Урок 28 Служебный сценарий обработки контента — различия между версиями

Текущая версия на 10:10, 6 мая 2015

Введение

Сценарий обработки контента - служебный сценарий, который запускается после завершения звонка на внешней линии. Сценарий предназначен для постобработки внешнего звонка и анализа специальной XML-структуры, называемой контентом линии. Разберемся с этой структурой поподробнее.

Контент линии - это идентификационная информация по линии, абоненту, времени, а также перечень всех коммутаций с указанием имени сценария, идентификатора и имени оператора, времени начала, времени конца, продолжительности и пр. Контент линии существует только у внешних линий, начинает заполняться с момента поступления звонка по каналу и сбрасывается при завершении этого звонка. Иными словами, данная информация существует только во время звонка. Контент линии помогает отследить все действия внешнего абонента, по каким сценариям IVR он проходил, какие операторы говорили с ним, а какие операторы пропустили звонок.

Рассмотрим следующую ситуацию: клиент позвонил в компанию и соединился с секретарем Марией. Мария осуществляет консультативный перевод на сотрудника Станислава, заранее предупреждая его о переключении. Клиент соединяется со Станиславом и после разговора, попадает в сценарий вместо отбоя, где оценивает качество консультации.

После того как линия положит трубку в контент линии попадут 4 коммутации:

• соединение абонента с главным IVR сценарием
• разговор абонента с секретарем Марией
• разговор абонента с сотрудником Станиславом
• соединение абонента со сценарием вместо отбоя

Следует отметить, что коммутация между сотрудниками Марией и Станиславом в контент линии не попадет, потому как в этом разговоре не участвовала внешняя линия абонента. В контент линии попадают только те разговоры, в которых участвовала линия клиента. Далее показан пример контента линии для указанной ситуации (повторяющиеся моменты вырезаны).

Наряду с контентом линии, в Oktell существует контент цепочки коммутаций (еще его называют контент сессии). Контент сессии существует в рамках цепочки коммутаций и в отличие от контента линии его можно получить как для внешних, так и для внутренних линий.

Следует отметить, что контенты линии и сессии отличаются друг от друга. В контент сессии для данной ситуации попадет еще разговор секретаря Марии с сотрудником Станиславом во время консультативного перевода, потому как этот вызов, как и другие был сделан в рамках одной цепочки. Также в контенте цепочки коммутаций фиксируется информация о пройденных очередях ожидания. Ниже показан пример контента цепочки коммутаций для того же примера (повторяющиеся моменты вырезаны).

Получить контент линии или цепочки коммутаций можно в любой момент с помощью одноименных функций в компоненте "Статус объекта" (действие — определить). Для линии вы можете определить как контент линии (XML), так и цепочки коммутаций (XML, Json). Для сессии (цепочки) доступно только определение контента цепочки коммутаций.

В каждом из представленных контентов есть специальные пользовательские поля, куда вы можете заносить свою информацию. Иногда эту нужно для указания служебных данных или передачи некоторых параметров между сценариями, которые запускаются не в рамках одной сессии. В контенте линии пользовательское поле располагается в заголовке (показано на рисунке выше):

<property_cdata key="custominfo"><![CDATA[Любые данные]]></property_cdata>

В контенте цепочки коммутаций это несколько полей — одно в заголовке контента сессии и по одному на каждую коммутацию (показано на рисунке выше):

<property_cdata key="custom"><![CDATA[Любые данные]]></property_cdata>

<property_cdata key="custom"><![CDATA[Любые данные]]></property_cdata>

Определить и установить свои значения в эти пользовательские поля вы можете с помощью одноименных функций в компоненте "Статус объекта". Для линии доступны пользовательские поля обоих типов контентов, для сессии доступен только контент цепочки.

Сценарий обработки контента

Как было сказано в начале, сценарий обработки контента запускается автоматически после окончания звонка на внешней линии. На вход в качестве параметра запуска сценарию поступает контент линии в формате XML. Получить контент линии можно также с помощью функции "Входной параметр 1". Далее в сценарии вы можете проанализировать эту структуру и определить различные параметры звонка. Рассмотрим этот процесс на примере задачи.

Задача: необходимо определять пропущенные звонки от клиентов и реализовать автоматическую отправку email директору с указанием номера абонента (callerid), набранного номера (calledid) и времени звонка. Пропущенным звонком в данной задаче будем считать такой, у которого не было ни одного соединения с оператором.

Чтобы решить эту задачу, нужно посмотреть на различие контентов между звонками, в которых были соединения с операторами и в которых их не было.

Как видно из рисунка, соединения с операторами отмечается дополнительным тегом <abonent index="1"> внутри основного тега <commutation index="1">. Исходя из этого, если количество таких тегов равняется нулю, звонок можно считать пропущенным. Остальные параметры — направление звонка, CallerId, CalledId и время звонка можно также посмотреть из контента, на рисунке они отмечены синим цветом.

Итоговый сценарий выглядит следующим образом:

Компонент "Старт". Сохраняет контент линии в переменную content.

• Параметр запуска - переменная content (строковая)

Компонент "Вывод контента". Отладочное уведомление для вывода контента линии.

• Текст - переменная content.
• Способ оповещения - Всплывающее уведомление
• Ключ получателя - внутренний номер администратора. Указать ключ в таком виде намного легче, чем выбирать пользователя в свойстве "Адресат".

Компонент "Количество коммутаций". Парсер определяет из контента количество коммутаций с абонентами. Поскольку контент представляет из себя XML структуру, используется алгоритм OQuery.

• Документ - переменная content
• Алгоритм - Язык OQuery для HTML
• Поисковый запрос - строка

commutation:has(property_simple[name='abonent'])

Запрос ищет все теги commutation, внутри который есть тег property_simple с атрибутом name="abonent"

• Функция - Количество элементов
• Результат в переменную - переменная count (строковая)
• Переход и Переход, неудача - на компонент "Пропущенный?". Переход по неудаче сделан для случая, если в контенте не будет ни одной коммутации с абонентом. Дело в том, что если парсер не находит нужных тегов, он возвращает ошибку.

Компонент "Пропущенный?". Если парсер не нашел нужных тегов, то он перейдет по неудаче, а в переменную он возвратит пустое значение. Компонент сравнивает переменную count с пустой строкой, тем самым определяя пропущенный это звонок или нет.

• Аргумент 1 - переменная count
• Аргумент 2 - пустая строка
• Тип сравнение - "="
• Переход, если правда - на компонент "Определяем направление"
• Переход, если ложь - на компонент "Стоп 1"

Компонент "Определяем направление". Определяет направление звонка - входящий или исходящий. Требуемое значение находится в теге <property_simple key="direction" value="1" name="cdIncoming" /> в атрибуте name.

• Документ - переменная content
• Алгоритм - Язык OQuery для HTML
• Поисковый запрос - строка

property_simple[key='direction']

Запрос ищет все теги property_simple с атрибутом key="direction"

• Функция - Значение атрибута
• Номер элемента - 1
• Атрибут - строка "name"
• Результат в переменную - переменная direction (строковая)
• Переход и Переход, неудача - на компонент "Входящий звонок?".

Компонент "Входящий звонок?". Поскольку в задании требуется определять только входящие звонки, у которых не было ни одной коммутации, компонент сравнивает полученное направление со строкой "cdIncoming".

• Аргумент 1 - переменная direction
• Аргумент 2 - строка "cdIncoming"
• Тип сравнение - "="
• Переход, если правда - на компонент "CallerId"
• Переход, если ложь - на компонент "Стоп 2"

Компонент "CallerId". Определяет CallerId. Требуемое значение находится в теге <property_simple key="callerid" value="88432110000" /> в атрибуте value.

• Документ - переменная content
• Алгоритм - Язык OQuery для HTML
• Поисковый запрос - строка

property_simple[key='callerid']

Запрос ищет все теги property_simple с атрибутом key="callerid"

• Функция - Значение атрибута
• Номер элемента - 1
• Атрибут - строка "value"
• Результат в переменную - переменная callerid (строковая)
• Переход и Переход, неудача - на компонент "CalledId".

Компонент "CalledId". Определяет CalledId. Требуемое значение находится в теге <property_simple key="calledid" value="88001112233" /> в атрибуте value.

• Документ - переменная content
• Алгоритм - Язык OQuery для HTML
• Поисковый запрос - строка

property_simple[key='calledid']

Запрос ищет все теги property_simple с атрибутом key="calledid"

• Функция - Значение атрибута
• Номер элемента - 1
• Атрибут - строка "value"
• Результат в переменную - переменная calledid (строковая)
• Переход и Переход, неудача - на компонент "TimeStart".

Компонент "TimeStart". Определяет время начала звонка. Требуемое значение находится в теге <property_simple key="timestart" value="06.05.2015 10:06:43.462" /> в атрибуте value.

• Документ - переменная content
• Алгоритм - Язык OQuery для HTML
• Поисковый запрос - строка

property_simple[key='timestart']

Запрос ищет все теги property_simple с атрибутом key="timestart"

• Функция - Значение атрибута
• Номер элемента - 1
• Атрибут - строка "value"
• Результат в переменную - переменная timestart (строковая)
• Переход и Переход, неудача - на компонент "Вывод параметров".

Компонент "Вывод параметров". Отладочное уведомление для вывода всех найденных параметров звонка

• Текст - выражение:

'ПРОПУЩЕННЫЙ ЗВОНОК'+endline+
'[callerid] '+[callerid]+endline+
'[calledid] '+[calledid]+endline+
'[timestart] '+[timestart]+endline+
'[direction] '+[direction]

• Способ оповещения - Всплывающее уведомление
• Ключ получателя - внутренний номер администратора.

Компонент "Отправка Email". Отправляет электронное письмо по пропущенному звонку.

• Почтовый сервер - Согласно общим настройкам. Используются данные для подключения из модуля Общие настройки / Настройки E-mail
• Кому - строка director@oktell.ru
• От кого - строка info@oktell.ru, как правило совпадает с логином для подключения к SMTP-серверу.
• Тема - строка Пропущенный звонок
• Формат - текст
• Содержание письма - выражение:

'ПРОПУЩЕННЫЙ ЗВОНОК'+endline+
'Номер абонента: '+[callerid]+endline+
'Набранный номер: '+[calledid]+endline+
'Время: '+[timestart]

Скачать сценарий: Сценарий обработки контента.oscr (собран на версии 2.12.0.150423)

Назначение сценария

Сценарий обработки контента назначается в модуле Администрирование/Общие настройки на вкладке "Сценарии АТС". Для того, чтобы назначить сценарий выберите его в выпадающем списке напротив соответствующей строки и поставьте крестик для его активации, затем сохраните настройки. Выбранный сценарий в списке обозначается серым цветом.

Поздравляем! Теперь вы знаете как проанализировать звонок после соединения. Можете переходить к следующему уроку.

Техническая документация: Сценарии АТС

Вопросы и задания

• Зачем нужен сценарий обработки контента? Что такое контент, какие виды контента существуют?
• Дополните данный сценарий информацией о том, какой внутренний номер пропустил данный звонок. Передать значение из главного сценария в сценарий контента вы можете с помощью сессионной переменной, либо через пользовательское поле в контенте. Попробуйте оба варианта.
• Реализуйте в сценарии определение параметров успешного звонка: CallerId, CalledId, время звонка, номер внешней линии, имя и идентификатор последнего обслужившего сотрудника. Все найденные параметры сохраняйте в базу данных.
• Настройте сценарий обработки контента для отправки всех записей разговоров в цепочке коммутаций на электронную почту. Таким образом, если клиент разговаривал с несколькими сотрудниками, в письмо должны быть вложены все разговоры клиента. Используйте статью: Отправка записей разговоров на e-mail. Модифицируйте сценарий для отправки записей разговоров только в тех случаях, когда клиент поставил оценку 1 или 2 в сценарии вместо отбоя.