Урок 26 IVR сценарий переключения — различия между версиями

Текущая версия на 11:58, 12 мая 2015

Введение

Переключение (перевод) звонка - это процесс передачи соединения с клиентом A от сотрудника B к сотруднику C. Эту операцию часто применяют секретари компании, после того как определят причину звонка. Если клиенту нужна консультация по программе, его переключают в отдел технической поддержки; если есть вопросы по приобретению и покупке, то переводят на менеджеров.

Возможны следующие варианты переключения:

Сопровождающий (консультативный) перевод

Консультативный перевод — это переключение с предварительным соединением.

1) Вначале сотрудник B переводит клиента А в режим ожидания (флеш-буфер), затем звонит сотруднику C и предупреждает его о переводе.

2) Для переключения сотруднику B нужно положить трубку.

3) Если сотрудник C кладет трубку первым, то клиент А возвращается сотруднику B.

Все это время клиент во флеш-буфере слушает мелодию ожидания или информационное сопровождение.

Если в модуле Администрирование/Общие настройки установить настройку "Осуществлять переключение между ожидающими абонентами по Flash", то пользователь B может переключаться между абонентами A и C по нажатию номера флеша (*).

Достоинства: Во время переключения сотрудник B может тезисно рассказать о проблеме клиента сотруднику C. Если сотрудник C отойдет от рабочего места, будет занят или недоступен, то пользователь B узнает об этом и сообщит об этом клиенту: попросит его перезвонить через несколько минут или предложит переключить на другого специалиста.

Недостатки: Сотрудник B тратит свое время на дозвон и переговоры с другим сотрудником. В случае большого потока звонков, такой перевод может быть нерациональным.

Чтобы перевести звонок с помощью клиентского приложения:

1) Во время разговора нажмите кнопку Флеш

2) Введите номер, на который хотите переключить и нажмите Позвонить

3) После установления коммутации для перевода нажмите Соединить. Для возврата клиента нажмите Завершить.

Чтобы перевести звонок с помощью IP-телефона или софтфона:

1) Во время разговора наберите служебный номер Flash, как правило *. Подробнее о служебном номере смотрите в уроке 6.

2) Введите номер, на который хотите переключить. После ввода подождите таймаут 3 секунды, либо введите символ набора номера из настроек телефона.

3) После установления коммутации для перевода звонка повесьте трубку. Для возврата клиента необходимо, чтобы трубку повесила оппозитная сторона (тот сотрудник, на которого вы переключали).

Трансфер-переключение

Трансфер переключение — это так называемый "Слепой перевод". Клиент А сразу переводится на сотрудника С без помещения в режим ожидания. Во время соединения в трубку воспроизводятся длинные гудки или, если настроено в сценарии, звуковое сопровождение.

Достоинства: Короткое время переключения.

Недостатки: Клиенту придется заново рассказать свою проблему. Если сотрудник C отсутствует на рабочем месте, то клиент не сможет соединиться и связь будет потеряна. Такое неудачное переключение можно обработать на уровне сценариев, смотрите статью Сценарий переключения для внешних номеров.

Чтобы перевести звонок с помощью клиентского приложения:

1) Во время разговора нажмите кнопку Флеш

2) Введите номер, на который хотите переключить и нажмите Перевести

Чтобы перевести звонок с помощью IP-телефона или софтфона, во время разговора наберите комбинацию TRANSFER + [Номер] + TRANSFER. На разных аппаратах кнопка TRANSFER может называться TRAN, XFER или иметь пиктограмму, например как на рисунке:

Сценарий переключения

Во время консультативного перевода звонка Oktell запускает Сценарий IVR при переводе звонка. В списке сценариев он дополнительно выделяется желтым цветом. В сценарий изначально попадает линия сотрудника, который производит перевод звонка. Узнать номер для переключения можно с помощью функции "Внешний номер (CalledId)". Когда алгоритм доходит до компонента Переключение, то сотрудник свяжется с вызываемым абонентом. После разговора, переключающий может положить трубку и переключить клиента, как об этом говорилось выше.

Поскольку соединение с IVR сценарием устанавливается автоматически, пользователь в любой момент может положить трубку, тем самым соединить клиента со сценарием. Такую ситуацию сервер может обработать двумя способами в зависимости от значения служебной переменной Режим Flash:

1) Если служебная переменная режим Flash равна 0, то после соединения клиента с IVR, сценарий будет запускаться заново с компонента Старт, но уже на линии клиента. Такой вариант используется в очень редких специфических ситуациях.

2) Если служебная переменная режим Flash равна 1, то сценарий осуществляет подмену линий без перезапуска. Таким образом, сценарий продолжит выполнение с того же компонента, на котором остановился.

Представим, что переключающий сотрудник положил трубку во время отработки компонента Переключение внутреннее, когда вызывал другого пользователя системы. Тогда сценарий сразу на этом компоненте заменяет линию сотрудника на линию клиента, который был во флеш-буфере. Клиент сразу начнет слышать длинные гудки и далее соединится с целевым пользователем. Такое переключение не является "консультативным" в полном его понимании, но позволяет определить доступен ли нужный пользователь. Конечно, есть вероятность, что пользователь отошел от своего рабочего места и тогда, клиент потеряет соединение.

Если сценарий закончится компонентом "Обрыв связи" на линии переключения, то клиент из флеш-буфера вернется к переключающему сотруднику. Однако, если обрыв связи произойдет на линии клиента, то соединение с ним будет утеряно.

Для трансфер-перевода используется Сценарий IVR sip-transfer-переключения. В данный сценарий сразу попадает линия клиента. Номер для переключения передается в качестве параметра запуска. Так как сценарий выполняется сразу на линии клиента, то возврата к сотруднику происходить не будет. Обратите внимание, если сценарий заканчивается обрывом связи, то соединение с клиентом разрывается.

В большинстве случаев для описанных двух системных сценариев используют единый алгоритм, который выглядит следующим образом:

Сценарий переключения похож на IVR исходящей маршрутизации и состоит из тех же блоков (определение номера, блок набора и маршрутизация), поэтому на этом уроке мы рассмотрим только отличия.

Компонент "Старт". Во время transfer-переключения в качестве параметра запуска принимает номер для переключения.

• Параметр запуска - переменная НОМЕР (строковая)

Компонент "Режим Flash". Устанавливает режим подмены обслуживаемой линии при переключении.

• служебной переменной Режим Flash присваивается число 1

Компонент "Обычное переключение?". Определяет был ли передан параметр запуска в сценарий переключения. Если номер непустой, то передает его в блок маршрутизации вызова.

• Аргумент 1 - переменная НОМЕР
• Аргумент 2 - пустая строка
• Тип сравнения - "="
• Переход, если правда - компонент "НОМЕР=CalledId"
• Переход, если ложь - компонент "Пауза 1"

Остальные блоки - определение CalledId, набор номера вручную и маршрутизация вызова строятся аналогично IVR сценарию исходящей маршрутизации. Подробности читайте в уроке 25.

Скачать сценарий: Сценарий переключения.oscr

Назначение сценария

Сценарии переключения назначаются в модуле Администрирование/Общие настройки на вкладке "Сценарии АТС". Для того, чтобы назначить сценарий выберите его в выпадающем списке напротив соответствующей строки и поставьте крестик для его активации, затем сохраните настройки. После выполнения данных действий сценарий будет дополнительно подсвечен желтым цветом в списке.

Скачать сценарий: Сценарий переключения.oscr

Поздравляем! Теперь вы умеете строить маршрутизацию переключения. Можете переходить к следующему уроку.

Техническая документация: Сценарии АТС и Сценарии IVR

Вопросы и задания

• Для чего нужен сценарий переключения? Что такое переключение через флеш и Tranfer-переключение? В чем отличие?
• Как переключить клиента на главный сценарий?
• Настройте переключение на внешний номер с разных внешних линий. Например, если вы переводите звонок на номер, начинающийся с единицы (18495xxxxxxx), то звонок пойдет через одного провайдера, а если вы наберете номер через двойку (28495xxxxxxx), то через другого.
• Настроить возврат звонка при неудачном переводе звонка (без предварительного соединения двух сотрудников). Если оператор переключит клиента на другого сотрудника, но тот не взял трубку или произошла ошибка, обеспечить возврат клиента обратно к первому оператору. Во время возврата звонка, клиенту воспроизводится звуковое уведомление "Переключение неудачно, мы соединим вас с оператором". Воспользуйтесь статьей Сценарий переключения для внешних номеров.
• Во время консультативного перевода, если клиент положит трубку, воспроизвести оператору в коммутацию "Ваш клиент положил трубку". После успешного переключения воспроизвести клиенту и оператору, на которого переключили, сообщение "Вы переключены на сотрудника". Воспользуйтесь статьей Определение момента переключения на сотрудника во время перевода звонка.