Очереди ожидания и приоритеты — различия между версиями
Zilant (обсуждение | вклад) |
|||
| (не показано 20 промежуточных версии 2 участников) | |||
| Строка 1: | Строка 1: | ||
| − | Для того чтобы вызов, поступивший на внутренний номер, в случае его занятости удерживался в очереди, достаточно установить свойство компонента | + | [[Практики|Наверх]] |
| + | |||
| + | __TOC__ | ||
| + | |||
| + | Для того чтобы вызов, поступивший на внутренний номер, в случае его занятости удерживался в очереди, достаточно установить свойство компонента Переключение "Ожидание в очереди - Да". | ||
Следует обратить внимание, что если номер является групповым, то вызов будет поставлен в очередь только в том случае, если все элементы, входящие в номер заняты или недоступны. | Следует обратить внимание, что если номер является групповым, то вызов будет поставлен в очередь только в том случае, если все элементы, входящие в номер заняты или недоступны. | ||
| − | [[Файл:12.01.2012-17.35.39.png|center | + | [[Файл:12.01.2012-17.35.39.png|center]] |
Если вызовов на внутренний номер (или групповой номер) поступает много, и случается, что в очереди на соединение ожидает не один, а несколько абонентов, бывает полезно установить для них приоритет. | Если вызовов на внутренний номер (или групповой номер) поступает много, и случается, что в очереди на соединение ожидает не один, а несколько абонентов, бывает полезно установить для них приоритет. | ||
| − | Например: Вы организуете прием звонков в вашу службу технической поддержки. Вы можете предположить, что абоненты, которые звонят к вам повторно в течение какого то времени считаются "недообслуженными". | + | Например: Вы организуете прием звонков в вашу службу технической поддержки. Вы можете предположить, что абоненты, которые звонят к вам повторно в течение какого то времени считаются "недообслуженными" (не решили свою проблему при предыдущем звонке и звонят повторно). В этом случае логично пропустить их звонки вперед остальных и не расстраивать повторным ожиданием в очереди. Приоритет очереди для вызовов от таких абонентов необходимо поднять. |
| − | В этом случае логично пропустить их звонки вперед остальных и не расстраивать повторным ожиданием в очереди. Приоритет очереди для вызовов от таких абонентов необходимо поднять. | + | |
Для этого: | Для этого: | ||
| + | *На основании истории соединений SQL запросом к пространственной таблице выявляем, является ли обращение новым, или повторным. | ||
| + | *В компоненте сравнение делается разделение маршрутов. Новые вызовы поступают на компонент дозвон, и встают в очередь ожидания. | ||
| + | *Для повторных вызовов делается обход через компонент "Присвоение", в котором служебной переменной Приоритет очереди изменяется значение. | ||
| + | |||
| + | [[Файл:2012-12-01_1808.png|center]] | ||
| + | |||
| + | При организации очередей следует учитывать: | ||
| + | *Приоритеты очереди можно устанавливать в диапазоне от 0 до 2 000 000 (max int). Вызов с приоритетом постановки в очередь 90 будет более приоритетен, чем вызов с приоритетом 100, то есть будет обслужен в первую очередь. | ||
| + | *По умолчанию, внешним вызовам установлен приоритет 10, внутренним вызовам - 9. Приоритеты регулируются в модуле Общие настройки / Менеджер очередей. | ||
| + | *В очереди могут находиться несколько вызовов с одинаковым приоритетом, В этом случае они автоматически организуются по времени ожидания в очереди. | ||
| + | *Во время ожидания, в очереди в линию проигрывается звуковой файл который вы можете настроить в разделе Администрирование / Общие настройки / Музыкальное сопровождение. | ||
| + | |||
| + | |||
| + | == Изменение проигрываемого файла для разных приоритетов вызовов == | ||
| + | |||
| + | *Во время ожидания в очереди имеется возможность проигрывать абоненту произвольный файл. Например, если в нашем примере звонка в техническую поддержку все новые вызовы будут прослушивать стандартную мелодию ожидания, по вызов с повышенным приоритетом будет прослушивать отличный от остальных файл. Настройка такого поведения системы ведется в компоненте Воспроизведение. | ||
| + | |||
| + | [[Файл:2012-12-01_1833.png|center]] | ||
| + | |||
| + | |||
| + | == IVR взаимодействие с абонентом во время ожидания в очереди == | ||
| − | + | Во время ожидания в очереди имеется возможность запускать абоненту интерактивный сценарий IVR взаимодействия, который будет реализовываться до момента соединения. | |
| − | + | ||
| − | + | ||
| − | + | На приведенном ниже рисунке компонент "Запуск сценария" не просто будет проигрывать абоненту звуковой файл, а переведет его в специально созданный IVR сценарий. В этом случае абонент будет находиться в сценарии до тех пор, пока не подойдет его очередь в компоненте Переключение 1. Это бывает полезно, если вы хотите предоставить возможность ожидающим в очереди абонентам самим выбирать, какую информацию они желают прослушать в IVR. Попадающий в сценарий ожидания в очереди абонент, может произвольно перемешаться по ветвям сценария и прослушивать информацию, которую вы ему предлагаете до момента соединения с оператором. | |
| + | Сценарий фонового взаимодействия имеет несколько ограничений, например он не должен содержать компоненты Переключение или дозвон. [[Фоновый IVR-сценарий медиа-взаимодействия|Читать о фоновом IVR взаимодействии подробнее]]. | ||
| − | + | [[Файл:2012-12-01_1841.png|center]] | |
Текущая версия на 07:25, 10 марта 2015
Содержание
Для того чтобы вызов, поступивший на внутренний номер, в случае его занятости удерживался в очереди, достаточно установить свойство компонента Переключение "Ожидание в очереди - Да". Следует обратить внимание, что если номер является групповым, то вызов будет поставлен в очередь только в том случае, если все элементы, входящие в номер заняты или недоступны.
Если вызовов на внутренний номер (или групповой номер) поступает много, и случается, что в очереди на соединение ожидает не один, а несколько абонентов, бывает полезно установить для них приоритет.
Например: Вы организуете прием звонков в вашу службу технической поддержки. Вы можете предположить, что абоненты, которые звонят к вам повторно в течение какого то времени считаются "недообслуженными" (не решили свою проблему при предыдущем звонке и звонят повторно). В этом случае логично пропустить их звонки вперед остальных и не расстраивать повторным ожиданием в очереди. Приоритет очереди для вызовов от таких абонентов необходимо поднять.
Для этого:
- На основании истории соединений SQL запросом к пространственной таблице выявляем, является ли обращение новым, или повторным.
- В компоненте сравнение делается разделение маршрутов. Новые вызовы поступают на компонент дозвон, и встают в очередь ожидания.
- Для повторных вызовов делается обход через компонент "Присвоение", в котором служебной переменной Приоритет очереди изменяется значение.
При организации очередей следует учитывать:
- Приоритеты очереди можно устанавливать в диапазоне от 0 до 2 000 000 (max int). Вызов с приоритетом постановки в очередь 90 будет более приоритетен, чем вызов с приоритетом 100, то есть будет обслужен в первую очередь.
- По умолчанию, внешним вызовам установлен приоритет 10, внутренним вызовам - 9. Приоритеты регулируются в модуле Общие настройки / Менеджер очередей.
- В очереди могут находиться несколько вызовов с одинаковым приоритетом, В этом случае они автоматически организуются по времени ожидания в очереди.
- Во время ожидания, в очереди в линию проигрывается звуковой файл который вы можете настроить в разделе Администрирование / Общие настройки / Музыкальное сопровождение.
Изменение проигрываемого файла для разных приоритетов вызовов
- Во время ожидания в очереди имеется возможность проигрывать абоненту произвольный файл. Например, если в нашем примере звонка в техническую поддержку все новые вызовы будут прослушивать стандартную мелодию ожидания, по вызов с повышенным приоритетом будет прослушивать отличный от остальных файл. Настройка такого поведения системы ведется в компоненте Воспроизведение.
IVR взаимодействие с абонентом во время ожидания в очереди
Во время ожидания в очереди имеется возможность запускать абоненту интерактивный сценарий IVR взаимодействия, который будет реализовываться до момента соединения.
На приведенном ниже рисунке компонент "Запуск сценария" не просто будет проигрывать абоненту звуковой файл, а переведет его в специально созданный IVR сценарий. В этом случае абонент будет находиться в сценарии до тех пор, пока не подойдет его очередь в компоненте Переключение 1. Это бывает полезно, если вы хотите предоставить возможность ожидающим в очереди абонентам самим выбирать, какую информацию они желают прослушать в IVR. Попадающий в сценарий ожидания в очереди абонент, может произвольно перемешаться по ветвям сценария и прослушивать информацию, которую вы ему предлагаете до момента соединения с оператором.
Сценарий фонового взаимодействия имеет несколько ограничений, например он не должен содержать компоненты Переключение или дозвон. Читать о фоновом IVR взаимодействии подробнее.
