Урок 13 Статистика АТС — различия между версиями

Материал из Oktell
Перейти к: навигация, поиск
 
(не показана одна промежуточная версия этого же участника)
Строка 1: Строка 1:
−
[[Уроки | Наверх]]
+
{|cellpadding="10" cellspacing="0" border="0"
 +
| [[Уроки | Наверх]]
 +
| [[Урок 12 Кабинет | К предыдущему уроку]]
 +
| [[Урок 14 Телефон | К следующему уроку]]
 +
|-
 +
|}
  
 
__TOC__  
 
__TOC__  
  
−
Статистика АТС - основной модуль для просмотра информации о состоявшихся разговорах и прослушивания разговоров.  
+
'''Статистика АТС''' — основной модуль для просмотра информации о состоявшихся разговорах и прослушивания разговоров.  
  
 
===Журнал===
 
===Журнал===
Строка 9: Строка 14:
 
На вкладке "'''Журнал'''" показаны все состоявшиеся разговоры и конференции. Каждая строка показывает отдельную коммутацию.  
 
На вкладке "'''Журнал'''" показаны все состоявшиеся разговоры и конференции. Каждая строка показывает отдельную коммутацию.  
  
−
'''Коммутация''' - это непрерывная часть разговора до переключения или окончания разговора. Каждый разговор может состоять из нескольких коммутаций, например если клиент был переведен с одного сотрудника на другого. Выбрав одну коммутацию, подсвечиваются другие, связанные коммутации для данного разговора.  
+
'''Коммутация''' — это непрерывная часть разговора до переключения или окончания разговора. Каждый разговор может состоять из нескольких коммутаций, например если клиент был переведен с одного сотрудника на другого. Выбрав одну коммутацию, подсвечиваются другие, смежные коммутации для данного разговора.  
  
−
Каждому пользователю доступна информация по коммутациям:
+
 
 +
<center>
 +
{|cellpadding="10" cellspacing="0" border="1"
 +
|Каждому пользователю доступна информация по коммутациям:
 
* связанных с данным пользователем
 
* связанных с данным пользователем
−
* с участием одного из подчиняющихся пользователей ('''Администрирование''' - '''Права''' - '''Пользователи''', ''урок 4'')  
+
* с участием одного из подчиняющихся пользователей ('''Администрирование''' — '''Права''' — '''Пользователи''', ''урок 4'')  
−
* сделанных по контролируемой линии ('''Администрирование''' - '''Права''' - '''Линии''', ''урок 4'')
+
* сделанных по контролируемой линии ('''Администрирование''' - '''Права''' — '''Линии''', ''урок 4'')
 +
|-
 +
|}
 +
</center>
 +
 
  
 
<span style="color:red;"> ВНИМАНИЕ: Если у вас настроены права на внутреннюю линию, которую использует пользователь, то вы можете видеть и прослушивать все его разговоры с данной линии, хотя прав на него может и не быть.''' Будьте внимательны при настройке прав!''' </span>
 
<span style="color:red;"> ВНИМАНИЕ: Если у вас настроены права на внутреннюю линию, которую использует пользователь, то вы можете видеть и прослушивать все его разговоры с данной линии, хотя прав на него может и не быть.''' Будьте внимательны при настройке прав!''' </span>
 +
  
 
Для того, чтобы посмотреть журнал звонков настройте '''фильтр отображения'''.  
 
Для того, чтобы посмотреть журнал звонков настройте '''фильтр отображения'''.  
Строка 22: Строка 35:
 
1. Выберите в фильтре следующие параметры:
 
1. Выберите в фильтре следующие параметры:
  
−
* '''Дата''' - период дат, за который необходимо показать звонки. В примере: '''25.12.2012-25.12.2013'''
+
* '''Дата''' — период дат, за который необходимо показать звонки. В примере: '''25.12.2012-25.12.2013'''
−
* '''Время''' - период времени, за который необходимо показать звонки. В примере, '''08:00-20:00'''
+
* '''Время''' — период времени, за который необходимо показать звонки. В примере, '''08:00-20:00'''
−
* '''Тип''' - В примере, '''Все'''
+
* '''Тип''' — В примере, '''Все'''
−
: '''Все''' - показываются все типы звонков
+
: '''Все''' — показываются все типы звонков
−
: '''Входящие''' - показываются только входящие звонки
+
: '''Входящие''' — показываются только входящие звонки
−
: '''Исходящие''' - показываются только исходящие звонки
+
: '''Исходящие''' — показываются только исходящие звонки
−
: '''Внутренние''' - показываются только разговоры, совершенные на внутренние номера
+
: '''Внутренние''' —  показываются только разговоры, совершенные на внутренние номера
−
: '''Конференции''' - показываются все разговоры в конференции и в селекторных совещаниях.  
+
: '''Конференции''' — показываются все разговоры в конференции и в селекторных совещаниях.  
−
* '''Время в разговоре''' - минимальное время разговора. В примере, '''00:00:01'''
+
* '''Время в разговоре''' — минимальное время разговора. В примере, '''00:00:01'''
−
* '''Внутренний абонент''' - звонки, связанные с указанным внутренним абонентом. В примере, '''все сотрудники и номера'''  
+
* '''Внутренний абонент''' — звонки, связанные с указанным внутренним абонентом. В примере, '''все сотрудники и номера'''  
−
* '''Внешний номер''' - звонки, связанные с указанным внешним абонентом. В примере, '''не указан'''
+
* '''Внешний номер''' — звонки, связанные с указанным внешним абонентом. В примере, '''не указан'''
−
* '''С комментарием''' - звонки, с комментарием, содержащим данный текст. В примере,  
+
* '''С комментарием''' — звонки, с комментарием, содержащим данный текст. В примере, '''не указан'''
−
* '''Показывать данные по задачам''' - отображать звонки, связанные с задачами Call-центра. В примере, выставлен.
+
* '''Показывать данные по задачам''' — отображать звонки, связанные с задачами Call-центра. В примере, выставлен.
  
 
2. Нажмите '''Найти'''.  
 
2. Нажмите '''Найти'''.  
  
 
Кнопка "'''Отменить'''" сбрасывает фильтр на значения по умолчанию.
 
Кнопка "'''Отменить'''" сбрасывает фильтр на значения по умолчанию.
 +
  
 
[[Файл:Урок13-007.png |center|800 px]]
 
[[Файл:Урок13-007.png |center|800 px]]
 +
  
 
В '''журнале звонков''' для каждой строки указаны следующие атрибуты:
 
В '''журнале звонков''' для каждой строки указаны следующие атрибуты:
Строка 46: Строка 61:
 
* '''Дата''' и '''время''' коммутации
 
* '''Дата''' и '''время''' коммутации
  
−
* '''Тип''' - возможны следующие типы:
+
* '''Тип''' — возможны следующие типы:
  
 
:{|cellpadding="3" cellspacing="0" border="0"
 
:{|cellpadding="3" cellspacing="0" border="0"
Строка 62: Строка 77:
 
|-
 
|-
 
|[[Файл:Урок13-002.png|center]]  
 
|[[Файл:Урок13-002.png|center]]  
−
| - конференц-связь
+
| - конференц-связь (преобразование в конференцию)
 
|-
 
|-
 
|[[Файл:Урок13-006.png|center]]  
 
|[[Файл:Урок13-006.png|center]]  
−
| - конференц-связь
+
| - конференц-связь (сбор конференции, первый участник)
 +
|-
 +
|[[Файл:Урок13-033.png|center]]
 +
| - попытка звонка, только при выборе параметра "'''Время в разговоре'''" = 00:00:00
 
|-
 
|-
 
|}
 
|}
 
* '''Абонент А''' — вызывающая сторона.
 
* '''Абонент А''' — вызывающая сторона.
  
−
* '''Абонент Б''' - принимающая сторона.
+
* '''Абонент Б''' — принимающая сторона.
  
−
* '''В разговоре''' - длительность коммутации
+
* '''В разговоре''' — длительность коммутации
  
−
* '''Старт''' - возможны следующие причины начала коммутации:
+
* '''Старт''' — возможны следующие причины начала коммутации:
  
 
:{|cellpadding="3" cellspacing="0" border="0"
 
:{|cellpadding="3" cellspacing="0" border="0"
Строка 87: Строка 105:
 
|-
 
|-
 
|[[Файл:Урок13-012.png |center]]  
 
|[[Файл:Урок13-012.png |center]]  
−
| - звонок по задаче
+
| - звонок по задаче (call-центр, служебная задача)
−
|-
+
−
|[[Файл:Урок13-016.png|center]]
+
−
| - конференция
+
 
|-
 
|-
 
|[[Файл:Урок13-014.png|center]]  
 
|[[Файл:Урок13-014.png|center]]  
−
| - конференция
+
| - конференц-связь
 +
|-
 +
|[[Файл:Урок13-016.png|center]]
 +
| - внутренний звонок
 
|-
 
|-
 
|}
 
|}
Строка 103: Строка 121:
 
:{|cellpadding="3" cellspacing="0" border="0"
 
:{|cellpadding="3" cellspacing="0" border="0"
 
|[[Файл:Урок13-021.png|center]]
 
|[[Файл:Урок13-021.png|center]]
−
| - коммутация была прекращена одним из участников
+
| - абонент положил трубку
 
|-
 
|-
 
|[[Файл:Урок13-022.png|center]]  
 
|[[Файл:Урок13-022.png|center]]  
−
| - произошло переключение одним из участников
+
| - перевод звонка, flash
 
|-
 
|-
 
|[[Файл:Урок13-023.png|center]]  
 
|[[Файл:Урок13-023.png|center]]  
−
| - IVR прекратил свое выполнение
+
| - конец IVR
 +
|-
 +
|[[Файл:Урок13-035.png|center]]
 +
| - не отвечает, только при выборе параметра "'''Время в разговоре'''" = 00:00:00
 +
|-
 +
|[[Файл:Урок13-034.png|center]]
 +
| - линия или пользователь не найдены, ошибка. Только при выборе параметра "'''Время в разговоре'''" = 00:00:00
 +
|-
 +
|[[Файл:Урок13-036.png|center]]
 +
| - занято, только при выборе параметра "'''Время в разговоре'''" = 00:00:00
 +
|-
 +
|[[Файл:Урок13-037.png|center]]
 +
| - прервано (например, в компоненте '''Дозвон''' есть символ прерывания, по которому дозвон заканчивается), только при выборе параметра "'''Время в разговоре'''" = 00:00:00
 
|-
 
|-
 
|}
 
|}
Строка 115: Строка 145:
 
* '''Значок записи''' [[Файл:Урок13-031.png]]  - обозначает, что коммутация была записана и ее можно прослушать.  
 
* '''Значок записи''' [[Файл:Урок13-031.png]]  - обозначает, что коммутация была записана и ее можно прослушать.  
  
−
: <span style="color:red;"> ВНИМАНИЕ: Запись клиента в IVR-сценарии не ведется.  
+
: <span style="color:red;"> ВНИМАНИЕ: Запись голоса в IVR-сценарии не ведется. Воспользуйтесь специальном компонентом "'''Запись файла'''".  
  
 
* '''Значок комментария''' [[Файл:Урок13-032.png]]  - обозначает, что у записи есть комментарий
 
* '''Значок комментария''' [[Файл:Урок13-032.png]]  - обозначает, что у записи есть комментарий
  
  
−
===Диаграммы===
+
С помощью '''контекстного меню''' вы можете:
  
 +
* Воспроизвести запись
 +
* Добавить комментарий к записи. Также вы можете добавить комментарий в окне прослушивания записи разговора на вкладке "'''Комментарий'''".
 +
* Выгрузить записи разговоров:
 +
: Все записи по фильтру - скачаются все отображенные записи в окне
 +
: Выделенные записи - скачается только указанная запись. Для выбора нескольких записей воспользуйтесь '''CTRL''' или '''SHIFT'''.
 +
* Экспортировать в Excel, HTML или Text-формат
 +
* Удалить записанные файлы
  
  
−
===Шкала времени===
+
<center>[[Файл:Урок13-008.png |500px ]][[Файл:Урок13-009.png  ]]</center>
 +
 
  
  
Строка 136: Строка 174:
 
|}
 
|}
 
</center>
 
</center>
 +
 +
===Диаграммы===
 +
 +
Вкладка "'''Диаграммы'''" позволяет построить гистограмму и график распределения некоторой величины, отобранной в соответствии с фильтром. Чтобы показать распределение выполните следующее:
 +
 +
'''1.''' Настройте фильтр отображения. Фильтр настраивается также как и в предыдущей вкладке.
 +
 +
'''2.''' Дополнительно необходимо указать показатель, который вы хотите рассчитать. Доступны следующие показатели:
 +
* Общее число звонков
 +
* Общая продолжительность
 +
* Средняя продолжительность
 +
* Число переведенных вызовов
 +
 +
<span style="color:red;"> ВНИМАНИЕ: На вкладке "'''Диаграммы'''" одним звонком считается серия коммутаций внутри одной цепочки (сессии) </span>
 +
 +
'''3.''' Укажите вид распределения. Доступны следующие пункты:
 +
* по дням, по часам, по дням недели (вертикальная гистограмма)
 +
* по номерам, по операторам, по линиям (круговая диаграмма)
 +
 +
'''4.''' Нажмите "'''Показать'''".
 +
 +
Если в режиме вертикальной гистограммы вы выбрали большой интервал дат, то в диаграмме может показываться не вся информация. Вы можете поменять отображаемый интервал перетащив "временное окно" на графике (как показано на рисунке).
 +
 +
Также можно увеличить или уменьшить масштаб, зажав '''CTRL''' и покрутив колесико мышки, либо перетянув границу "временного окна" на графике.
 +
 +
 +
<center>[[Файл:Урок13-017.png | 500px]] [[Файл:Урок13-018.png |500 px]]</center>
 +
 +
 +
'''Двойным щелчком''' на нужном сегменте (в любом типе диаграмм) вы можете перейти к журнала звонков с интересующей вас выборкой. Так, например, щелкнув два раза на сегменте с оператором "'''Станислав'''" осуществляется автоматический переход на вкладку "'''Журнал'''", в котором отобразятся только звонки выбранного оператора.
 +
 +
<span style="color:red;"> ВНИМАНИЕ: В модуле '''Статистика АТС''' выборка производится по пользователям или по внутренним номерам. Перейти к детализации разговоров от диаграммы с видом '''по линиям не получится''' </span>
 +
 +
 +
[[Файл:Урок13-019.png | 800px | center]]
 +
 +
===Шкала времени===
 +
 +
На вкладке "'''Шкала времени'''" в форме таблицы показано количество звонков, совершенных в заданный период времени. В столбцах таблицы находятся '''даты''', в строках - '''часы'''. Каждая ячейка таблицы представляет собой период времени в 1 час в определенный календарный день.
 +
 +
<span style="color:red;"> ВНИМАНИЕ: На вкладке "'''Шкала времени'''" одним звонком считается серия коммутаций внутри одной цепочки (сессии) </span>
 +
 +
Чтобы показать шкалу времени:
 +
 +
'''1.''' Определите фильтр отображения.
 +
 +
'''2.''' Нажмите "'''Найти'''"
 +
 +
Если щелкнуть два раза на ячейке таблицы, произойдет автоматический переход на вкладку "'''Журнал'''" с дополнительным фильтром по выбранному значению.
 +
 +
 +
[[Файл:Урок13-020.png |500px | center]]
 +
 +
 +
'''Поздравляем!''' Теперь вы научились смотреть "'''Статистику АТС'''". Можете переходить к следующему уроку.
 +
 +
'''Техническая документация:''' [[Статистика АТС]]
 +
 +
===Вопросы и задания===
 +
 +
* Зачем нужен модуль "'''Статистика АТС'''"?
 +
 +
* Как прослушать запись разговора? Как выгрузить запись разговора?
 +
 +
* Как влияют права на отображение данных в модуле "'''Статистика АТС'''"?
 +
 +
* Как просмотреть среднюю продолжительность разговоров по оператору?
 +
 +
* Что такое шкала времени?
 +
 +
* Как перейти от диаграмм к журналу звонков?
 +
 +
{|cellpadding="10" cellspacing="0" border="0"
 +
| [[Уроки | Наверх]]
 +
| [[Урок 12 Кабинет | К предыдущему уроку]]
 +
| [[Урок 14 Телефон | К следующему уроку]]
 +
|-
 +
|}

Текущая версия на 10:05, 20 февраля 2014

Наверх К предыдущему уроку К следующему уроку

Статистика АТС — основной модуль для просмотра информации о состоявшихся разговорах и прослушивания разговоров.

Журнал

На вкладке "Журнал" показаны все состоявшиеся разговоры и конференции. Каждая строка показывает отдельную коммутацию.

Коммутация — это непрерывная часть разговора до переключения или окончания разговора. Каждый разговор может состоять из нескольких коммутаций, например если клиент был переведен с одного сотрудника на другого. Выбрав одну коммутацию, подсвечиваются другие, смежные коммутации для данного разговора.


Каждому пользователю доступна информация по коммутациям:
  • связанных с данным пользователем
  • с участием одного из подчиняющихся пользователей (Администрирование — Права — Пользователи, урок 4)
  • сделанных по контролируемой линии (Администрирование - Права — Линии, урок 4)


ВНИМАНИЕ: Если у вас настроены права на внутреннюю линию, которую использует пользователь, то вы можете видеть и прослушивать все его разговоры с данной линии, хотя прав на него может и не быть. Будьте внимательны при настройке прав!


Для того, чтобы посмотреть журнал звонков настройте фильтр отображения.

1. Выберите в фильтре следующие параметры:

  • Дата — период дат, за который необходимо показать звонки. В примере: 25.12.2012-25.12.2013
  • Время — период времени, за который необходимо показать звонки. В примере, 08:00-20:00
  • Тип — В примере, Все
Все — показываются все типы звонков
Входящие — показываются только входящие звонки
Исходящие — показываются только исходящие звонки
Внутренние — показываются только разговоры, совершенные на внутренние номера
Конференции — показываются все разговоры в конференции и в селекторных совещаниях.
  • Время в разговоре — минимальное время разговора. В примере, 00:00:01
  • Внутренний абонент — звонки, связанные с указанным внутренним абонентом. В примере, все сотрудники и номера
  • Внешний номер — звонки, связанные с указанным внешним абонентом. В примере, не указан
  • С комментарием — звонки, с комментарием, содержащим данный текст. В примере, не указан
  • Показывать данные по задачам — отображать звонки, связанные с задачами Call-центра. В примере, выставлен.

2. Нажмите Найти.

Кнопка "Отменить" сбрасывает фильтр на значения по умолчанию.


Урок13-007.png


В журнале звонков для каждой строки указаны следующие атрибуты:

  • Дата и время коммутации
  • Тип — возможны следующие типы:
Урок13-004.png
 - коммутация внешнего номера и IVR-сценария
Урок13-005.png
 - коммутация внешнего номера и внутреннего номера
Урок13-001.png
 - коммутация внутренних номеров
Урок13-003.png
 - коммутация внутреннего и внешнего номера
Урок13-002.png
 - конференц-связь (преобразование в конференцию)
Урок13-006.png
 - конференц-связь (сбор конференции, первый участник)
Урок13-033.png
 - попытка звонка, только при выборе параметра "Время в разговоре" = 00:00:00
  • Абонент А — вызывающая сторона.
  • Абонент Б — принимающая сторона.
  • В разговоре — длительность коммутации
  • Старт — возможны следующие причины начала коммутации:
Урок13-011.png
 - исходящий звонок
Урок13-013.png
 - входящий звонок
Урок13-015.png
 - переключение
Урок13-012.png
 - звонок по задаче (call-центр, служебная задача)
Урок13-014.png
 - конференц-связь
Урок13-016.png
 - внутренний звонок
  • Набрано - набранный номер
  • Стоп - возможны следующие причины завершения коммутации
Урок13-021.png
 - абонент положил трубку
Урок13-022.png
 - перевод звонка, flash
Урок13-023.png
 - конец IVR
Урок13-035.png
 - не отвечает, только при выборе параметра "Время в разговоре" = 00:00:00
Урок13-034.png
 - линия или пользователь не найдены, ошибка. Только при выборе параметра "Время в разговоре" = 00:00:00
Урок13-036.png
 - занято, только при выборе параметра "Время в разговоре" = 00:00:00
Урок13-037.png
 - прервано (например, в компоненте Дозвон есть символ прерывания, по которому дозвон заканчивается), только при выборе параметра "Время в разговоре" = 00:00:00
  • Значок записи Урок13-031.png - обозначает, что коммутация была записана и ее можно прослушать.
ВНИМАНИЕ: Запись голоса в IVR-сценарии не ведется. Воспользуйтесь специальном компонентом "Запись файла".
  • Значок комментария Урок13-032.png - обозначает, что у записи есть комментарий


С помощью контекстного меню вы можете:

  • Воспроизвести запись
  • Добавить комментарий к записи. Также вы можете добавить комментарий в окне прослушивания записи разговора на вкладке "Комментарий".
  • Выгрузить записи разговоров:
Все записи по фильтру - скачаются все отображенные записи в окне
Выделенные записи - скачается только указанная запись. Для выбора нескольких записей воспользуйтесь CTRL или SHIFT.
  • Экспортировать в Excel, HTML или Text-формат
  • Удалить записанные файлы


Урок13-008.pngУрок13-009.png


ВНИМАНИЕ: Статистика АТС может не показывать нужную информацию, если
  • у вас не настроены права на пользователей или линии
  • произошло переполнение базы данных
  • не настроен фильтр отображения

Диаграммы

Вкладка "Диаграммы" позволяет построить гистограмму и график распределения некоторой величины, отобранной в соответствии с фильтром. Чтобы показать распределение выполните следующее:

1. Настройте фильтр отображения. Фильтр настраивается также как и в предыдущей вкладке.

2. Дополнительно необходимо указать показатель, который вы хотите рассчитать. Доступны следующие показатели:

  • Общее число звонков
  • Общая продолжительность
  • Средняя продолжительность
  • Число переведенных вызовов

ВНИМАНИЕ: На вкладке "Диаграммы" одним звонком считается серия коммутаций внутри одной цепочки (сессии)

3. Укажите вид распределения. Доступны следующие пункты:

  • по дням, по часам, по дням недели (вертикальная гистограмма)
  • по номерам, по операторам, по линиям (круговая диаграмма)

4. Нажмите "Показать".

Если в режиме вертикальной гистограммы вы выбрали большой интервал дат, то в диаграмме может показываться не вся информация. Вы можете поменять отображаемый интервал перетащив "временное окно" на графике (как показано на рисунке).

Также можно увеличить или уменьшить масштаб, зажав CTRL и покрутив колесико мышки, либо перетянув границу "временного окна" на графике.


Урок13-017.png Урок13-018.png


Двойным щелчком на нужном сегменте (в любом типе диаграмм) вы можете перейти к журнала звонков с интересующей вас выборкой. Так, например, щелкнув два раза на сегменте с оператором "Станислав" осуществляется автоматический переход на вкладку "Журнал", в котором отобразятся только звонки выбранного оператора.

ВНИМАНИЕ: В модуле Статистика АТС выборка производится по пользователям или по внутренним номерам. Перейти к детализации разговоров от диаграммы с видом по линиям не получится


Урок13-019.png

Шкала времени

На вкладке "Шкала времени" в форме таблицы показано количество звонков, совершенных в заданный период времени. В столбцах таблицы находятся даты, в строках - часы. Каждая ячейка таблицы представляет собой период времени в 1 час в определенный календарный день.

ВНИМАНИЕ: На вкладке "Шкала времени" одним звонком считается серия коммутаций внутри одной цепочки (сессии)

Чтобы показать шкалу времени:

1. Определите фильтр отображения.

2. Нажмите "Найти"

Если щелкнуть два раза на ячейке таблицы, произойдет автоматический переход на вкладку "Журнал" с дополнительным фильтром по выбранному значению.


Урок13-020.png


Поздравляем! Теперь вы научились смотреть "Статистику АТС". Можете переходить к следующему уроку.

Техническая документация: Статистика АТС

Вопросы и задания

  • Зачем нужен модуль "Статистика АТС"?
  • Как прослушать запись разговора? Как выгрузить запись разговора?
  • Как влияют права на отображение данных в модуле "Статистика АТС"?
  • Как просмотреть среднюю продолжительность разговоров по оператору?
  • Что такое шкала времени?
  • Как перейти от диаграмм к журналу звонков?
Наверх К предыдущему уроку К следующему уроку
Источник — «https://wiki.oktell.ru/index.php?title=Урок_13_Статистика_АТС&oldid=7423»