Логика менеджера очередей — различия между версиями

Версия 09:49, 28 апреля 2011

Все звонки на стандартные внутренние номера осуществляются с помощью единого механизма, называемого менеджером очередей Oktell. Подробнее о номерах в разделе Администрирование. Внутренние номера.

Стандартные внутренние номера оперируют правилами. Правилом является список объектов дозвона (линий, пользователей, других внутренних номеров), снятие трубки на линии одного из которых будет считаться успешным дозвоном. В соответствии с правилом, каждый из объектов имеет время начала и продолжительность выдачи сигнала поступления звонка.

Обработчик очереди ждет осуществления одного из событий:

• один из объектов снял трубку;
• время очереди истекло (определяется настройками системы);
• после таймаута входящего вызова последнего из объектов очереди;

Если при звонке на номер все объекты номера заняты, он сразу задействует механизм очереди ожидания. В вызывающую линию будет воспроизведена мелодия ожидания. По мере освобождения объектов обработчик начинает их вызов. Коммутация произойдет, как только один из вызываемых объектов снимет трубку при вызове из обработчика очереди. При переключении с помощью компонентов сценариев IVR в обработчик могут быть переданы параметры работы, в частности, отказ от использования очереди ожидания.

Если при звонке на номер обработчик находит объекты, свободные для дозвона, он начинает отсчет времени, соответствующий распределению времен вызовов объектов в правилах стандартных внутренних номеров (раздел Администрирование. Внутренние номера). С течением времени постоянно осуществляется проверка на необходимость начать вызов какого-либо из объектов в соответствии с правилом, либо наоборот. В момент прекращения вызова обработчик в зависимости от настроек системы может перевести объект, не отреагировавший на поступивший звонок, в состояние «Отсутствует». Объекты, находящиеся в состояниях, отличных от «Готов», не вызываются в дальнейшем. В распоряжении обработчика 90 секунд на попытку дозвона без использования очереди. По истечении 90 секунды обработчик ведет себя в соответствии с настройкой «Повторить цикл обработки». Если флаг не стоит – выдает отбой в вызывающую линию. Если стоит – переводит звонящую линию в очередь ожидания занятых линий и воспроизводит мелодию ожидания.

Проверка очереди ожидания осуществляется вызываемыми объектами при переходе в состояние «Готов». Вызов объекта осуществляется в промежутке времени 60 секунд, по истечении которого он переводится в состояние «Отсутствует» в зависимости от настроек системы.

В вызывающую линию выдаются длинные гудки, если по ее запросу в реальном времени звонит хотя бы один телефонный аппарат и музыку очереди ожидания, если в реальном времени информация о звонке находится в очереди хотя бы одного объекта из правила набираемого номера

В остальных случаях в вызывающую линию передается сигнал отбоя.

Размещение звонка в очереди осуществляется на основании приоритета звонка, который задается в модуле общих настроек и может быть подвергнут корректировке в сценариях IVR. При выемке объекта из очередей вызываемым объектом выбирается объект с наибольшим приоритетом (наименьшим числом-индексом приоритета в установках). Среди первых размещенных в очередях звонков с одинаковым приоритетом выбирается тот, время ожидания которого максимально.

Система приоритетов может быть использована, например, для организации быстрого осуществления внутренних звонков в офисе при полностью загруженных входящими извне звонками пользователях, для выделения и сверхсрочной обработки вип-звонков, а также для организации сервисов многоуровневого меню IVR с вложенными ожиданиями, доведением информации и размещении в верхнем уровне списка.