Соотношение пропущенных и принятых звонков — различия между версиями
Материал из Oktell
(→Методика расчета) |
(→Файлы) |
||
| (не показано 6 промежуточных версии этого же участника) | |||
| Строка 19: | Строка 19: | ||
Доступные фильтры: | Доступные фильтры: | ||
| − | *Дата - выбор интервала дат, по которому будет построен отчет | + | *Дата - выбор интервала дат, по которому будет построен отчет. |
| + | *Время - выбор интервала времени. | ||
*Задача - выбор задач по которым будет построен отчет. В списке будут отображены только входящие задачи по которым была хотя бы одна попытка входа. | *Задача - выбор задач по которым будет построен отчет. В списке будут отображены только входящие задачи по которым была хотя бы одна попытка входа. | ||
*Операторы - набор операторов, возможность выбрать одного или нескольких. | *Операторы - набор операторов, возможность выбрать одного или нескольких. | ||
| Строка 32: | Строка 33: | ||
*Потеряно - количество звонков в которых не было ни одной успешной коммутации | *Потеряно - количество звонков в которых не было ни одной успешной коммутации | ||
*Всего звонков - общее количество звонков за данный интервал. | *Всего звонков - общее количество звонков за данный интервал. | ||
| + | |||
<span style="color:red">ВНИМАНИЕ!</span> Для того чтобы показатели совпадали с другими отчетами из данной группы: | <span style="color:red">ВНИМАНИЕ!</span> Для того чтобы показатели совпадали с другими отчетами из данной группы: | ||
| Строка 45: | Строка 47: | ||
*Изменен запрос формирующий значения по умолчанию для отчета. | *Изменен запрос формирующий значения по умолчанию для отчета. | ||
*В списке операторов добавлена строка "Система". | *В списке операторов добавлена строка "Система". | ||
| + | *Добавлен фильтр по времени | ||
==Источники данных== | ==Источники данных== | ||
*Выборка происходит из таблицы oktell_cc_temp.dbo.A_Cube_CC_EffortConnections ([http://wiki.oktell.ru/%D0%A1%D1%82%D1%80%D1%83%D0%BA%D1%82%D1%83%D1%80%D0%B0_%D0%91%D0%94_Oktell#.D0.9C.D0.BE.D0.B4.D1.83.D0.BB.D1.8C_.C2.AB.D0.A1.D1.82.D0.B0.D1.82.D0.B8.D1.81.D1.82.D0.B8.D0.BA.D0.B0.C2.BB Описание таблицы]) | *Выборка происходит из таблицы oktell_cc_temp.dbo.A_Cube_CC_EffortConnections ([http://wiki.oktell.ru/%D0%A1%D1%82%D1%80%D1%83%D0%BA%D1%82%D1%83%D1%80%D0%B0_%D0%91%D0%94_Oktell#.D0.9C.D0.BE.D0.B4.D1.83.D0.BB.D1.8C_.C2.AB.D0.A1.D1.82.D0.B0.D1.82.D0.B8.D1.81.D1.82.D0.B8.D0.BA.D0.B0.C2.BB Описание таблицы]) | ||
| − | *В выборку попадают только входящие звонки по выбранным в фильтре задачам | + | *В выборку попадают только входящие звонки по выбранным в фильтре задачам и операторам. |
| + | **Дополнительно добавлена обработка null в idoperator - например, если в задаче не установлена очередь и все операторы заняты или клиент прервал ожидание в очереди и завершил звонок и т.д. | ||
*Успешным считается звонок в рамках которого была хотя бы одна коммутация с callresult=5 (Успех) или callresult=18 (Неуспех). В случае статуса 18 коммутация была, но в стоп-форме оператор выбрал "Считать разговор успешным?" - "Нет" | *Успешным считается звонок в рамках которого была хотя бы одна коммутация с callresult=5 (Успех) или callresult=18 (Неуспех). В случае статуса 18 коммутация была, но в стоп-форме оператор выбрал "Считать разговор успешным?" - "Нет" | ||
*Потерянным считается звонок в рамках которого не было ни одной успешной коммутации. | *Потерянным считается звонок в рамках которого не было ни одной успешной коммутации. | ||
| Строка 61: | Строка 65: | ||
==Файлы== | ==Файлы== | ||
| − | [http://wiki.oktell.ru/images/4/4d/%D0%A1%D0%BE%D0%BE%D1%82%D0%BD%D0%BE%D1%88%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D0%B5_%D0%BF%D1%80%D0%BE%D0%BF%D1%83%D1%89%D0%B5%D0%BD%D0%BD%D1%8B%D1%85_%D0%B8_%D0%BF%D1%80%D0%B8%D0%BD%D1%8F%D1%82%D1%8B%D1%85_%D0%B7%D0%B2%D0%BE%D0%BD%D0%BA%D0%BE%D0%B2.xmlr Отчет "Соотношение пропущенных и принятых звонков"] | + | *[http://wiki.oktell.ru/images/4/4d/%D0%A1%D0%BE%D0%BE%D1%82%D0%BD%D0%BE%D1%88%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D0%B5_%D0%BF%D1%80%D0%BE%D0%BF%D1%83%D1%89%D0%B5%D0%BD%D0%BD%D1%8B%D1%85_%D0%B8_%D0%BF%D1%80%D0%B8%D0%BD%D1%8F%D1%82%D1%8B%D1%85_%D0%B7%D0%B2%D0%BE%D0%BD%D0%BA%D0%BE%D0%B2.xmlr Отчет "Соотношение пропущенных и принятых звонков"] |
| + | |||
| + | Для того чтобы скачать необходимо нажать правой кнопкой мыши на ссылку и выбрать вариант "Сохранить ссылку как..." | ||
| + | |||
| + | [[Файл:ok_stat_6_2.jpg|center|400px]] | ||
| + | |||
| + | Далее переходим в раздел Call-центр - Статистика - вкладка Настройка, в любом месте нажимаем правой кнопкой мыши и выбираем "Импортировать не заменяя" | ||
| + | |||
| + | [[Файл:ok_stat_6_3.jpg|center|800px]] | ||
| + | |||
| + | откроется окно с возможностью найти и выбрать файл со скачанным отчетом - необходимо выбрать файл и нажать "ОК". | ||
| + | После этого отчет появится в списке. Предыдущую версию отчета, при желании, можно удалить. | ||
Текущая версия на 10:57, 28 июля 2015
Описание отчета
Отображает общее количество, обслуженных и потерянных звонков по задачам и операторам в каждом интервале. В зависимости от выбранного условия меняется количество потерянных вызовов.
Условия:
- Учитывать все потерянные вызовы
- Учитывать потерянные только после X сек
Тип отчета: График.
Доступные фильтры:
- Дата - выбор интервала дат, по которому будет построен отчет.
- Время - выбор интервала времени.
- Задача - выбор задач по которым будет построен отчет. В списке будут отображены только входящие задачи по которым была хотя бы одна попытка входа.
- Операторы - набор операторов, возможность выбрать одного или нескольких.
- Интервал - выбор интервала по 60 минут, дням, неделям, месяцам.
- Условие - возможность выбора "Учитывать все потерянные вызовы" или "Учитывать потерянные только после X сек"
- Х сек - порог до которого звонок не считается пропущенным
Методика расчета
При подсчете количества звонков учитываются все входящие звонки попавшие в Call-центр, при этом:
- Обслужено - количество звонков в которых была хотя бы одна успешная коммутация
- Потеряно - количество звонков в которых не было ни одной успешной коммутации
- Всего звонков - общее количество звонков за данный интервал.
ВНИМАНИЕ! Для того чтобы показатели совпадали с другими отчетами из данной группы:
- Количество обслуженных и потерянных вызовов по интервалам
- Количество обслуженных и потерянных вызовов по времени ожидания
- Количество обслуженных и потерянных вызовов по интервалам ожидания
необходимо выбрать в списке операторов - "Система". В перечисленных отчетах фильтра по операторам нет и в выборку попадают попытки входа в задачу (Например - в задаче без очереди ожидания когда все операторы заняты или когда нет операторов в задаче и т.д.) или попытки завершенные по инициативе клиента во время ожидания в очереди.
Показатели отображают данные по каждому интервалу в выбранном периоде времени.
Отличие расчета в дистрибутиве от 25 июля 2014 года и ранее:
- Изменен запрос формирующий значения по умолчанию для отчета.
- В списке операторов добавлена строка "Система".
- Добавлен фильтр по времени
Источники данных
- Выборка происходит из таблицы oktell_cc_temp.dbo.A_Cube_CC_EffortConnections (Описание таблицы)
- В выборку попадают только входящие звонки по выбранным в фильтре задачам и операторам.
- Дополнительно добавлена обработка null в idoperator - например, если в задаче не установлена очередь и все операторы заняты или клиент прервал ожидание в очереди и завершил звонок и т.д.
- Успешным считается звонок в рамках которого была хотя бы одна коммутация с callresult=5 (Успех) или callresult=18 (Неуспех). В случае статуса 18 коммутация была, но в стоп-форме оператор выбрал "Считать разговор успешным?" - "Нет"
- Потерянным считается звонок в рамках которого не было ни одной успешной коммутации.
Важно! Возможны варианты успешных коммутаций с callresult=1 в таких случаях в поле callresultinfo будет указана причина установки результата, например agent left CC, N/A (operator 'user18' left CC), N/A (operator 'user18' log out), N/A (talk script error(1)). Такие звонки учитываются в показателе "Потеряно".
- Для каждого звонка исходя из условий описанных выше устанавливается флаг - успешный или нет данный звонок.
- В результирующем запросе подсчитывается количество звонков по каждому флагу и отображается в столбцах [served] (Успех), [lost] (Неуспех), [total] (Всего звонков). С учетом разбиения по интервалам.
Файлы
Для того чтобы скачать необходимо нажать правой кнопкой мыши на ссылку и выбрать вариант "Сохранить ссылку как..."
Далее переходим в раздел Call-центр - Статистика - вкладка Настройка, в любом месте нажимаем правой кнопкой мыши и выбираем "Импортировать не заменяя"
откроется окно с возможностью найти и выбрать файл со скачанным отчетом - необходимо выбрать файл и нажать "ОК". После этого отчет появится в списке. Предыдущую версию отчета, при желании, можно удалить.
