Операторы — различия между версиями
Elena (обсуждение | вклад) |
м |
||
| (не показано 9 промежуточных версии 3 участников) | |||
| Строка 1: | Строка 1: | ||
| + | <code>[[Техническая документация]] / [[Call-центр]] / [[Операторы]] </code> | ||
| + | |||
| + | |||
Модуль доступен супервизорам и пользователям, имеющим соответствующее право. Для пользования модулем необходимо зарегистрироваться в call-центре системы. Позволяет настраивать графики работы операторов, видеть их состояния в реальном времени, а также назначенные на них задачи и минимальную статистику авторизаций в call-центре. Пользователь становится оператором в разделе [[Пользователи|Администрирование.Пользователи]]. Флаг «Является оператором» и право доступа к разделу «Call-центр» в совокупности дают возможность пользователю участвовать в работе call-центра. | Модуль доступен супервизорам и пользователям, имеющим соответствующее право. Для пользования модулем необходимо зарегистрироваться в call-центре системы. Позволяет настраивать графики работы операторов, видеть их состояния в реальном времени, а также назначенные на них задачи и минимальную статистику авторизаций в call-центре. Пользователь становится оператором в разделе [[Пользователи|Администрирование.Пользователи]]. Флаг «Является оператором» и право доступа к разделу «Call-центр» в совокупности дают возможность пользователю участвовать в работе call-центра. | ||
| − | В режиме просмотра списка операторов помимо просмотра состояний доступны функции обмена сообщениями внутри системы, а также просмотра текущего содержания экрана оператора. При обладании супервизора соответствующими правами доступа эти команды размещаются в контекстном меню списка операторов. Подробнее о возможности просмотра экранов в разделе | + | В режиме просмотра списка операторов помимо просмотра состояний доступны функции обмена сообщениями внутри системы, а также просмотра текущего содержания экрана оператора. При обладании супервизора соответствующими правами доступа эти команды размещаются в контекстном меню списка операторов. Подробнее о возможности просмотра экранов в разделе [[Мониторинг#Подключения|Администрирование.Мониторинг подключений]]. |
Cупервизор может по своему усмотрению выводить операторов из режима «Call-центр», освобождая лицензии. Если оператор активен в это время, будет произведено действие, аналогичное нажатию им на пункт главного меню «Выйти из call-центра». Команда доступна в контекстном меню. | Cупервизор может по своему усмотрению выводить операторов из режима «Call-центр», освобождая лицензии. Если оператор активен в это время, будет произведено действие, аналогичное нажатию им на пункт главного меню «Выйти из call-центра». Команда доступна в контекстном меню. | ||
| + | |||
| + | С помощью контекстного меню доступно управление ручным режимом call-центра для операторов, обеспечивающим возможность отключить использование оператора исходящими задачами. При этом оператор, по-прежнему сможет принимать звонки по входящим задачам. | ||
В модуле происходит настройка индивидуального недельного графика работы оператора, в соответствии с которым производится учет рабочего времени, а также автоматическое назначение и исключение оператора в активных задачах. | В модуле происходит настройка индивидуального недельного графика работы оператора, в соответствии с которым производится учет рабочего времени, а также автоматическое назначение и исключение оператора в активных задачах. | ||
| − | [[Файл:cl_cc_oper1.png|center]] | + | [[Файл:cl_cc_oper1.png|center|800px]] |
Для настройки индивидуального графика используется блок управления в виде таблицы. В левом верхнем углу выбирается режим выделения: основное рабочее время или график перерывов. Выделением некоторой зоны в таблице блока управления с нажатой кнопкой мыши производится назначение соответствующих интервалов времени в текущем выбранном режиме. В любой момент нажатие правой кнопки мыши над зоной таблицы детализирует текущий отмеченный час по минутам. Кнопка Shift на клавиатуре инвертирует выделение, кнопка Ctrl - снимает. | Для настройки индивидуального графика используется блок управления в виде таблицы. В левом верхнем углу выбирается режим выделения: основное рабочее время или график перерывов. Выделением некоторой зоны в таблице блока управления с нажатой кнопкой мыши производится назначение соответствующих интервалов времени в текущем выбранном режиме. В любой момент нажатие правой кнопки мыши над зоной таблицы детализирует текущий отмеченный час по минутам. Кнопка Shift на клавиатуре инвертирует выделение, кнопка Ctrl - снимает. | ||
| Строка 16: | Строка 21: | ||
На вкладке «Информация» доступны сведения по оператору, аналогичные информационному блоку модуля [[Мое рабочее место]]. Сводные отчеты по операторам строятся в модуле [[Статистика]]. | На вкладке «Информация» доступны сведения по оператору, аналогичные информационному блоку модуля [[Мое рабочее место]]. Сводные отчеты по операторам строятся в модуле [[Статистика]]. | ||
| − | + | <div id="skills"></div> Здесь же задаются [[Голосовые задачи#skills|скилл-тэги]] оператора (через запятую), которые учитываются в задачах, требующих для обслуживания абонентов привлекать определенные группы операторов из общего списка операторов задачи. | |
| − | + | ||
| − | + | ||
Командой «Присоединиться к разговору» контекстного меню, возникающего при выделении оператора в списке, активируется режим прослушивания разговора выбранного оператора в реальном времени. В рамках процесса прослушивания может быть активирован режим помощи оператору (подсказок, которые слышит оператор, и не слышит абонент). Управление режимами осуществляется из модуля [[Телефон]]. | Командой «Присоединиться к разговору» контекстного меню, возникающего при выделении оператора в списке, активируется режим прослушивания разговора выбранного оператора в реальном времени. В рамках процесса прослушивания может быть активирован режим помощи оператору (подсказок, которые слышит оператор, и не слышит абонент). Управление режимами осуществляется из модуля [[Телефон]]. | ||
| Строка 25: | Строка 28: | ||
Подробнее о режиме в разделе [[Прослушивание и помощь|Телефон. Прослушивание и помощь]]. | Подробнее о режиме в разделе [[Прослушивание и помощь|Телефон. Прослушивание и помощь]]. | ||
| + | |||
| + | |||
| + | |||
| + | Возможные состояния операторов: | ||
| + | |||
| + | {|cellpadding="3" cellspacing="0" border="0" | ||
| + | |[[Файл:Операторы_usReady.png|center]] | ||
| + | | - На месте(готов к работе) | ||
| + | |- | ||
| + | |[[Файл:Операторы_usLunch.png |center]] | ||
| + | | - Перерыв | ||
| + | |- | ||
| + | |[[Файл:Операторы_usOff.png|center]] | ||
| + | | - Отсутствует | ||
| + | |- | ||
| + | |[[Файл:Операторы_usBusy.png|center]] | ||
| + | | - Занят(в работе) | ||
| + | |- | ||
| + | |[[Файл:Операторы_usWOPhone.png|center]] | ||
| + | | - Без телефона | ||
| + | |- | ||
| + | |[[Файл:Операторы_usDisconnected.png|center]] | ||
| + | | - Отключен | ||
| + | |- | ||
| + | |} | ||
| + | |||
| + | Состояние на жёлтом фоне - оператор перешёл в перерыв | ||
| + | |||
| + | Состояние на голубом фоне - пользователь находится в статусе "Переадресация" | ||
Текущая версия на 15:35, 25 июня 2021
Техническая документация / Call-центр / Операторы
Модуль доступен супервизорам и пользователям, имеющим соответствующее право. Для пользования модулем необходимо зарегистрироваться в call-центре системы. Позволяет настраивать графики работы операторов, видеть их состояния в реальном времени, а также назначенные на них задачи и минимальную статистику авторизаций в call-центре. Пользователь становится оператором в разделе Администрирование.Пользователи. Флаг «Является оператором» и право доступа к разделу «Call-центр» в совокупности дают возможность пользователю участвовать в работе call-центра.
В режиме просмотра списка операторов помимо просмотра состояний доступны функции обмена сообщениями внутри системы, а также просмотра текущего содержания экрана оператора. При обладании супервизора соответствующими правами доступа эти команды размещаются в контекстном меню списка операторов. Подробнее о возможности просмотра экранов в разделе Администрирование.Мониторинг подключений.
Cупервизор может по своему усмотрению выводить операторов из режима «Call-центр», освобождая лицензии. Если оператор активен в это время, будет произведено действие, аналогичное нажатию им на пункт главного меню «Выйти из call-центра». Команда доступна в контекстном меню.
С помощью контекстного меню доступно управление ручным режимом call-центра для операторов, обеспечивающим возможность отключить использование оператора исходящими задачами. При этом оператор, по-прежнему сможет принимать звонки по входящим задачам.
В модуле происходит настройка индивидуального недельного графика работы оператора, в соответствии с которым производится учет рабочего времени, а также автоматическое назначение и исключение оператора в активных задачах.
Для настройки индивидуального графика используется блок управления в виде таблицы. В левом верхнем углу выбирается режим выделения: основное рабочее время или график перерывов. Выделением некоторой зоны в таблице блока управления с нажатой кнопкой мыши производится назначение соответствующих интервалов времени в текущем выбранном режиме. В любой момент нажатие правой кнопки мыши над зоной таблицы детализирует текущий отмеченный час по минутам. Кнопка Shift на клавиатуре инвертирует выделение, кнопка Ctrl - снимает.
На вкладке «Информация» доступны сведения по оператору, аналогичные информационному блоку модуля Мое рабочее место. Сводные отчеты по операторам строятся в модуле Статистика.
Здесь же задаются скилл-тэги оператора (через запятую), которые учитываются в задачах, требующих для обслуживания абонентов привлекать определенные группы операторов из общего списка операторов задачи.Командой «Присоединиться к разговору» контекстного меню, возникающего при выделении оператора в списке, активируется режим прослушивания разговора выбранного оператора в реальном времени. В рамках процесса прослушивания может быть активирован режим помощи оператору (подсказок, которые слышит оператор, и не слышит абонент). Управление режимами осуществляется из модуля Телефон.
Режим доступен для супервизоров. Допускается прослушивание разговоров операторов, участвующих в подчиненных супервизору задачах. Также прослушивание возможно, если у супервизора установлены права контроля выбранного оператора.
Подробнее о режиме в разделе Телефон. Прослушивание и помощь.
Возможные состояния операторов:
 |
- На месте(готов к работе) |
 |
- Перерыв |
 |
- Отсутствует |
 |
- Занят(в работе) |
 |
- Без телефона |
 |
- Отключен |
Состояние на жёлтом фоне - оператор перешёл в перерыв
Состояние на голубом фоне - пользователь находится в статусе "Переадресация"
