Использование Skill-тэгов в исходящей задаче — различия между версиями

Материал из Oktell
Перейти к: навигация, поиск
(Новая страница: «Наверх Skill-тэги — это ключевые слова для группировки абонентов или оператор…»)
 
м (→‎Результаты работы)
 
(не показано 20 промежуточных версии этого же участника)
Строка 1: Строка 1:
 
[[Практики|Наверх]]
 
[[Практики|Наверх]]
  
−
Skill-тэги — это ключевые слова для группировки абонентов или операторов по категориям. Фактически, каждый skill-тэг определяет умение или навык оператора,  Функционал необходим для качественного распределения абонентов по операторам.
+
__TOC__
  
−
Алгоритм работает следующим образом: Если у оператора имеются все skill-тэги, которые есть у абонента, то он имеет право его обслужить. Если хотя бы один тэг абонента у оператора отсутствует, то этот оператор не сможет обслужить звонок.
 
  
−
Возьмем, к примеру, исходящий обзвон клиентов банка. Пусть некоторым клиентам необходимо рассказать о действующих акциях, другим же необходимо напомнить об оплате по кредиту. также клиенты могут быть как юридическими лицами, так и физическими. Тогда скилл-тэг, может представлять из себя следующую строчку
+
'''Skill-тэги''' — это ключевые слова для группировки абонентов или операторов по некоторым категориям. Фактически, каждый skill-тэг определяет умение или навык оператора. Функционал необходим для качественного и гибкого распределения абонентов по операторам. Алгоритм работает следующим образом: если у оператора имеются все skill-тэги, которые есть у абонента, то он имеет право его обслужить. Если хотя бы один тэг абонента у оператора отсутствует, то этот оператор не сможет обслужить звонок. Исходя из этого, чтобы оператор мог обслуживать любых клиентов, он должен иметь полный набор всевозможных тегов у абонентов.  
−
ЮрЛицо; кредит;
+
−
Этот абонент может быть назначен оператору со skill-тэгами
+
−
ЮрЛицо; ФизЛицо; кредит
+
−
И не сможет быть назначен на оператора
+
−
ЮрЛицо; ФизЛицо; акция
+
−
так как у него нет необходимого тэга "кредит".  
+
  
−
Skill-тэги можно писать через пробел или через точку с запятой. На момент написания статьи Skill-тэги реализованы только для исходящих задач.  
+
Возьмем, к примеру, исходящий обзвон клиентов банка. Пусть некоторым клиентам необходимо рассказать о действующих акциях, другим же необходимо напомнить об оплате по кредиту. также клиенты могут быть как юридическими лицами, так и физическими. Тогда скилл-тэг, может представлять из себя следующую строчку <span style="color:darkviolet">'''ЮрЛицо; кредит'''</span>
  
−
  в зависимости от сходства требований одних и навыков других. Необходимость введения такого функционала обуславливается различным набором навыков у каждого оператора. У каждого оператора различный набор навыков, умений и других отличительных особенностей.
+
Этот абонент может быть назначен оператору со skill-тэгами  <span style="color:darkviolet">'''ЮрЛицо; ФизЛицо; кредит'''</span> и не сможет быть назначен на оператора <span style="color:darkviolet">'''ЮрЛицо; ФизЛицо; акция'''</span>, так как у него нет необходимого тэга "'''кредит'''".
 +
 
 +
Настройка Skill-тэгов производится
 +
*у операторов — в модуле Call-центр/Операторы в режиме редактировании
 +
*у абонентов - в используемой таблице абонентов с помощью назначения столбцу функции "'''Skill-тэги'''"
 +
 
 +
Skill-тэги можно писать через пробел или через точку с запятой. На момент написания статьи skill-тэги реализованы только для исходящих задач.
 +
 
 +
Рассмотрим создание исходящей задачи по обзвону клиентов с использованием скилл-тэгов.
 +
 
 +
 
 +
===Настройка таблицы абонентов===
 +
 
 +
В модуле Call-центр/Таблицы абонентов создайте таблицу '''AbonSkills''' со следующими полями
 +
*id - идентификатор клиента. Тип Int, назначение '''Идентификатор''', создается автоматически.
 +
*phone - номер телефона клиента. Тип Nvarchar (auto), назначение '''Телефон'''.
 +
*comment - комментарий.
 +
*skill - требуемые навыки у оператора. Тип Nvarchar (auto), назначение '''Skill-тэги'''.
 +
<span style="color:red">ВНИМАНИЕ: Для работы skill-тэгов обязательно требуется указать соответствующее назначение.
 +
 
 +
В таблице должны быть предварительно заполнены поля phone и skill. Например, у абонента с номером телефона '''8495460964''', skill-тэг '''ENG; Lvl1'''.
 +
 
 +
<center>[[Файл:Skill-тэги-001.png|500px]][[Файл:Skill-тэги.png|500px]]</center>
 +
 
 +
 
 +
=== Создание сценария===
 +
 
 +
В модуле Call-центр/Сценарии создайте диалоговый сценарий, который будет открываться оператору при звонке. В качестве примера, описанный ниже сценарий отображает skill-тэги оператора и абонента, для того, чтобы вы могли лучше разобраться с данным функционалом.
 +
 
 +
Сценарий выглядит следующим образом:
 +
 
 +
 
 +
[[Файл:Skill-тэги-002.png|center]]
 +
 
 +
 
 +
Компонент "'''Статус объекта 1'''". Определяет скилл-тэги оператора для последующего вывода их на форме.
 +
*Действие - Определить
 +
*Тип объекта - Пользователь
 +
*Ключ пользователя - функция "'''Id оператора'''"
 +
*Функция - Скилл-тэги
 +
*Значение в переменную - переменная "'''Скиллы оператора'''" (строковая)
 +
 
 +
Компонент "'''Форма 1'''". Отображает скиллы абонента и оператора, а также другие данные по клиенту в форме. Также позволяет изменить набор skill-тэгов у абонента и добавить комментарий по коммутации. Функционал реализован с помощью переменных типа ''Поле таблицы''.
 +
 
 +
 
 +
[[Файл:Skill-тэги-003.png|1000px|center]]
 +
 
 +
 
 +
 
 +
=== Настройка задачи ===
 +
 
 +
В модуле Call-центр/Задачи создайте исходящую задачу "'''Исходящая со скиллами'''".
 +
 
 +
Чтобы в задаче работали скилл-тэги нужно поставить галочку "''Использовать skill-тэги''" на вкладке '''Абоненты'''. Во всем остальном настройка производится также, как и у любой другой исходящей задачи.
 +
 
 +
Приведем основные моменты для настройки. Вкладка '''Параметры''':
 +
*Тип -  укажите, например, с запросом у оператора.
 +
*Сценарий диалога - выберите созданный ранее сценарий "'''Диалоговый для скиллов'''"
 +
*Расписание - выберите, к примеру, весь диапазон времени
 +
*Остановить задачу - Никогда не останавливать задачу
 +
 
 +
Вкладка '''Ресурсы''':
 +
*выберите операторов для задачи и внешнии линии, по которым будет происходить дозвон.
 +
 
 +
 
 +
<center>[[Файл:Skill-тэги-004.png|500px]][[Файл:Skill-тэги-005.png|500px]]</center>
 +
 
 +
 
 +
Вкладка '''Абоненты''':
 +
*Таблица абонентов - выберите созданную ранее таблицу "'''Таблица абонентов со скиллами'''"
 +
*Метод работы с таблицей - Загрузка в память и синхронизация
 +
*Использовать skill-тэги - поставьте галочку
 +
 
 +
 
 +
[[Файл:Skill-тэги-006.png|800px|center]]
 +
 
 +
 
 +
Вкладки '''Дополнительно''' и '''Доступ''' оставьте без изменений. Сохраните задачу.
 +
 
 +
 
 +
=== Настройка skill-тэгов у операторов ===
 +
 
 +
Последний шаг - назначение операторских скиллов. Перейдите в модуль Call-центр/Операторы и выберите нужного оператора. На первой вкладке Карточка в поле "'''Настройки'''" укажите все skill-тэги оператора, которые он способен обслужить.
 +
 
 +
Например, для выбранного оператора указаны skill-тэги <span style="color:darkviolet">'''Lvl1; Lvl2; RUS; '''</span>. Это означает, что оператор сможет обслужить абонентов с требуемыми скиллами <span style="color:darkviolet">'''Lvl1; RUS; '''</span> и <span style="color:darkviolet">'''Lvl2; RUS; '''</span>.
 +
 
 +
 
 +
[[Файл:Skill-тэги-007.png|600px|center]]
 +
 
 +
 
 +
=== Результаты работы ===
 +
 
 +
Активируйте задачу. Оператор будет назначен на клиента и после поднятия трубки перед ним откроется диалоговая карточка. Убедитесь, что выбран действительно тот абонент, который подходит для оператора по скилл-тэгам.
 +
 
 +
 
 +
[[Файл:Skill-тэги-008.png|600px|center]]
 +
 
 +
 
 +
'''Скачать файл проекта, сценарий, запрос на создание таблицы абонентов:''' [[Media:Диалоговый_для_скиллов.zip|Диалоговый для скиллов.zip]]. Для установки импортируйте файл проекта.

Текущая версия на 10:39, 31 марта 2023

Наверх


Skill-тэги — это ключевые слова для группировки абонентов или операторов по некоторым категориям. Фактически, каждый skill-тэг определяет умение или навык оператора. Функционал необходим для качественного и гибкого распределения абонентов по операторам. Алгоритм работает следующим образом: если у оператора имеются все skill-тэги, которые есть у абонента, то он имеет право его обслужить. Если хотя бы один тэг абонента у оператора отсутствует, то этот оператор не сможет обслужить звонок. Исходя из этого, чтобы оператор мог обслуживать любых клиентов, он должен иметь полный набор всевозможных тегов у абонентов.

Возьмем, к примеру, исходящий обзвон клиентов банка. Пусть некоторым клиентам необходимо рассказать о действующих акциях, другим же необходимо напомнить об оплате по кредиту. также клиенты могут быть как юридическими лицами, так и физическими. Тогда скилл-тэг, может представлять из себя следующую строчку ЮрЛицо; кредит

Этот абонент может быть назначен оператору со skill-тэгами ЮрЛицо; ФизЛицо; кредит и не сможет быть назначен на оператора ЮрЛицо; ФизЛицо; акция, так как у него нет необходимого тэга "кредит".

Настройка Skill-тэгов производится

  • у операторов — в модуле Call-центр/Операторы в режиме редактировании
  • у абонентов - в используемой таблице абонентов с помощью назначения столбцу функции "Skill-тэги"

Skill-тэги можно писать через пробел или через точку с запятой. На момент написания статьи skill-тэги реализованы только для исходящих задач.

Рассмотрим создание исходящей задачи по обзвону клиентов с использованием скилл-тэгов.


Настройка таблицы абонентов

В модуле Call-центр/Таблицы абонентов создайте таблицу AbonSkills со следующими полями

  • id - идентификатор клиента. Тип Int, назначение Идентификатор, создается автоматически.
  • phone - номер телефона клиента. Тип Nvarchar (auto), назначение Телефон.
  • comment - комментарий.
  • skill - требуемые навыки у оператора. Тип Nvarchar (auto), назначение Skill-тэги.

ВНИМАНИЕ: Для работы skill-тэгов обязательно требуется указать соответствующее назначение.

В таблице должны быть предварительно заполнены поля phone и skill. Например, у абонента с номером телефона 8495460964, skill-тэг ENG; Lvl1.

Skill-тэги-001.pngSkill-тэги.png


Создание сценария

В модуле Call-центр/Сценарии создайте диалоговый сценарий, который будет открываться оператору при звонке. В качестве примера, описанный ниже сценарий отображает skill-тэги оператора и абонента, для того, чтобы вы могли лучше разобраться с данным функционалом.

Сценарий выглядит следующим образом:


Skill-тэги-002.png


Компонент "Статус объекта 1". Определяет скилл-тэги оператора для последующего вывода их на форме.

  • Действие - Определить
  • Тип объекта - Пользователь
  • Ключ пользователя - функция "Id оператора"
  • Функция - Скилл-тэги
  • Значение в переменную - переменная "Скиллы оператора" (строковая)

Компонент "Форма 1". Отображает скиллы абонента и оператора, а также другие данные по клиенту в форме. Также позволяет изменить набор skill-тэгов у абонента и добавить комментарий по коммутации. Функционал реализован с помощью переменных типа Поле таблицы.


Skill-тэги-003.png


Настройка задачи

В модуле Call-центр/Задачи создайте исходящую задачу "Исходящая со скиллами".

Чтобы в задаче работали скилл-тэги нужно поставить галочку "Использовать skill-тэги" на вкладке Абоненты. Во всем остальном настройка производится также, как и у любой другой исходящей задачи.

Приведем основные моменты для настройки. Вкладка Параметры:

  • Тип - укажите, например, с запросом у оператора.
  • Сценарий диалога - выберите созданный ранее сценарий "Диалоговый для скиллов"
  • Расписание - выберите, к примеру, весь диапазон времени
  • Остановить задачу - Никогда не останавливать задачу

Вкладка Ресурсы:

  • выберите операторов для задачи и внешнии линии, по которым будет происходить дозвон.


Skill-тэги-004.pngSkill-тэги-005.png


Вкладка Абоненты:

  • Таблица абонентов - выберите созданную ранее таблицу "Таблица абонентов со скиллами"
  • Метод работы с таблицей - Загрузка в память и синхронизация
  • Использовать skill-тэги - поставьте галочку


Skill-тэги-006.png


Вкладки Дополнительно и Доступ оставьте без изменений. Сохраните задачу.


Настройка skill-тэгов у операторов

Последний шаг - назначение операторских скиллов. Перейдите в модуль Call-центр/Операторы и выберите нужного оператора. На первой вкладке Карточка в поле "Настройки" укажите все skill-тэги оператора, которые он способен обслужить.

Например, для выбранного оператора указаны skill-тэги Lvl1; Lvl2; RUS; . Это означает, что оператор сможет обслужить абонентов с требуемыми скиллами Lvl1; RUS; и Lvl2; RUS; .


Skill-тэги-007.png


Результаты работы

Активируйте задачу. Оператор будет назначен на клиента и после поднятия трубки перед ним откроется диалоговая карточка. Убедитесь, что выбран действительно тот абонент, который подходит для оператора по скилл-тэгам.


Skill-тэги-008.png


Скачать файл проекта, сценарий, запрос на создание таблицы абонентов: Диалоговый для скиллов.zip. Для установки импортируйте файл проекта.

Источник — «https://wiki.oktell.ru/index.php?title=Использование_Skill-тэгов_в_исходящей_задаче&oldid=13706»