Соединение с последним обслужившим оператором — различия между версиями

Версия 06:26, 8 мая 2014

Наверх

Цель: При входящем звонке соединить клиента с последним обслужившим сотрудником.

В данной статье последний обслуживший сотрудник - любой пользователь, который последний разговаривал с данным клиентом. Для решения этой задачи используется sql-запрос в статистику соединений [a_stat_connections_1x1] базы данных Oktell.

Главный сценарий входящей маршрутизации выглядит следующим образом:

Компонент присвоения "Определяем Caller id". В переменную callerid записываем номер абонента с помощью функции "Номер абонента (CallerID)"

В компоненте sql-запроса "определяем последнего обслужившего сотрудника" делаем запрос в таблицу соединений и определяем с кем в последний раз общался данный абонент:

select @prefix=prefix,@name=np.name from
(
	select np.prefix, u.name from A_RuleRecords rr  
	inner join 
	A_NumberPlanAction as npa 
	on rr.ruleid = npa.extraid and npa.numtype=0 
	inner join 
	A_NumberPlan as np 
	on np.id=npa.numid 
	inner join 
	A_Users as u 
	on rr.reactid = u.id
	) np
	where np.Prefix in
		(
		select cn.Prefix from
		(
		select np.Prefix, count(np.Name) countname from
		(
		select np.prefix, u.name from A_RuleRecords rr 
		inner join 
		A_NumberPlanAction as npa 
		on rr.ruleid = npa.extraid and npa.numtype=0 
		inner join 
		A_NumberPlan as np 
		on np.id=npa.numid 
		inner join 
		A_Users as u 
		on rr.reactid = u.id
		) np
		group by np.Prefix
		) cn where cn.countname = 1
		)
		and np.Name in (select top 1 username From
				( select bstr username,TimeAnswer from a_stat_connections_1x1 where astr = @callerid  and bstr!='ivr'
		 union all
		 select astr username,TimeAnswer from A_Stat_Connections_1x1 where astr !='ivr'  and bstr=@callerid)ppp
		order by timeanswer desc)

Переменной запроса @callerid присваиваем переменную сценария callerid, @name - operator, @prefix - operatorprefix

Переменная operatorprefix теперь содержит внутренний номер нужного нам сотрудника, если такой сотрудник не найден, то номер будет пустой. SQL запрос отсеивает все групповые номера, оставляя только стандартные номера, у которых определен только один пользователь.

Далее запускается отладочное уведомление, в котором показывается значение переменной callerid и operatorprefix. Затем в компоненте сравнения определяется пустой ли номер operatorprefix.

Если номер не пустой и оператор определен, сценарий переходит по ветке ложь на компонент "переключение" (промежуточное отладочное уведомление не рассматривается). В компоненте переключения в свойстве "номер" указана переменная operatorprefix. По желанию, в компоненте можно включить очередь ожидания.

Если данного оператора нет на месте, звонок переводится в главный сценарий входящую маршрутизацию. Сценарий работает при любой коммутации (перевод звонка, перехват, групповой номер)

Дополнительно: Если последний раз клиент общался с директором, то скорее всего при повторном звонке не надо переводить заново на директора, в таком случае, необходимо доработать sql-запрос. Например, создав таблицу имен table, на которых не надо переводить сразу звонок и указав в последней части (перед order by timeanswer desc)

and not in table 

либо перечислением:

not in ('admin', 'zamdir', 'director')

На этих пользователей клиент сразу не будет переводиться.

Скачать сценарий: Соединение с сотрудником

ВНИМАНИЕ: Данный сценарий не является готовым решением, а представлен как демонстрационный материал

Дополнительно: SQL-запрос, возвращающий имя и номер последнего обслуживающего оператора и дату последней коммутации с абонентом. Алгоритм определяет номер оператора, в котором суммарно меньше объектов. Таким образом, если вы хотите чтобы у вас точно определялся внутренний номер, то создайте номера, в которых будет только 1 пользователь.

SELECT top 1 @name=t.username, @prefix=np.Prefix, @time=t.TimeStop
FROM
            (SELECT TOP 1
                         CASE WHEN astr = @callerid THEN bstr ELSE astr END username,
                         CASE WHEN astr = @callerid THEN BUserId  ELSE AUserId END user_id, 
             TimeStop
   FROM  a_stat_connections_1x1 
   WHERE (astr = @callerid OR bstr = @callerid)
    AND (NOT lower(bstr) = 'ivr' AND NOT lower(astr) = 'ivr' )
  ORDER BY TimeStop DESC) t
        JOIN A_RuleRecords rr ON rr.reactid= t.user_id
        JOIN A_NumberPlanAction AS npa ON rr.ruleid = npa.extraid AND npa.numtype = 0
        LEFT JOIN A_NumberPlan AS np ON np.id = npa.numid
        LEFT JOIN A_NumberPlanAction AS npa2 ON npa2.numid = npa.numid AND 
			  npa2.numtype = 0
		LEFT JOIN A_RuleRecords rr2 ON rr2.ruleid = npa2.extraid 
GROUP BY t.username, np.Prefix, t.TimeStop
ORDER BY t.TimeStop DESC, count(rr2.reactid) ASC