Задачи:Дополнительно — различия между версиями

Версия 11:48, 14 января 2015

Техническая документация / Call-центр / Задачи / Голосовые задачи / Дополнительно

Все числовые элементы вкладки доступны только для исходящих задач. Здесь указываются параметры, определяющие не характер, а влияющие на ход выполнения задачи. Позволяют регулировать нагрузку на ресурсы конкретного call-центра наиболее оптимальным способом.

• Максимальное число звонков при прогрессивном наборе на каждого оператора. Ограничивает прогрессивный набор установленным числом разрешенных дозвонов. Например, при стандартном значении 5 для трех операторов, ожидающих соединения, будет осуществлено не более 15 дозвонов. При выходе одного из операторов или при получении им звонка, оставшиеся 4 не урезаются, а остаются в очереди. Однако при получении негативных ответов от линий, новые дозвоны не будут осуществляться, пока их больше 10.
• Ограничение на вероятность преждевременного звонка. Принуждает систему тщательно анализировать статистику, не переступая за рамки заданного значения вероятности (или в этом случае частоты).
• Пауза после получения сигнала «Занято». Устанавливает минимальный таймаут ожидания до следующей попытки набора номера этого же абонента после получения от линии сигнала «Занято».

• Число попыток при ответе «Занято». Устанавливает число попыток дозвона до абонента, если система постоянно получает сигнал «Занято», несмотря на установленные таймауты. После проведения последней из указанного числа попыток, система переводит абонента в «Завершенные» с пометкой «Занято».
• Пауза после получения сигнала «Не отвечает». Устанавливает минимальный таймаут ожидания до следующей попытки набора номера этого же абонента после получения от линии сигнала «Не отвечает», или истечении времени ожидания ответа абонента
• Число попыток при ответе «Не отвечает». Устанавливает число попыток дозвона до абонента, если система постоянно получает сигнал «Не отвечает», несмотря на установленные таймауты. После проведения последней из указанного числа попыток, система переводит абонента в «Завершенные» с пометкой «Не отвечает».
• Время ожидания коммутации. Устанавливает время ожидания, после которого звонку будет присвоен статус «Абонент не отвечает» и увеличен счетчик числа попыток при сигнале «Не отвечает»
• Подставляемый номер телефона. При осуществлении исходящих задач на потоке E1 с множеством зарезервированных за ним номеров, система будет подставлять установленный здесь телефонный номер в качестве CallerId.
• Пропускать обработку вызова при ответе факс-автомата. Доступна только для исходящих задач. При выключенном флаге любой ответ абонента считается корректным и переводится в обработку - оператором или IVR, даже если он распознан как факс-автомат. Активировав свойство такие вызовы (распознан факс) по задаче не считаются корректно отвеченными и прекращаются, не попадая в обработку на коммутацию с оператором или IVR. В статистику попыток попадает результат «Факс».
• Поведение при переключении абонента на сценарий IVR.
  • Продолжать выполнение в рамках задачи с освобождением оператора. Стандартный режим, при котором после перевода оператор освобождается, а сценарий диалога продолжает выполняться у пользователя, на которого произведено переключение, если настройки позволяют передавать диалоговые формы данному пользователю (задача, права, присутствие в списке операторов, наличие клиентского интерфейса и т.д.), либо диалоговый сценарий прекращает свое исполнение в момент переключения. В случае, если перевод осуществляется на очередь, диалоговый сценарий сворачивается у переводившего вызов оператора, а принятие решения о дальнейшем его поведении ожидает снятия трубки абонентом, на которого было произведено переключение. Переключение на IVR также производит вывод текущего оператора из задачи с обрыванием сценария диалога.
  • Осуществлять выход из задачи (с возможностью входа в другую задачу). Устанавливает режим, при котором любая коммутация с IVR после перевода на него звонка оператором будет автоматически прерывать выполнение текущей задачи, что даст возможность осуществить для линии абонента вход в другую задачу в контексте текущей цепочки коммутаций. Если организовывать таким образом многозадачную реализацию обработки звонка, то в конечном счете в пространственную таблицу коммутаций будет помещена информация по всем коммутациям и служебным предкоммутационным состояниям (ожидание в очереди) со ссылкой на одну и ту же цепочку. Это необходимо иметь в виду при построении сложных отчетов, опирающихся на данные по цепочкам. Все последующие задачи в цепочке - входящие, так как запуск их обработки осуществляется из сценария IVR. Также этот режим может быть использован для перевода звонка на пользователя с сохранением диалоговой формы у оператора, осуществившего перевод.

Режим выхода работает только если переключение осуществляется посредством сценария IVR и вне зависимости от того, была ли коммутация абонента непосредственно со сценарием, или сначала было произведено соединение оператора с пользователем через IVR и последующий перевод на абонента.

В случае использования сценария входа в АТС, который всегда активируется при переключениях, заблокирована эта функциональность. При необходимости осуществить аналогичное действие с переключением через сценарий входа в АТС можно использовать компонент Статус объекта: раздел «Установить состояние линии» параметр «Выход из задачи». При настройке компонента потребуется номер или идентификатор внешней линии (доступен в качестве функции как в диалоговом, так и в IVR сценарии).

• Оставлять оператора ожидающим обратного вызова. Режим используется для организации сервисов, в ходе обработки звонка в которых необходимо производить переключение абонента на внешний источник (сценарий, внешнего абонента, некоторого пользователя системы и т.д.) и оставлять оператора со сценарием диалога ожидать соединения с абонентом вновь. Для возврата абонента на оператора в сценарии IVR после успешного соединения с внешним источником необходимо не останавливать сценарий компонентом СТОП, а осуществлять ожидание (пауза, DTMF, появление в БД каких то данных и т.п.), и далее компонентом сценария IVR Переключение с установленным свойством Назначение => Возврат к оператору производить обратный вызов сквозь резервирование.

• Режим вывода абонентов из очереди при освобождении операторов. Абонент помещается в очередь только в случае, когда все операторы заняты. По умолчанию осуществляется конкурентный вывод абонента из очереди, то есть первый абонент очереди соединяется с оператором, первым снявшим трубку. При этом вызов рассылается всем операторам по мере их освобождения и вплоть до снятия первым из них трубки. При наличии в очереди нескольких абонентов второй снявший трубку оператор коммутируется со вторым абонентом и т.д. Конкурентный режим обеспечивает максимально строгое соответствие процесса соединений с изначальной очередностью абонентов - впередистоящий абонент всегда соединится с оператором первым.

Свойство позволяет взамен стандартного конкурентного режима установить режим однократного индивидуального закрепления. То есть при освобождении первого из операторов первый абонент очереди закрепляется за ним, и другим операторам по мере освобождения вызов не рассылается (при отсутствии других абонентов в очереди). За вторым освободившимся оператором закрепляется второй абонент из очереди. Если же оператор не снимет трубку в течение установленного времени, звонок абонента станет считаться приоритетным, разместится в первой позиции очереди, и в целях обеспечения лояльности и очередности обработки при следующем выводе из очереди будет применен конкурентный режим вывода.

• Режим набора номеров. Доступно только для исходящих задач. Позволяет задать индивидуальные значения, либо сослаться на общие настройки. Определяет режим набора номеров по списку абонентов. Используется для гибкой маршрутизации звонков. Подробнее в разделе Администрирование. Общие настройки. Менеджер задач. Сценарий набора номера.
• Служебный сценарий набора номера абонента. Доступно только для исходящих задач. Используется только в случае индивидуальной установки режима набора номеров «через сценарий». В этом случае для набора номеров именно по настраиваемой задаче будет использован указанный служебный сценарий. Ищется в проектном каталоге задачи, если не обнаружен - в общем. В случае ошибочного указания используетя обычный режим прямого набора номеров без преобразования и маршрутизации. В качестве неявных параметров: 1 - номер для дозвона, 2 - идентификатор оператора, 3 - время ожидания в секундах. В качестве явных параметров - информация об абоненте и о задаче. Код инициатора запуска - 11.
• Использовать очередь. Активирует очередь. Без очереди во входящих задачах, если все операторы заняты, управление будет возвращено в обрабатывающий звонок сценарий IVR по ветке «Занято». Исходящие задачи при неактивной очереди полностью исключают возможность ее использования. В этом случае невозможно сохранение недовведенных до конца звонков в очереди для еще пока занятых операторов в случае прогрессивного набора.
• Помещать в очередь при прогрессивном наборе. Отрезает возможность использования ее при прогрессивном наборе.
• Ограничивать максимальное число абонентов в очереди. Для исходящих задач с активированным прогрессивным набором устанавливает порог на количество помещаемых в очередь абонентов.
• Ограничивать время в очереди. При превышении времени нахождения в очереди больше заданного, происходит выход в управляющий сценарий IVR по ветке «Таймаут очереди ожидания».
• Воспроизведение в очереди. Для входящей задачи позволяет выбрать файл (wav, mp3), каталог или сценарий IVR, которые будут применены в случае необходимости воспроизведения позвонившему абоненту мелодии/информации на время очереди. При указании файла в соответствующий момент осуществляется его цикличное воспроизведение. При указании каталога осуществляется случайный выбор и воспроизведение одного из находящихся в нем файлов; после завершения одного файла начинается воспроизведение другого, также выбранного случайно. При указании IVR-сценария осуществляется его запуск в фоновом режиме медиа-взаимодействия с линией на время ожидания.

Индивидуально указанное в задаче музыкальное сопровождение пребывания в очереди имеет больший приоритет по сравнению с общими настройками. Однако не применяются, если в основном сценарии, осуществляющем вход в задачу, было запущено и не завершено фоновое воспроизведение или фоновый IVR сценарий медиа-взаимодействия.

• Задача не выполнена при времени коммутации менее. Устанавливает время, необходимое для донесения основной информации. Актуально для задач с типом IVR, но может применяться и для операторских задач. В случае, если абонент кладет трубку раньше установленного времени, дозвон считается неуспешным, в статистику по такому звонку проставляется описание «Время в сценарии недостаточно», и абонент в ходе реализации задачи будет оповещен вновь. Установка значения 0 отключает настройку.
• Учитывать результат о недостаточном времени коммутации по аналогии с результатом «Занято». Работает в паре с настройкой "Задача не выполнена при времени коммутации менее". Установка свойства приводит к увеличению счетчика попыток с результатом «Занято» и выставления соответствующего настройке таймаута перед началом повторного звонка абоненту по текущему номеру. Если не установлено, то задача будет звонить бесконечное число раз, пока клиент не прослушает информацию. Фактически, настройка позволяет установить ограниченное число неудачных дозвонов.
• Максимальная продолжительность разговора. Задает время (от начала обработки вызова), по истечению которого наступает контрольное событие, а в диалоговых формах оператора отображается признак превышения установленного времени.
• Максимальная продолжительность поствызывной обработки. Позволяет ограничить время нахождения оператора в поствызывной обработке с автоматическим завершением с фиксацией результата по умолчанию.
• Воспроизведение во FLASH-буфере. В случае активации и указания файла (wav, mp3), каталога или сценария IVR, осуществляется индивидуальное для задачи медиа-взаимодействие с линией обслуживаемого абонента задачи при размещении его во FLASH-буфере.
• Служебный сценарий обработки результата звонка/попытки. После завершения каждого звонка/попытки набора номера осуществляется размещение данных в таблицах оперативной статистики БД. При необходимости учитывать результаты во внешней системе, обеспечивающей управление дозвоном или контроль за ходом процесса, можно использовать служебный сценарий. В списке предлагается перечень служебных сценариев проекта, однако вручную можно ввести название любого общего служебного сценария. На вход сценарий в качестве стандартных функций служебных сценариев получает информацию о задаче, идентификатор абонента в списке, идентификатор и номер обслуживаемой линии, код сессии сценария (цепочки коммутаций в случае существования успешных соединений), а в качестве неявных параметров передаются: 1 - номер абонента, 2 - идентификатор последнего оператора, 3 - целочисленный код результата звонка (перечень находится в пространственной БД в таблице A_Cube_CC_Cat_TaskResultTypes), 4 - целочисленный код пользовательского результата звонка, 5 - код ответа-отказа SIP в случае неудачного исходящего вызова. Код инициатора запуска служебного сценария - 22.
• Переводить сценарий диалога только на операторов задачи. При переключении звонка оператором (или IVR) на другого пользователя системы устанавливает режим перевода сценария диалога. При установке флага (по умолчанию установлен) текущая отображаемая диалоговая форма переходит к оператору, на которого произошло переключение, только в том случае, если он назначен в данную задачу. В противном случае сценарий диалога завершается и обработка звонка продолжается без него. Если флаг не установлен, то диалоговая форма отображается и сценарий продолжается у любого пользователя в случае, если его рабочее место оснащено клиентским интерфейсом.
• Разрешить прикрепление звонка к задаче. Для всех типов задач за исключением исходящих с дозвоном вручную определяет возможность для операторов и сценариев осуществлять привязку существующего активного разговора оператора с внешним абонентом к задаче со всеми вытекающими последствиями: диалоговый сценарий, размещение номера в таблице абонентов, поствызывная обработка, статистика, возможно дальнейшие автоматизированные перезвоны абоненту. Подробнее.
• Режим записи. Позволяет установить индивидуальный режим записи для настраиваемой задачи. Если определен индивидуальный режим записи, то вне зависимости от установок в разделе Общие настройки. Запись разговоров запись всех коммутаций в рамках задачи будет активирована или наоборот деактивирована.
• Поведение сценария диалога после разрыва коммутации. Действует для задач, обслуживаемых оператором. Позволяет индивидуально для задачи выставить значение параметра, задаваемого в модуле общих настроек. (Общие настройки. Менеджер задач)
• При нажатии СТОП в диалоговой форме. Действует для задач, обслуживаемых оператором. Позволяет индивидуально для задачи выставить значение параметра, задаваемого в модуле общих настроек. (Подробнее см. Общие настройки. Менеджер задач)
• Момент запуска сценария диалога. Действует для задач, обслуживаемых оператором. Позволяет индивидуально для задачи выставить значение параметра, задаваемого в модуле общих настроек. (Подробнее см. Общие настройки. Менеджер задач)
• Резервирование внешней линии. Действует для задач, обслуживаемых оператором в режиме с запросом на дозвон. Позволяет индивидуально для задачи выставить значение параметра, задаваемого в модуле общих настроек. (Подробнее см. Общие настройки. Менеджер задач)
• Сценарий запроса на дозвон. Действует для задач, обслуживаемых оператором в режиме с запросом на дозвон. При установке флага и назначении диалогового сценария, принадлежащего проекту, вместо стандартного окна запроса на дозвон с информацией об абоненте из полей прикрепленной таблицы, обозначенных как «Информационное поле», запускается выбранный сценарий диалога с произвольным наполнением. Решение оператора определяется значением служебной переменной «Результат запроса»: 0-дозвон, 1-пропуск абонента, 2-удаление абонента из списка (отказ). Если служебной переменной будет возвращено некорректное значение (или не будет возвращено), то система автоматически выведет оператора из Call-центра.