Урок 26 IVR сценарий переключения — различия между версиями

Версия 12:37, 22 января 2015

Введение

Переключение (перевод) звонка - это процесс передачи соединения с клиентом A от сотрудника B к сотруднику C. Эту операцию часто применяют секретари компании, после того как определят причину звонка. Если клиенту нужна консультация по программе, его переключают в отдел технической поддержки; если есть вопросы по приобретению и покупке, то переводят на менеджеров.

Возможны следующие варианты переключения:

Сопровождающий (консультативный) перевод

— это переключение с предварительным соединением Вначале сотрудник B переводит клиента А в режим ожидания (флеш-буфер), затем звонит сотруднику C и предупреждает его о переводе. Для переключения пользователю B нужно положить трубку. Если сотрудник C кладет трубку первым, то клиент А возвращается сотруднику B. Все это время клиент во флеш-буфере слушает мелодию ожидания или информационное сопровождение.

Достоинства: Во время переключения сотрудник B может тезисно рассказать о проблеме клиента сотруднику C. Если сотрудник C отойдет от рабочего места, будет занят или недоступен, то пользователь B узнает об этом и сообщит об этом клиенту: попросит его перезвонить через несколько минут или предложит переключить на другого специалиста.

Недостатки: Сотрудник B тратит свое время на дозвон и переговоры с другим сотрудником. В случае большого потока звонков, такой перевод может быть нерациональным.

Чтобы перевести звонок с помощью клиентского приложения:

1) Во время разговора нажмите кнопку Флеш

2) Введите номер, на который хотите переключить и нажмите Позвонить

3) После установления коммутации для перевода нажмите Соединить. Для возврата клиента нажмите Завершить.

Чтобы перевести звонок с помощью IP-телефона или софтфона:

1) Во время разговора наберите служебный номер Flash, как правило *. Подробнее о служебном номере смотрите в [6].

2) Введите номер, на который хотите переключить. После ввода подождите таймаут 3 секунды, либо введите символ набора номера из настроек телефона.

3) После установления коммутации для перевода звонка повесьте трубку. Для возврата клиента необходимо, чтобы трубку повесила оппозитная сторона (тот сотрудник, на которого вы переключали).

Трансфер-переключение

— это так называемый "Слепой перевод". Клиент А сразу переводится на сотрудника С без помещения в режим ожидания. Во время соединения в трубку воспроизводятся длинные гудки или, если настроено в сценарии, звуковое сопровождение.

Достоинства: Короткое время переключения.

Недостатки: Клиенту придется заново рассказать свою проблему. Если сотрудник C отсутствует на рабочем месте, то клиент не сможет соединиться и связь будет потеряна. Такое неудачное переключение можно обработать на уровне сценариев, смотрите статью Сценарий переключения для внешних номеров.

Чтобы перевести звонок с помощью клиентского приложения:

1) Во время разговора нажмите кнопку Флеш

2) Введите номер, на который хотите переключить и нажмите Перевести

Чтобы перевести звонок с помощью IP-телефона или софтфона, во время разговора наберите комбинацию TRANSFER + [Номер] + TRANSFER. На разных аппаратах кнопка TRANSFER может называться TRAN, XFER или иметь пиктограмму, например как на рисунке:

Сценарий переключения

Во время консультативного перевода звонка Oktell запускает IVR сценарий переключения. В сценарий изначально попадает линия сотрудника, который производит перевод звонка. Когда алгоритм доходит до компонента Переключение, то сотрудник свяжется с вызываемым абонентом, например другим сотрудником В. После разговора, переключающий может положить трубку и переключить клиента, как об этом говорилось выше.

Поскольку соединение с IVR сценарием устанавливается автоматически, пользователь в любой момент может положить трубку, тем самым соединить клиента со сценарием. Такую ситуацию сервер может обработать двумя способами в зависимости от значения служебной переменной Режим Flash:

1) Если служебная переменная режим Flash равна 0, то после соединения клиента с IVR, сценарий будет запускаться заново с компонента Старт, но уже на линии клиента. Такой вариант используется в очень редких специфических ситуациях.

2) Если служебная переменная режим Flash равна 1, то сценарий осуществляет подмену линий без перезапуска. Таким образом, сценарий продолжит выполнение с того же компонента, на котором остановился.

Представим, что переключающий сотрудник положил трубку во время отработки компонента "Переключение внутреннее", когда вызывал другого пользователя системы. Тогда сценарий сразу на этом компоненте заменяет линию сотрудника на линию клиента, который был во флеш-буфере. Клиент сразу начнет слышать длинные гудки и далее соединится с целевым пользователем. Такое переключение не является "консультативным" в полном его понимании, но позволяет определить доступен ли нужный пользователь. Конечно, есть вероятность, что пользователь отошел от своего рабочего места и тогда, клиент потеряет соединение.

Сценарий переключения сильно похож на IVR исходящей маршрутизации, поэтому на этом уроке мы рассмотрим только отличительные особенности.

В этом сценарии необходимо прописать те же правила вызова внешних номеров, что и в сценарии исходящей маршрутизации. Если сценарий отсутствует, то вместо него запускается IVR сценарий исходящей маршрутизации.

В этом сценарии по умолчанию установлен режим подмены обслуживаемой линии при переключении на него (определяется служебной переменной Режим FLASH). В случае неактивности применяется сценарий исходящей маршрутизации (если активирован) или общий режим работы. Рассмотрим данный сценарий.

В свойствах компонента "Старт" назначим параметры запуска - строковую перемнную,локальную,присвоим имя - "Номер вызываемый". Данной свойство нам нужно поскольку в данный сценарий система может передать набранный номер в случае если используется IP-телефон.

Далее после компонента "Поднять трубку" ставим компонент "сравнение" и присваиваем ему имя "Флеш?". В данном компоненте мы в качестве аргумента 1 указываем переменную "Номер вызываемый", В качестве аргумента 2 оставляем пустоту. Тип сравнения - равенство("="). Таким образом если в параметры запуска информация передана не была,соответственно инициализация данного сценария произошла из модуля телефон клиентского приложения используя команду "флеш".

Переход, если правда - на компонент "Присвоение". Переход, если ложь - на компонент "Меню".

Компонент "Присвоение". Выполняем присвоение переменной "Номер вызываемый" значения функции "Внешний номер(CalledID)",таким образом если переменная была пуста вносим значения того,что набирал пользователь. Далее переходим к компоненту "Меню"

С помощью компонента меню распределяем в зависимости от номера выходы по тем или иным направлениям. В какчестве аргумента указываем выражение - длина от переменной "номер вызываемый":

len([НОМЕР ВЫЗЫВАЕМЫЙ]).

В качестве значений выбираем:

• 0 - на модуль набора номера,аналогично модулю набора номера в сценарии исходящей маршрутизации.
• 3 - переключение на внутренние номера.

Прочие - переключение на внешнюю сеть.

Модуль сбора номера:

В случае,когда сценарий инициируется из модуля телефон клиентского приложения,номера для соединения в параметрах не будет,поэтому нам нужно реализовать данную возможность. Для этого воспользуется модулем сбора номера аналогичному тому,который используется в сценарии исходящей маршрутизации.

В компоненте "Воспроизведение с преднабором" указываем аудиофайл длинного гудка. В качестве переменной выбираем переменную "Номер вызываемый". Очищать буфер - да. Максимальное время до 60 секунд. Количество символов 1. Переход на компонент "Ввод". Переход, таймаут - на "Обрыв связи".

В компоненте "Ввод" продолжаем собирать набираемый номер. Переменная - "Номер вызываемый" Очищать буфер - НЕТ. Максимальное время - 3 секунду. Количество символов - 1. Переход - на компонент "Пауза" с задержкой 0мс, с "Паузы" обратно на "Ввод" - образуя цикл. Переход, таймаут - на компонент "Меню" - анализировать набранный номер.

Если длина набранного номера равна 3 символам(либо тому количеству символов,которому равен ваш внутренний номерной план) переходин на компонент "Переключение", осуществляя переход во внутренний номерной план. Настройки оставляем так же как на рисунке:

Если же длина номера не ровна ни 0,ни 3, осуществляем переход по ветке прочее на компонент "Переключение на внешние линии с указанием направлений". В качестве номера указываем переменную "Номер вызываемый", остальные настройки согласно рисунку ниже:

В случае удачно коммутации как у компонента с именем "Внутренние",так и у компонента с именем "Внешние" переход назначаем на компонент "Стоп". В случае не удачи во время переключения у обоих компонентов переходы назначаем на компонент "Обрыв связи"

Затем сохраняем сценарий, для этого переходим на вкладку сохранение. Имя сценария корректируем на "(Служебный)Маршрутизация перевода" и нажимаем кнопку "На сервер".

Теперь нам нужно активировать данный сценарий. Для этого переходим в раздел "Администрирование", "Общие настройки",вкладка "Системные настройки", раздел "Сценарии АТС". Находим "Сценарий IVR маршрутизации при переводе звонка", активируем его и выбираем наш сценарий "(Служебный)Маршрутизация перевода". Затем нажимаем "Сохранить".

Поздравляем! Теперь вы умеете строить маршрутизацию переключения. Можете переходить к следующему уроку.

Техническая документация: Сценарии АТС

Вопросы и задания

• Для чего нужен сценарий переключения? Что такое переключение через флеш и Tranfer-переключение? В чем отличие?