Исходящие задачи — различия между версиями

Версия 14:01, 14 января 2015

Техническая документация / Call-центр / Задачи / Голосовые задачи / Исходящие задачи

Исходящая задача - функционал Call-центра для автоматического совершения исходящих вызовов. Позволяет проводить массовые обзвоны, автоинформирование клиентов как с помощью операторов, так и с помощью IVR. Исходящие задачи имеют собственный список номеров для совершения звонков, и активируются при обнаружении возможности произвести звонок. Детали сильно зависят от настроек задачи, но в общем виде возможность включает в себя наличие доступных операторов, наличие свободных линий для звонка, время, дата, результаты предыдущих звонков и т.д.

Ход проведения исходящего оповещения зависит от типа. В общем виде этапы можно описать следующим образом:

• Определение момента необходимости набора номера
• Определение одной или нескольких комбинаций (абонент, номер) из установленного списка, подходящего для звонка в конкретный момент (по настройкам и предыдущим попыткам)
• Если оповещение с резервированием оператора, то определение доступного для исполнения задачи оператора (по настройкам задачи и статистике работы call-центра), его резервирование и уведомление или запрос на звонок
• Дозвон до одного из номеров в установленном списке
• Коммутация с оператором или помещение в очередь, если операторы не зарезервированы (в случае прогрессивных схем)
• Помощь в проведении разговора, определяющаяся соответствующим сценарием разговора (доведение до абонента персональной информации и занесение ответов абонента в базу)
• Внесение информации о результатах звонка и при необходимости запрос у оператора результатов

Исходящая задача может перейти в состояние завершенной после отработки всего предоставленного ей списка абонентов и получения окончательного результата по каждому из них, если у нее установлено соответствующее свойство завершения. Завершение может также быть произведено по временной границе или вовсе не производиться. Незавершающиеся исходящие задачи полезны в случаях использования динамических таблиц абонентов. Например там, где осуществляется пополнение списка абонентов через сайт, или существует жесткое условие на состояние счета для осуществления звонка.

Чтобы создать исходящую задачу

• Создайте проект, в котором будет располагаться задача
• В модуле "Задачи" в левой части выберите нужный проект и нажмите кнопку "Добавить"
• Выберите "Исходящее голосовое оповещение" и введите название задачи
• Настройте вашу задачу

Типы исходящих задач

IVR

Задача обзванивает базу абонентов по всем доступным ей линиям (настраивается на вкладке Ресурсы). Дозвонившись до клиента, запускает выбранный IVR сценарий.

С запросом оператора

Перед тем как начать дозвон до конкретного номера телефона задача находит и резервирует оператора. У оператора выводится уведомление, что он зарезервирован на определенного абонента. Отклонить дозвон нельзя; все время дозвона предполагается, что оператор ожидает соединения. После того, как клиент взял трубку, производится обратный отзвон. Если дозвон неудачный, уведомление пропадает и процесс повторяется для нового абонента. В каждый момент времени, оператор закреплен за одним конкретным абонентом.

С уведомлением оператора

Начинает дозвон до одного конкретного номера телефона, предварительно найдя и зарезервировав оператора. Оператору выводится запрос на проведение обозначенного звонка, который он может принять, отложить или отклонить. Если оператор нажимает "Да", задача начинает дозвон до абонента.

С закреплением абонентов за оператором

Позволяет на этапе создания задачи распределить абонентов по операторам, как и в режиме ручного выбора абонентов. Однако не предоставляет оператору возможности изменить выбор абонента, предоставляя ему лишь возможность подтверждения/отклонения вызова. Работает на основе кэша в БД и позволяет налаживать специальные сторонние алгоритмы распределений абонентов путем изменения таблицы кэша задачи (A_TaskManager_dIdx_[guid-идентификатор задачи]). Режим добавлен с целью предоставления возможности автоматического формирования списков с закреплением за операторами.

Автоматический поиск и закрепления абонента из списка нераспределенных при отсутствии абонентов в текущем списке оператора может быть осуществлено средствами хранимых процедур (поиск абонента для обработки звонка конкретным оператором конкретной задачи - A_TaskManager_List_DistrDirectDB_GetTable или A_TaskManager_List_DistrDirectDB_GetQuery в зависимости от того, на базе таблицы или запроса сформирована таблица абонентов).

В таблице абонентов для задач этого типа может быть добавлен и назначен столбец Идентификатор оператора, значения которого имеют тип данных uniqueidentifier. При синхронизации задачи с таблицей абонентов в этом случае осуществляется автоматическое перестроение кэша и привязка абонентов к соответствующим операторам.

Поиск абонента для оператора

Позволяет организовать исходящую задачу с помощью сценария поиска абонента, куда дополнительно в качестве параметра передается идентификатор оператора, для какого производится поиск.

Ручной выбор абонентов

Кардинальное отличие от простого резервирования состоит не только в предоставлении оператору возможности выбора абонента, но и в использовании пула дозвона до абонентов по распределенному списку. Каждому оператору выделяется определенная группа абонентов, с которыми он работает индвивидуально (звонки абонентам осуществляются только им). При настройке этого типа задачи на вкладке Абоненты появляются элементы для задания правил разбиения списка по операторам (подробнее об этом далее в разделе). Супервизору при создании подобной задачи необходимо в обязательном порядке провести распределение списка, в противном случае задача не найдет подходящих условий для совершения вызовов. Допускается равномерное деление, а также деление по правилам (количеству, процентному соотношению, начальным буквам названия абонента). Нераспределенные абоненты, а также абоненты, появившиеся в списке после разбиения не будут автоматически присоединены к обработке. Подобный тип задачи предусматривает полный контроль ситуации супервизором. На вкладке «Абоненты» модуля Ресурсы для задач с распределенным списком предоставляется возможность управления текущим разбиением на основе статусов звонков, и для полноты информации предоставляются доступ к дополнительным служебным статусам. Абонентов с определенными состояниями супервизор имеет возможность перетащить от одного оператора к другому, тем самым скорректировав разбиение списка. Также см. Принципы работы логики. Менеджер голосовых задач. Задачи с распределенным списком.

Прогрессивный обзвон

При обнаружении свободного оператора, задача помещает его в очередь и осуществляет одновременно несколько звонков. Первый успешный вызов сразу коммутируется. Остальные звонки в зависимости от настроек задачи (лояльность, очередь прогрессивного набора) остаются в очереди для других операторов, или прекращаются. Априори достоверно, что прогрессивная схема менее лояльна к абонентам, чем схема с резервированием. Если в очереди ожидающих дозвона находятся несколько операторов, то первый успешный звонок выделяется для первого оператора в очереди. Очевидный факт, что абоненты при исходящем оповещении ждать ответа в основном не намерены. Сервер Oktell при использовании прогрессивной схемы пытается минимизировать время ожидания операторов, взяв в расчет именно этот принцип и практически не давая вырастать очереди абонентов.

Однако существуют настройки задач, при которых абоненты ждут операторов. Такие задачи редко представляют интерес. В этом случае очереди компенсируют друг друга, но лояльность к абонентам существенно снижается.

Прогрессивный дозвон имеет больший смысл, если число линий, выделенных для задачи больше числа операторов, единовременно обрабатывающих задачу. Разумно настроенная прогрессивная схема – крайне эффективный инструмент. В качестве примера можно привести следующий результат в самых крайних условиях: Оповещение одним оператором по двум линиям списка из 10 абонентов, где у каждого абонента от 1 до 5 телефонных номеров и ситуация усугубляется тем, что половина номеров в итоге не отвечает. Для оператора наличие «битых» номеров остается незаметным до самого конца, когда на обеих линиях остаются только абоненты, не имеющие ни одного нормального номера. При увеличении числа линий и числа операторов качество заметно повышается. Более эффективно и менее лояльно прогрессивный дозвон можно настраивать, если число операторов достаточно велико, а время обработки одного звонка достаточно мало.

В схемах, где число линий и операторов, назначенных в задачу, практически одинаково и значительно (20, 30, 40, 50, ...) прогрессивный дозвон экономит время поствызывной обработки и набора номера, производя работу в параллельном режиме, что в некоторых случаях приводит практически к тем же результатам что и в случае с числом линий, превышающим число операторов, обладая вместе с этим преимуществом, делая невозможным рост очереди абонентов.

Использование прогрессивного набора в массовых кампаниях накладывает дополнительные требования, подробнее в разделе Принципы работы логики. Менеджер голосовых задач. Прогрессивный набор.

Задачи с прогрессивным набором очень эффективное средство, дающее наибольшую производительность при рационально назначенных количественных и ресурсных свойствах. Ориентировочная занятость операторов в зависимости от длительности разговора, соотношения операторы / линии и качества телефонной базы может достигать 90% и более.

Прогрессивно-предиктивный дозвон

Общая схема аналогична задачам с прогрессивным набором, однако дополняет ее статистическими алгоритмами расчета усредненных показателей обслуживания, на основании которых принимаются решения о необходимости инициации очередного набора номера еще до освобождения операторов из текущих разговоров. Инициатива предполагается к исполнению только для операторов, занятых в конкретный момент времени в данной задаче.

Дозвон вручную

Задача не использует поиск абонентов, резервирование линий и операторов. Вся эта часть работы лежит на операторе, который самостоятельно определяет время для звонка, ищет абонента во внешних источниках, выбирает номер для звонка, осуществляет звонок средствами АТС Oktell, и лишь потом при необходимости зафиксировать информацию осуществляет привязку звонка к определенной задаче. При этом номер попадает в прикрепленную таблицу абонентов новой строчкой, а у оператора есть возможность провести диалог по сценарию, сохранив в таблице абонентов зафиксированные ответы и прочую информацию, а также осуществить пост-вызывную обработку в недоступном для входящих звонков состоянии.

Привязка существующего звонка к задаче осуществляется одним из способов:

• В модуле «Мое рабочее место».
• Компонентом сценария «Статус объекта».
• Командой websocket-интерфейса.

Также может быть организован новый двусторонний вызов с последующей привязкой звонка к задаче с помощью компонента сценариев «Коммутатор».

Сразу следует заметить, что прикрипление существующего звонка возможно не только к задаче с типом Дозвон вручную, но также и к задачам других типов, если это разрешено их настройкой. По умолчанию у других задач эта функция запрещена, так как прикрепление в этом случае может испортить прикрепленную таблицу абонентов. Таблица абонентов с одной стороны является ценным ресурсом, а с другой стороны в исходящих задачах - базой номеров, которая может стать некорректным хранилищем одинаковых данных. Прежде чем разрешать операторам прикреплять существующие звонки к исходящим задачам, следует определить алгоритм дальнейшего поведения. Например, в диалоговом сценарии в самом начале установить успешный результат для задачи, чтобы впоследствии исключить перезвоны на такие номера.