Test — различия между версиями

Версия 11:17, 7 апреля 2014

Наверх

Oktell - это коммуникационная платформа, в зависимости от настроек, исполняющая функции офисной АТС или Контакт центра. Часто у наших клиентов возникает вопрос: А в чем, собственно, отличие АТС от Call-центра? Ведь и там и там используется прием звонков и обслуживание клиентов. Разберемся в этом вопросе поподробнее.

АТС (автоматические телефонная станция) - система маршрутизации вызовов в соответствии с обозначенными процессами в компании. В Oktell режим АТС отвечает за маршрутизацию и переключение звонка на основании различных параметров (введенных символов, времени, значений из баз данных), голосовое взаимодействие и автоматическую обработку вызова. В процессе работы АТС, система может направит абонента как на конкретного специалиста, так и на группу сотрудников (групповой номер). Обработка оператора в таком режиме происходит в устной форме.

Call-центр - система, основная цель - получение и переработка информации. По сути, задача операторов Call-центра- получить или выдать клиенту информацию, обработать ее в соответствии с некоторым алгоритмом. При чем обрабатываемая информацию должна подчинятся четким алгоритмам (на определенные вопросы - мы выдаем определенные ответы). В процессе работы информация, полученная от клиентов, фиксируется в системе с помощью специальных диалоговых карточек. Особенность Call-центра в наличии специально обученных людей, которые следят за работой Call-центра и анализируют полученные результаты (пользовательские предпочтения, тенденции взаимоотношений).

Call-центр появляется там, где сбор и переработка информации являются основным принципом, на чем строится вся работа.

Концептуально, Call -центр используется в связке с CRM системой. CRM-система - система управления взаимоотношениями с клиентом. В CRM системе, как правило, основной сущностью является клиент и обслуживание ведется в зависимости от предыдущей истории взаимоотношений, тем самым наиболее гибко подстраиваясь под основные потребности клиента.

Рассмотрим работу Call-центра на примере входящего звонка. 1. При поступлении звонка, система получает номер телефон звонящего (Callerid). Далее по номеру телефона из базы данных мы получаем необходимые сведения по абоненту. Это может быть информация по текущим заявкам абонента, его статусы, приоритеты, задолженность и прочее. На основании этих параметров звонок отправляется на ответственную операторскую группу. Функционально, этот пункт относится к работе АТС.

2. У выделенного оператора открывается карточка. Неважно, где сделана эта карточка - внутри информационной системы которая имеет отношение к Call-центру или в CRM-системе. Функционально, это уже Call-центр. Оператор проводит по этой карточке разговор, вносит необходимые данные, получаемые от клиента. Оператора также сообщает данные, которые находятся в информационной системе. После завершения разговор с клиентом, оператор дозаполняет эту карточку и закрывает ее. После этого оператор снова готов для приема или совершения звонка. Вот на этом функция Call-центра закончилась. Все что происходит дальше с этой информацией - зона ответственности CRM-системы.

Таким образом, в Call-центре обработка информации происходит только в момент диалога. Обработка информации вне контекста диалога это функция CRM-системы.

Обработка информации в контексте разговора - это функциональность Call-центра.

Разберем, где в Oktell различие между Call-центром и АТС. При покупке лицензий только на АТС вы получаете возможность маршрутизации звонка на группу операторов, но вы не сможете реализовать обработку информации.

При дополнительном приобретении лицензий Call-центра вы получаете возможность использовать диалоговые карточки Oktell. Вся введенная информация вносится в систему Oktell, а значит всегда можно получить всю необходимую информацию по абоненту.

Режим Call-центр не обязательно реализуется только с помощью диалоговых карточек. Например, при поступлении звонка сотрудник может открыть Excel, и все вопросы задавать по какой-то заранее определенной форме: "Откуда вы о нас узнали?" и прочее. В данном случае функциональность Call-центра реализуется технологически, но средствами Oktell. А значит лицензии Call-центра не используются.

При желании оператор может писать информацию даже на листах бумаги, которые в конце дня будет сдавать начальнику для анализа и построения отчетов. И это тоже будет считаться Call-центром, выполненным вне Oktell.

А вот если в момент звонка у оператора открывается диалоговая карточка Oktell и он начинает заполнять ее, тогда расходуется одна лицензия оператора Call-центр. После заполнения эти данные попадут в базу данных системы.

Для оператора получается дополнительный функционал, оператор может и не знать, что он есть. Карточку заполняй по алгоритму и все. Но там где появляется модуль Call-центр, появляется и сопутствующая функциональность. Появляется необходимость супервизору наблюдать за ключевыми показателями, рассчитывать эти ключевые показатели обработки, допустим, время ожидания в очереди по этой задаче. Супервизор видит, норматив ответа клиенту в течении 30 секунд, а у нас по факту полторы минуты. Она как бы перебрасывает, есть инструмент, когда мы можем засунуть в эту задачу, там где происходит нарушение регламента. А может быть не успевают совершить определенное количество исходящих звонков.

Инструменты управления в АТС. С использованием интеллекта супервизоров, в АТС вы можете сделать групповой номер 100, на этом номере сидят операторы. Если абонент нажал на единицу звонок пошел на групповой номер 100, внутри группового звонит только у Иванова (можно сделать). Если нажал на двойку, то звонит у Иванова, но на номере 102. Но у супервизора нет инструмента для управления групповыми номерами. Понятное дело, что у администратора нет информации о загруженности оператора. В режиме Call-центр есть информация по задачам, видна загрузка операторов, кто в каких задачах участвует. Например, у оператора 1 за последние 10 минут загрузка 30%, соответственно мы его используем для других задач.

Зачем нужна CRM? У нас нет возможности отобразить весь список клиентов. В базе он может лежать. Есть база, которая периодически синхронизируется с какой-нибудь банковской системой. В нашей системе нет возможности посмотреть данные по клиентам, только во время разговора. Нет возможности посмотреть всех клиентов с фильтром вне контекста разговора.

Когда делается интеграция с CRM-системой - в момент приема звонка открывается карточка. мы можем записывать , мы CRM системе даем сигнал о поступившем звонке. В этом случае Oktell не стоит на рабочем месте, а стоит CRM система. Для сервера Oktell - приложение CRM системы является клиентским приложением. Тогда у оператора звонит телефон, и тогда мы CRM системе даем команду и сообщаем все необходимые параметры. Дальше все происходит в CRM системе, все что происходит на уровне операторского диалога, на уровне сценариев, карточек.

Все функции с CRM-системой покрывают Call-центр? В Oktell можно сделать эту карточку. Звонок пришел на оператора, он все заполнил. Можно сделать карточку в Oktell, вся информация после заполнения отправилась в CRM-систему (добавление новой заявки, отчета и тд). Можно сделать карточку в CRM системе. Если оператор понимает суть процессов, заполнения карточки и тд - то больше аргументов в сторону CRM системы.

Если оператор просто нужен для сбора данных, то используйте карточки. Нет смысла использовать сложную CRM систему, используйте простые карточки для операторов, а данные будут сваливаться в CRM. По галочке Да создается задача на нужного сотрудника в CRM. Чем проще работа, тем меньше аргументов для использования CRM системой.

Если сотрудник принимает решение о звонке абоненту. Это функция сотрудника. Не относится к колл-центру.

Если система не поставила никакой задачи - то ты свободен. Для оператора система сама решает когда ему звонить абоненту. Система открывает ему карточку. Например, система прозвона абонентов с востока на запад, оператору это не нужно знать. У сотрудника нет списка кому ему нужно звонить, у него просто открывается карточка. Вы зарезервированы на выполнение задачи такой-то. Он кнопочку нажимает, система соврешила звонок, у него открылась карточка, заполнил, закрыл. Сидит до следующего звонка. Пришло время перезвонить такому то абоненту. Он не видит объема своей работы, система сама все отсылает.

Нужно пообщаться с бизнес подразделениями. //развитие розницы, информацию о клиентах. // автоматизация, айтишник // ведем к сбору // какие процессы должны обрабатывать операторы // какие задачи будут

Любая CRM-система - это стыкуемое решение, у автосалона одна, у банковской сферы -другая. Карточки, поля - это CRM система. Наша задача правильно маршрутизировать звонок, давать правильные отчеты, запрашивать и сохранять информацию в CRM системы.

На уровне модели мы можем строить, вы можете запросить тестовые лицензии и спроектировать ваши процессы. Начинаем моделировать процесс входящего звонка. Ключевой вопрос - в интерфейсе октелла или террасофта.