

Если сценарий запустился, значит он должен где-то закончиться. Поиск можно проводить по номеру линии (см. рисунок). Таким образом, проведя поиск можно найти следующую фразу: "IVR local general finished by null object" или "IVR Stopped". Главная опасность на этом шаге - перепутать один сценарий с другим, поэтому проверяйте, что IVR закончился именно на той же линии, на которой и начался.

Если подняться немного выше, то можно найти причину по которой остановился (некорректно отработал) IVR сценарий. Это поможет вам продиагностировать проблему.