Урок 27 IVR сценарий вместо отбоя внешней линии — различия между версиями

Версия 14:59, 30 апреля 2015

Введение

Сценарий вместо отбоя внешней линии - это системный IVR сценарий, который запускается исключительно на внешней линии после того, как оппозитная сторона положит трубку. В обычной ситуации, если сценарий был бы не назначен, клиент на внешней линии услышал бы короткие гудки. Назначенный IVR сценарий вместо отбоя позволяет воспроизвести клиенту дополнительную информацию, попросить оценить разговор с оператором и даже перевести на другого пользователя.

Сценарий вместо отбоя также можно запустить на внешней линии, если осуществить на линии "мягкий сброс" с помощью компонента Статус объекта. Иногда это требуется для вывода абонента из очереди ожидания и его особой обработки. Поскольку в системе используется единый сценарий для всех внешних линий, в нем следует установить специальные фильтры (например, по сессионным переменным) для особого обслуживания абонентов, на линиях которых произошел мягкий сброс.

Следует отметить, что сценарий вместо отбоя внешней линии не запустится после завершения IVR сценария. Чтобы сценарий запустился необходимо, чтобы у абонента завершилась коммутация с оператором или конференция.

Пример сценария вместо отбоя

В качестве примера рассмотрим задачу оценки ответа оператора после его разговора с клиентом. После того, как оператор положит трубку, необходимо попросить клиента оценить работу оператора по пятибалльной шкале (от 1 до 5) и записать значение в базу данных. В случае, если клиент оценил качество разговора на 1 или 2 балла, соединить с отделом качества.

Создание таблицы для хранения оценок

Для записи оценок создайте таблицу CallRating в базе данных со следующими полями:

• Id - номер записи в таблице. Тип Int, добавляется автоматически, если создавать таблицу через модуль "Таблицы абонентов"
• phone — номер абонента. Тип Nvarchar (auto)
• calldate — дата звонка. Тип Nvarchar (auto)
• rating — оценка разговора. Тип Nvarchar (auto)

Если у вас нет лицензии Call-центра, создайте таблицу через SQL Server Management Studio. Для этого выполните запрос:

USE [oktell]
GO
SET ANSI_NULLS ON
GO
SET QUOTED_IDENTIFIER ON
GO
CREATE TABLE [dbo].[CallRating](
	[Id] [int] IDENTITY(1,1) NOT NULL,
	[phone] [nvarchar](2000) NULL,
	[calldate] [nvarchar](2000) NULL,
	[rating] [nvarchar](2000) NULL,
PRIMARY KEY CLUSTERED 
(
	[Id] ASC
)WITH (PAD_INDEX = OFF, STATISTICS_NORECOMPUTE = OFF, IGNORE_DUP_KEY = OFF, ALLOW_ROW_LOCKS = ON, ALLOW_PAGE_LOCKS = ON) ON [PRIMARY]
) ON [PRIMARY]
GO

Реализация сценария

Сценарий выглядит следующим образом:

Компонент "CallerId". Присваивает переменной phone (строковая) значение функции "Номер абонента (CallerId)".

Следует отметить, что функция вернет CallerId только в случае входящего звонка. Если же изначально клиенту звонил пользователь Oktell, то СallerId следует передавать как сессионную переменную, определяя ее в соответствующих сценариях, например сценарии исходящей маршрутизации.

Компонент "Оцените разговор". Воспроизводит абоненту звуковой файл с просьбой оценить разговор. Используется обычное воспроизведение с символами прерывания, а не воспроизведение с преднабором. Это сделано во избежание ввода некорректных значений оценки, например 6, 7 и т.д. Если бы в сценарии мы использовали воспроизведение с преднабором, нам бы пришлось далее анализировать введенный символ на корректность, а это усложняет логику. Обычное воспроизведение файла с установленными символами прерывания может принимать только указанные цифры, а значит некорректных значений быть не может.

• Режим — Файл + дополнительное время. Данный режим предоставляет дополнительное время для ввода оценки после окончания воспроизведения.
• Файл — выбран заранее подготовленный файл "Пожалуйста, оцените нашего сотрудника по шкале от 1 до 5".
• Дополнительное время, сек - 10
• Символы прерывания - 1, 2, 3, 4, 5
• Буфер для DTMF - переменная rating (строковая)
• Очистить буфер - Да

Компонент "Оценка пустая?". Проверяет, введена ли оценка абонентом.

• Аргумент 1 - переменная rating
• Аргумент 2 - пустое поле
• Тип сравнения - "="
• Переход, если правда - если пользователь ничего не ввел переходим на компонент "Обрыв связи 1".
• Переход, если ложь - если пользователь ввел один из предустановленных символов, переходим на компонент "Ввод данных в БД"

Компонент "Ввод данных в БД". Записывает в базу данных номер абонента, текущую дату и введенную оценку. Используется следующий запрос:

insert into CallRating (phone, calldate, rating)
values (@phone, getdate(), @rating)

где

• @phone - переменная phone
• @rating - переменная rating

Компонент "Анализ оценки". Проверяет введенную оценку, если оценка неудовлетворительна (1 или 2) переключает абонента на отдел качества.

• Аргумент - переменная rating
• Значения - по значениям "1" и "2" переход на компонент "Уведомление о переключении".
• Переход, прочее - на компонент "Спасибо за ваш звонок".

Компонент "Спасибо за ваш звонок". Благодарит клиента за звонок и завершает соединение.

• Режим - файл полностью
• Файл - выбран заранее подготовленный файл "Спасибо за ваш звонок".

Компонент "Уведомление о переключении". Сообщает клиенту о соединении с отделом качества.

• Режим - файл полностью
• Файл - выбран заранее подготовленный файл "Мы переведем ваш звонок на отдел качества, пожалуйста не кладите трубку".

Компонент "На отдел качества". Переключает абонента на сотрудников отдела качества.

• Назначение - внутрь
• Номер - 200
• Тип вызова - обычный

Скачать сценарий: Урок27.oscr (собран на версии 2.12.0.150423)

Назначение сценария

Сценарий вместо отбоя назначается в модуле Администрирование/Общие настройки на вкладке "Сценарии АТС". Для того, чтобы назначить сценарий выберите его в выпадающем списке напротив соответствующей строки и поставьте крестик для его активации, затем сохраните настройки. Выбранный сценарий в списке обозначается серым цветом.

Поздравляем! Теперь вы знаете как построить систему контроля качества с помощью сценария вместо отбоя. Можете переходить к следующему уроку.

Техническая документация: Сценарии АТС

Вопросы и задания

• Зачем нужен сценарий вместо отбоя? Какие существуют способы запуска данного сценария?
• Доработайте данный сценарий. Если клиент поставил плохую оценку, предложите ему оставить голосовое пожелание для компании. Используйте сценарий голосовой почты.
• Настройте главный сценарий таким образом, чтобы дать возможность клиенту выйти из очереди ожидания и записью его номера телефона для перезвона. Для реализации такой схемы, используйте сценарий фонового-медиа взаимодействия. Находясь в очереди ожидания, клиент может нажать указанный символ, например 1, после чего на его линии будет выполнен мягкий сброс. В сценарии вместо отбоя сообщить абоненту, что ему перезвонят и завершить соединение.
• Реализуйте функционал супервизору перехватывать любой звонок из очереди. Воспользуйтесь статьей Перехват звонков из очереди