Основные функции — различия между версиями

Версия 08:48, 19 апреля 2011

Интерактивное голосовое меню

Oktell обеспечивает речевое взаимодействие с абонентом по заранее определенному сценарию. Абонент имеет возможность перемещаться по голосовому меню с помощью тоновых сигналов. При этом система будет воспроизводить в телефонную линию записанные речевые сообщения, определять маршрут прохождения вызова, производить переключения на операторов, воспроизводить персонифицированную информацию.

Идентификация абонента

Oktell производит определение абонента по АОН или набранному в голосовом меню персональному коду для последующего определения маршрута вызова и предоставления оператору информации об абоненте из корпоративных баз данных.

Маршрутизация вызова

Oktell определяет оптимальный маршрут прохождения вызова на основании данных о состоянии оператора (свободен / занят / нет на месте), АОН абонента, информации по абоненту из корпоративных баз данных, набранных тоновых команд в голосовом меню, даты и времени суток.

Очередь ожидания

Oktell удерживает вызов, поступившего к оператору, разговаривающему по телефону и имеющему статус «занят». При этом абонент не получает сигнал «занято» и может оставаться на линии, дожидаясь ответа. В момент ожидания абоненту может воспроизводиться произвольная голосовая информация, осуществляться интерактивное взаимодействие, периодически озвучиваться примерное время ожидания.

Окна информации

Oktell направляет операторам системные уведомления о заказе встречных звонков, постановке звонка в очередь, получении сообщений голосовой почты. Окно информации может содержать необходимые сведения об абоненте из корпоративной базы данных, в том числе наименование организации, контактном лице, состоянии счета, состоянии заказа, дате последнего обращения и др.

Статистика соединений

Oktell ведет учет всех внешних и внутренних соединений, попыток набора номера, смены состояний оператора. На основании статистических данных строятся необходимые графики и диаграммы, позволяющее оценить распределение нагрузки на операторов, достаточность количества телефонных линий, динамику поступления телефонных вызовов в течение суток и др.

Сценарии диалога с абонентами

Oktell позволяет создать алгоритм, определяющий разговор оператора с абонентом. Во время разговора на экране монитора отображаются карточки, из которых оператор получает справочную информацию, вносит полученную информацию, выбирает путь дальнейшего развития диалога. Накопленные статистические данные могут быть использованы для построения графиков и диаграмм, которые будут наглядно показывать распределение ответов абонентов.

Исходящее оповещение

Oktell позволяет осуществлять массовый телефонный обзвон с передачей информации абонентам в автоматическом режиме, с помощью оператора или группы операторов. Прогрессивный и предиктивный способы осуществления звонков минимизируют время ожидания оператором соединения с абонентом.

Контрольные события

Oktell ведет непрерывный мониторинг телефонных линий, фиксирует недопустимые действия оператора и отображает соответствующие уведомления о возникновении контрольного события, инициирует служебные действия.

Запись разговоров

Oktell обеспечивает запись разговоров операторов и абонентов. Поиск нужного разговора может осуществляться по дате, времени, оператору, набранному номеру абонента, АОН, и другим параметрам. Каждый пользователь имеет доступ к своим разговорам, подобно журналу звонков мобильного телефона.

Конференц-связь

Oktell имеет встроенный сервер конференций, позволяющий объединять в общие конференции или управляемые селекторные совещания произвольное количество каналов вне зависимости от их типов и используемых кодеков.

Прослушивание разговоров в реальном времени. Подсказки

Oktell даёт возможность супервизорам, имеющим соответствующие права доступа, осуществлять подключение к проводимым в реальном времени разговорам и осуществлять прослушивание разговора, подсказывать операторам, организовывать конференц-связь.

SMS

Oktell позволяет проводить массовое оповещение при помощи SMS-сообщений, а также осуществлять прием и обработку сообщений в автоматическом режиме или операторами.

E-mail

Oktell в автоматическом или полуавтоматическом режиме отправляет клиентам почтовые сообщения с вложениями и персонифицированной информацией в теле письма.

ICQ, Jabber

Oktell производит рассылку ICQ и Jabber сообщений в сценариях любых типов указанным контактам, а также следит за поступлениями новых сообщений и производит различные служебные действия.

Факсы

Oktell в автоматическом или ручном режиме занимается приемом или отправкой факсимильных сообщений.

Видео-связь

Oktell поддерживает сеансы между абонентскими видео-устройствами. В качестве устройства может выступать и гарнитура, подключенная к клиентскому компьютеру.

Переадресация

Oktell производит переадресацию звонков по индивидуально настроенным правилам. Важные звонки в нерабочее время переадресуются на мобильный телефон, менее важные обрабатываются в голосом меню или переводятся на других пользователей.

Подключение удаленных пользователей

Oktell объединяет в единый номерной план сотрудников, работающих дома, на выезде, в удаленном офисе. Организует канал связи и полнофункциональный доступ к ресурсам для филиалов.

Отчеты

Oktell непрерывно ведет учет результатов всех звонков, производимых в ходе массового оповещения или приема. Произвольным образом настраиваемые отчеты дают доступ к любым срезам статистических данных, позволяя выстраивать наиболее эффективную модель работы с абонентами.

Мониторинг баз данных и web-сервисов

Сценарии Oktell располагают компонентами, позволяющими организовывать обмен данными со сторонними базами, с веб-сервисами, анализировать страницы веб-сайтов, взаимодействовать с файловой системой. Сервис служебных сценариев, активирующихся по различным событиям, в том числе периодический запуск и запуск в назначенное время,

Интеграция

Oktell предоставляет возможность взаимодействия с существующими программными решениями не только через базы данных, но и посредством глубокой интеграции на основе COM или .NET технологий. При этом функционал коммуникационной платформы встраивается в интерфейс другого программного приложения, рясширяя его возможности за счет своего ядра.

Кроме этого можно создавать модули, обеспечивающие специфический для компании функционал, и подключать их к платформе Oktell. Это могут быть особые операторские диалоговые формы для сценариев разговора, или модули, доступные из главного меню. В этом случае интерфейс клиентского приложения полностью принадлежит Oktell, однако в некоторых режимах его работы становится доступен разработанный дополнительный функционал.
Собственный встроенный веб-сервер Oktell обрабатывает поступающие http-запросы.