Урок 27 IVR сценарий вместо отбоя внешней линии — различия между версиями

Текущая версия на 10:11, 6 мая 2015

Введение

Сценарий вместо отбоя внешней линии - это системный IVR сценарий, который запускается исключительно на внешней линии после того, как оппозитная сторона положит трубку. В обычной ситуации, если сценарий был бы не назначен, клиент на внешней линии услышал бы короткие гудки. Назначенный IVR сценарий вместо отбоя позволяет воспроизвести клиенту дополнительную информацию, попросить оценить разговор с оператором и даже перевести на другого пользователя.

Сценарий вместо отбоя также можно запустить на внешней линии, если выполнить на ней функцию "мягкий сброс" с помощью компонента Статус объекта. В таком случае текущий IVR сценарий на линии абонента будет прерван и управление передастся сценарию вместо отбоя. Иногда это требуется для вывода абонента из очереди ожидания и его особой обработки.

Следует отметить, что сценарий запустится только если последней коммутацией был разговор с оператором и именно оператор первым положил трубку. Сценарий вместо отбоя не запустится, например, после окончания главного IVR сценария или после неудачного перевода звонка, потому как переключение тоже происходило в рамках IVR сценария. Запуск не произойдет также после окончания конференции.

Пример сценария вместо отбоя

В качестве примера рассмотрим задачу оценки ответа оператора после его разговора с клиентом.

Задача: После того, как оператор положит трубку, необходимо попросить клиента оценить работу оператора по пятибалльной шкале (от 1 до 5) и записать значение в базу данных. В случае, если клиент оценил качество разговора на 1 или 2 балла, соединить с отделом качества.

Создание таблицы для хранения оценок

Для записи оценок создайте таблицу CallRating в базе данных со следующими полями:

• Id - номер записи в таблице. Тип Int, добавляется автоматически, если создавать таблицу через модуль "Таблицы абонентов"
• phone — номер абонента. Тип Nvarchar (auto)
• calldate — дата звонка. Тип Nvarchar (auto)
• rating — оценка разговора. Тип Nvarchar (auto)

Если у вас нет лицензии Call-центра, создайте таблицу через SQL Server Management Studio. Для этого выполните запрос:

USE [oktell]
GO
SET ANSI_NULLS ON
GO
SET QUOTED_IDENTIFIER ON
GO
CREATE TABLE [dbo].[CallRating](
	[Id] [int] IDENTITY(1,1) NOT NULL,
	[phone] [nvarchar](2000) NULL,
	[calldate] [nvarchar](2000) NULL,
	[rating] [nvarchar](2000) NULL,
PRIMARY KEY CLUSTERED 
(
	[Id] ASC
)WITH (PAD_INDEX = OFF, STATISTICS_NORECOMPUTE = OFF, IGNORE_DUP_KEY = OFF, ALLOW_ROW_LOCKS = ON, ALLOW_PAGE_LOCKS = ON) ON [PRIMARY]
) ON [PRIMARY]
GO

Реализация сценария

Сценарий выглядит следующим образом:

Компонент "CallerId". Присваивает переменной phone (строковая) значение функции "Номер абонента (CallerId)".

Следует отметить, что функция вернет CallerId только в случае входящего звонка. Если же изначально клиенту звонил пользователь Oktell, то СallerId следует передавать как сессионную переменную, определяя ее в соответствующих сценариях, например сценарии исходящей маршрутизации.

Компонент "Оцените разговор". Воспроизводит абоненту звуковой файл с просьбой оценить разговор. Используется обычное воспроизведение с символами прерывания, а не воспроизведение с преднабором. Это сделано во избежание ввода некорректных значений оценки, например 6, 7 и т.д. Если бы в сценарии мы использовали воспроизведение с преднабором, нам бы пришлось далее анализировать введенный символ на корректность, а это усложняет логику. Обычное воспроизведение файла с установленными символами прерывания может принимать только указанные цифры, а значит некорректных значений быть не может.

• Режим — Файл + дополнительное время. Данный режим предоставляет дополнительное время для ввода оценки после окончания воспроизведения.
• Файл — выбран заранее подготовленный файл "Пожалуйста, оцените нашего сотрудника по шкале от 1 до 5".
• Дополнительное время, сек - 10
• Символы прерывания - 1, 2, 3, 4, 5
• Буфер для DTMF - переменная rating (строковая)
• Очистить буфер - Да

Компонент "Оценка пустая?". Проверяет, введена ли оценка абонентом.

• Аргумент 1 - переменная rating
• Аргумент 2 - пустое поле
• Тип сравнения - "="
• Переход, если правда - если пользователь ничего не ввел переходим на компонент "Обрыв связи 1".
• Переход, если ложь - если пользователь ввел один из предустановленных символов, переходим на компонент "Ввод данных в БД"

Компонент "Ввод данных в БД". Записывает в базу данных номер абонента, текущую дату и введенную оценку. Используется следующий запрос:

insert into CallRating (phone, calldate, rating)
values (@phone, getdate(), @rating)

где

• @phone - переменная phone
• @rating - переменная rating

Компонент "Анализ оценки". Проверяет введенную оценку, если оценка неудовлетворительна (1 или 2) переключает абонента на отдел качества.

• Аргумент - переменная rating
• Значения - по значениям "1" и "2" переход на компонент "Уведомление о переключении".
• Переход, прочее - на компонент "Спасибо за ваш звонок".

Компонент "Спасибо за ваш звонок". Благодарит клиента за звонок и завершает соединение.

• Режим - файл полностью
• Файл - выбран заранее подготовленный файл "Спасибо за ваш звонок".

Компонент "Уведомление о переключении". Сообщает клиенту о соединении с отделом качества.

• Режим - файл полностью
• Файл - выбран заранее подготовленный файл "Мы переведем ваш звонок на отдел качества, пожалуйста не кладите трубку".

Компонент "На отдел качества". Переключает абонента на сотрудников отдела качества.

• Назначение - внутрь
• Номер - 200
• Тип вызова - обычный

Скачать сценарий: Урок27.oscr (собран на версии 2.12.0.150423)

Запуск сценария для определенных клиентов

Поскольку в системе используется единый сценарий вместо отбоя для всех внешних линий, в нем следует установить специальные фильтры (например, по сессионным переменным) для различения абонентов, требующих разную обработку. Например, если вам необходимо просить абонента оценить разговор только после его разговора с оператором технической поддержки. Для решения такой задачи создайте сессионную переменную flag и присвойте ей значение 1 после нужного переключения. Такой же флаг следует установить и в сценарии переключения, на случай если другие пользователи, например менеджеры, переключили абонента на специалиста технической поддержки.

В сценарии вместо отбоя создайте эту же сессионную переменную и в самом начале сравните ее значение с 1. В таком случае по ветке "Правда", вы отфильтруете только тех абонентов, кто общался с оператором технической поддержки. Учитывая, что само значение переменной flag может быть абсолютно любым, вы можете реализовать неограниченное число способов обработки клиента в сценарии вместо отбоя внешней линии.

Назначение сценария

Сценарий вместо отбоя назначается в модуле Администрирование/Общие настройки на вкладке "Сценарии АТС". Для того, чтобы назначить сценарий выберите его в выпадающем списке напротив соответствующей строки и поставьте крестик для его активации, затем сохраните настройки. Выбранный сценарий в списке обозначается серым цветом.

Поздравляем! Теперь вы знаете как построить систему контроля качества с помощью сценария вместо отбоя. Можете переходить к следующему уроку.

Техническая документация: Сценарии АТС

Вопросы и задания

• Зачем нужен сценарий вместо отбоя? Какие существуют способы запуска данного сценария?
• Реализуйте разные алгоритмы контроля качества для отдела технической поддержки и отдела продаж. Если клиент говорил с оператором технической поддержки, попросите оценить качество консультации. Если же разговор был с менеджером по продажам, предложите оставить заявку на презентацию продукта.
• Доработайте данный сценарий. Если клиент поставил плохую оценку, предложите ему оставить голосовое пожелание для компании. Используйте сценарий голосовой почты.
• Настройте главный сценарий таким образом, чтобы дать возможность клиенту выйти из очереди ожидания и записью его номера телефона для перезвона. Для реализации такой схемы, используйте сценарий фонового-медиа взаимодействия. Находясь в очереди ожидания, клиент может нажать указанный символ, например 1, после чего на его линии будет выполнен мягкий сброс. В сценарии вместо отбоя сообщить абоненту, что ему перезвонят и завершить соединение.
• Реализуйте функционал супервизору перехватывать любой звонок из очереди. Воспользуйтесь статьей Перехват звонков из очереди